邱楠楠，女，大专学历，妇女儿童医院120急救中心调度员

　　“120”调度员在老百姓的眼中，只是负责接警、派车，环境好，工作轻松，可是看似轻松的工作背后，却蕴含了不知多少心血、汗水和辛酸。一根细细的电话线连接着病人和急救站，是生命延续的希望，是生命延续的保障。邱楠楠的工作是每天都在架起生命延续的桥梁，让病人通过邱楠楠能感到安慰，能感到即将凋谢的生命之花能重新绽放。“120”调度代表了急救中心的形象，是一个文明的窗口，一旦遇上突发事件要迅速反应，了解事发现场伤亡情况，合理的分流病员，使伤员能够得到及时救治。

　　在救护患者的过程中，最初的5分钟被称“黄金5分钟”，作为一名调度员，用最短的时间让急救站医务人员到达病人的身边就是对每个病人最大的帮助，于是怎样用最短的时间处理突发事件，怎样将事情的方方面面考虑得更周全，更完备，怎样对信息作出第一时间的传递，成为了邱楠楠日思夜想的问题。由于工作的特殊性，要求邱楠楠在接警的第一时间，必须根据求救电话的描述，对患者的病情等作出初步而又正确的判断，根据自己的判断指导当事人进行初步的急救措施，为后续的急救到达争取更多宝贵的时间。当医务人员没有到达病人身边的时候，给他们做好电话自救指导，邱楠楠始终牢记“时间就是生命、责任重于泰山”的宗旨，心系人民群众，切实增强责任意识和服务意识，想病人之所想，急患者之所急，为广大群众随时提供院前急救调度，120急救事业，是一项特殊的事业，邱楠楠们的工作性质决定了邱楠楠们接触的是老弱病残等急需治疗和帮助的人群，他们需要的是更多的耐心、细心、责任心和更好的技术。

　　2015年12月28日下午3点26分，一阵急切的电话铃声打破了暂时安宁的气氛，“您好，临沂市妇女儿童医院120分中心，请问有什么可以帮您？”电话那端传来断断续续的哭声和孩子的喊叫声，“我的孩子...救命啊...我的孩子从楼上掉下来了，怎么办？”电话那端传来了焦急的声音。邱楠楠意识到孩子可能发生坠楼事件，通过简单的安抚，从患儿家属处得知，患儿男，2岁，在家中午睡，醒来时身旁无陪人，爬上家中未及时关闭窗户的飘窗，从3楼坠落，所幸孩子被二楼邻居家窗外的护栏接住，现已在赶往医院的途中。在与患儿家属沟通的同时，邱楠楠已安排医护人员紧急出车对接，考虑到患儿情况危急，邱楠楠立即联系相关科室开通绿色通道，并请外科及儿科大夫到急救室紧急会诊。

　　在十年的调度工作中，邱楠楠遇到过报警者的漫骂、不理解，遇到过频繁骚扰和流氓话语，但邱楠楠的职业道德要求邱楠楠，必须用平和的心态去对待，时刻提醒自己要保持高度的警觉性，时刻保持精神的高度集中，因为邱楠楠知道，如果邱楠楠稍有差池，就有可能漏派车、派错车，轻则影响患者的及时救治，重则使患者失去生命，造成非常严重而无法挽回的后果。为此，邱楠楠主要从以下方面进行了自我能力的提升。

　　一、努力提高自身素养

　　自参加工作以来，邱楠楠坚持加强政治学习，提高政治素质。严格要求自己，在思想上、行动上始终与党中央保持高度一致，牢记全心全意为人民服务的宗旨，创先争优，积极践行“社会主义核心价值观”的要求，学习先进典型为导向，树立起带头和模范作用。

　　二、立足本职，做好工作

　　　　(一)、规范的文明用语与较强的沟通能力是身为一名优秀调度员必不可少的前提条件

　　报警者在拨打120时的心情都是焦燥不安的，这个时候就需要调度员通过语言把自身的热情、爱心准确地传递给报警者，从而使他能够感受到可靠和希望。在受理呼救时应做到口齿清楚、语言简练、态度和蔼。面对呼救者的慌张急躁、语无伦次、地址诉说不详等要劝他镇定自若、必要时对其加以细心引导。面对患者或家属的不理解、情绪化语言，需要他们去化解。

　　(二)、全面掌握多元化应急能力

　　　　在调度接警工作过程中，只有严格遵守中心制定的调度原则，同时应具备灵活应变能力与掌控全局的能力。邱楠楠能够准确掌握院前急救全局的动态信息，包括各急救站点的分布、救护车的技术装备、各急救网络医院的应急承受能力等等，这在一定程度上使得邱楠楠的调度原则不论是在日常急救还是在处理突发性事件过程中都发挥事半功倍的作用。

　　　　(三)、加强自身的业余学习、才能提高综合素质

　　不断提高个人的综合学习能力。工作之余，邱楠楠不断加强政治与业务学习，努力提高自身素质，进一步强化服务意识和责任感。身边的事物每天都在不断的更新，地域地名也一样，这就需要邱楠楠不断的了解各地区的地图信息，并加以记忆。调度员的工作不仅是单纯的指挥调度,更需要多方面的知识来填充。

　　 (四)、注重团队精神，加强同事之间的团结与合作

　　　　加强团结协作精神才能提高整体的凝聚力，在工作中邱楠楠时刻提醒自己必须相互协作，在调度过程中若遇到不同或相同呼救电话对同一事故进行催车时，邱楠楠要求自己做到团结、协作，坚决免同一事发地点重复派车现象。在工作中与同事相互帮助,相互支持,充分体现出集体的力量。

　　　　(五)、认真做好每一次交接班工作

　　每一次上岗前或离岗时，邱楠楠都认真做好交接班工作，并检查网络线路情况，随时确保线路畅通。交接班分为口头交接班与书面材料，邱楠楠每次都认真完成交班本的书写登记工作。通过工作交班可以学习其他同事的经验，发现自己工作中的不足从而吸取教训，无形当中又提高了自己的水平。院前急救调度工作可谓重于泰山，工作中不能有丝毫的怠慢。

　　三、继续学习，不断提升

　　调度工作的专业性和存在的难度，不断地促使邱楠楠在努力将工作做得更好的同时，经常利用休息时间加强学习，力求提高自己的专业知识素养和实践知识的积累。

　　“时间就是生命，呼救就是命令”。从事“120”的十年时间里，邱楠楠深深意识到了他们是一群与时间赛跑的人，分秒必争是对生命的珍视。从事接警员的这近十年时间里，邱楠楠接过的电话、调派的急救车辆已经无法计算，每当邱楠楠听到急救回来的同事们告诉自己报警患者得到了安全、妥善的处置而脱离危险的时候，内心总会有一种成就感和喜悦，平时所受到的谩骂、误解都不值一提，只要能守护好每一个生命的安全，个人所受到的一切误解都显得微不足道。

　　“医者仁心”，作为一名从事“120”的医护人员，在今后的工作中，邱楠楠会继续发扬吃苦耐劳、爱岗敬业的作风，积极主动地去工作学习，通过不断地学习使自己的工作更加顺利，出色完成各项任务，坚守好生命救助的第一线。

　　　　成绩属于过去，未来的路任重道远，在今后的工作中，邱楠楠会继续努力，不断进取，把院前急救调度工作做的更好。