今年，新华人寿保险股份有限公司枣庄中心支公司的银行代理期交业务再创新高，突破千万元平台，提前35天完成全年工作任务。稳健经营和骄人业绩的光环后面，淡出了几多新华人的形象，其中，一位娇小的身影吸引了我们的目光——朱小芬。

　　自2007年入司以来，一向默默无闻、朴实无华的朱小芬没有太多的个人荣誉光环，有的只是积极进取的工作热情、忠于职守的工作态度和一丝不苟的工作精神，在内部管理、信访接待、业务培训、工作态度等方面苦练内功，稳扎稳打，卓有成效。

　　一、甘做业务拓展的服务员

　　入司伊始，朱小芬在滕州支公司做综合内勤，她和区经理、组训三个人为几百号业务员服务，工作量超大，每天都加班到深夜十一、二点钟，吃顿饭就像在打仗，忙得团团转，哪怕累病了，也仍旧坚持在工作岗位上。她这种乐于奉献的工作态度和吃苦耐劳的拼搏精神，一直没有褪色。后来，她辗转薛城支公司、法人业务室等不同部门和岗位，最后落脚到了银行业务室。

　　银行业务室，顾名思义，就是要与银行打交道，利用银行这一平台开展保险业务。为更好地拓展业务，朱小芬努力地做好银行方面的服务工作，尤其是保险业务培训工作。记得有一次，单位新拓展了一个峄城的银行网点，需要对银行柜员进行相关业务培训，朱小芬仔细研究了该网点的具体情况，并结合自己的工作经验，连夜拿出了银行柜员培训计划。次日一早，请示领导同意后，便骑行20余里进行联系。网点主任看到周密详实的培训计划，对新华的工作速度和质量赞叹不已。而后，朱小芬对柜员进行了三天的培训，并亲自到前台指导，一周后，柜员就能独立地开展保险业务了。2014年和2015年连续两年银行业务渠道保费总额过亿元，该网点起到了非常重要的作用。朱小芬就是这样热情地服务着，耐心地工作着，默默地奉献着。

　　二、善做客户投诉的调频器

　　信访投诉工作处理得如何，直接关系到企业信誉和公司品牌，也关系到业务工作的开展。朱小芬在这方面积累了一些经验，总结出了一套自己的“调频”理论：只要客户投诉，一定先把自己的位置调到与客户一样的频道上，引发共鸣，然后再引导客户，化解矛盾。这一“理论”，颇有实效。

　　今年夏天，有一位50多岁的客户前来投诉，当时心情激动，突发心脏病。朱小芬见状，急忙帮客户取出救心丸，然后“调频”安抚，通过聊天的方式，化解了矛盾，解决了问题。还有一次，某女性客户与儿子、儿媳一起前来退保，说是急需用钱，朱小芬仔细了解了她们的家庭情况，帮着她们分析保险作用。最后，在儿子及儿媳的强烈要求下，为她们办理了退保。朱小芬帮着她们跑客服，联系银行，办理了相关手续，客户相当满意。没过多久，那位退保的女客户主动前来找她，要求为她们家的小孩子再办理一份保险。

　　信访投诉工作是一门艺术，就像平衡木一样，需要认真把握。朱小芬适时“调频”，妥善引导，谋求双赢，多年来没有引发任何大问题，有效地维护了客户的合法权益，也较好地维护了公司利益。

　　三、勇做人才脱颖的太极手

　　银行业务室人手少，任务重，业务人员构成成分繁杂，日常事物繁多。为促进工作，朱小芬提出过多项合理化建议，其中一项就是培养人才，理顺工作关系，人人扛大梁，人人独当一面。

　　作为老员工，她在人才培养与帮助方面，一是传承知识和技术，二是传承工作态度和拼搏、创新、奉献精神。刘岩，2012年入司，银行业务室督训。刚进入公司时，刘岩面对全新的行业与全新的知识手足无措。朱小芬耐心辅导，悉心指点，从人才培养的大处着眼，从日常工作的细节入手，常常当面辅导，不时电话联络，严格要求，不断激励。如今，刘岩已独当一面，成为公司银行业务条线的优秀督训。目前，银行业务室职责清晰，目标明确，工作有条不紊，这与大家苦练内功、提高素养、强化管理密不可分，更与朱小芬的努力有着千丝万缕的联系。

　　山不问结果，仍然傲然挺立，高耸入天；河不问结果，仍然奔流到海，不舍昼夜。朱小芬，一位脚踏实地的普通内勤，一位倾情奉献的新华人，她在银代业务的土地上辛勤耕耘，不问个人收获，只盼公司枝繁叶茂、根基越扎越深。她那迎着朝阳上班、伴着月光回家的身影值得挑指点赞，她那在公司舞台上认真表演的态度与技艺值得掌声喝彩。

　　杨启鲁 王萌