为进一步加强保险消费者权益保护工作，切实维护保险消费者合法权益，根据上级工作部署，临沂市保险行业协会立足辖区、主动作为，坚持“为民服务”理念，发挥协会职能，引导保险机构提高消保工作站位，履行机构主体责任，多举措筑牢消保工作“根”和“魂”，全力提升消保工作质效。

　　始终坚持“一个理念”，全面提高消保工作站位。临沂市保险行业协会始终坚持“为民服务”理念，探索建立消保工作机制，通过制定下发进一步加强保险消费者权益保护工作的通知等形式，引导辖区保险机构进一步提高政治站位，树牢政治意识、大局意识，把发扬、传承沂蒙精神作为做好消保工作的“根”和“魂”，积极借鉴“枫桥经验”，着力将矛盾和问题解决在基层。牢固树立“为民服务”理念，把维护保险消费者合法权益放在重要位置。把战争年代“水乳交融，生死与共”军民关系发展践行为保险从业人员与举报投诉人的“鱼水”关系，坚持到群众中去，倾听他们的心声，了解他们的诉求，努力构建互信、互谅、和谐的工作关系，不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感。

　　发挥协会“三项职能”，全面推进消保工作开展。协会主动发挥职能作用，重点从三个方面促进消保工作开展。一是加大考核权重。将消保工作作为一项重点指标纳入协会综合考评中，计入年中考核的总分，同时作为合规评价的重要指标，加大分值权重，促进消保工作有效开展。二是加大自律检查力度。立足机构消保数据等情况，采取分类处置措施，利用多种自律、督导方式，紧盯数量较多、处理时效差的机构，通过通报、约谈、帮扶和专项检查、飞行检查、突击检查等形式从严从快处理，全力压降信访投诉数量。三是加大正面宣导力度。积极探索建立提升服务长效机制，对从业人员和理赔人员开展专题培训，提升人员素质。适时召开座谈会，及时总结交流消保工作经验。挖掘树立行业典范，及时总结推广先进经验和做法。加大宣传力度，营造良好的社会舆论氛围。

　　压实主体“六项责任”，全面提升消保工作质效。一是压实组织责任。要求各机构主要负责人是消保工作第一责任人，要始终把主体责任扛在肩上，负总责、抓全局，做到守土有责、守土尽责，要加强组织领导,健全工作制度，确保各项工作措施落到实处。二是压实化解责任。要求各机构进一步促进消保工作责任制落实，强化首问负责制，增强第一责任人的职责，第一时间、第一地点做好消保工作，防止矛盾激化。设立专门消保部门，指定专人负责，对重点疑难消保问题，主要领导要亲自挂帅，切实做好思想疏导、政策宣传和化解稳定等工作，减少和避免重复投诉案件的发生，全力将矛盾化解在萌芽状态，将问题解决在基层。三是压实改进责任。要求各机构要转变重规模轻服务观念，加强源头治理，严把产品销售端、理赔端，改进理赔程序，完善理赔各环节标准化建设，优化理赔流程，简化理赔手续，推行服务承诺、服务公约和服务规范，提升服务效率，不断改善服务质量。四是压实排查责任。深刻反思自身，究其根源，重点从服务意识、服务态度、服务水平、服务质量进行深度剖析，做到定期排查与集中排查相结合，日常排查与重点排查相结合，预防矛盾和纠纷发生，降低投诉率。五是压实考核责任。建立考核体系，将消保工作纳入日常考核体系，完善内部监督和考核评价制度，加强信访、投诉、纠纷的督办工作，强化责任追究，对未按照规定及时妥善处理矛盾纠纷，造成严重影响的依法严肃处理。（王楠楠）