今年以来，工行临沂分行在积极探索业务发展及转型规划过程中，紧紧围绕“打造人民群众满意银行”的建设目标，突出文明优质服务内涵建设，坚持窗口服务的管理创新，不断提升客户服务品质。

　　一、现场服务规范化。从组织领导、服务理念、业务流程及礼仪规范等方面入手，该行针对网点现场服务工作进行全面规范化培训和管理，积极制定环境打造标准和员工服务行为标准。始终以规范的操作，一流的标准为客户服务，确保基层网点每一个窗口都充满微笑，每一个顾客都得到关照，每一项业务都成为精品。

　　二、个性服务差别化。该行坚持以客户为本的营销服务理念和以效益为本的差别化服务理念，将客户资源建设作为经营发展的基础和动力，通过对目标客户群体进行细分，实施差别化的服务与营销，将优质服务与业务发展深度融合，扩大服务外延，丰富服务内涵。以高层关系、个性化服务、套餐式服务，形成系列营销，与优质大客户开展深度合作，使得原本无形的资产迅速转化为实实在在的经营成果。

　　三、服务管理改进化。该行将基层客户投诉量，作为衡量网点服务质效的晴雨表来检验，积极开展服务管理改进工作，以治理服务态度和服务效率为主要内容，将服务态度冷硬、强制业务分流、被办卡、保险代理等各个方面的投诉重点问题分解到相关责任部门。同时，加大投诉管理责任追究力度，对投诉频发或发生重大投诉事件和负面舆情事件的网点，严肃处置直接责任人和相关领导责任人。（通讯员 梁克水 刘洪凯）