一、强化厅堂分流，改善客户体验。结合智能化服务模式的推广，该行加强服务流程梳理，进一步提升客户体验。组织全行大堂经理进行技能培训，进一步明确分流引导和现场服务管理职能，实行“首问负责制”，大堂经理在第一时间掌握客户业务需求，正确引导分流，减少等待时间。在网点显著位置贴示业务高峰提示图，积极引导客户错峰办理业务。大力推广网上银行、手机银行、融e联等渠道申请预约服务，在促进产品营销的同时，促进预约服务模式的推广利用，大大降低客户等待时间。  

　　二、加强岗位配合，充实服务力量。该行充分利用运营标准化和智能化模式改造释放出的人员，设立弹性窗口，根据每日业务结构的不同，随时调整劳动组合，充实厅堂服务力量。网点主任、运营副主任坚持厅堂值守制度，增强服务力量，加大现场管理力度。柜员、大堂经理、理财经理相互配合，无缝衔接，在提升服务质量的同时宣传营销各类优势产品，提高产品渗透率，客户体验更趋完善。  

　　三、实施问责机制，治理服务“痛点”。该行进一步加大监督问责力度，开展现场和非现场服务检查，发现问题严隶处理，立即整改，杜绝厅堂值守缺位、客户诉求无人管理、操作行为不规范等现象，把客户的服务诉求放在第一。同时，帮助客户解决实际问题，把“顾客第一”服务意识贯穿到业务全过程，坚决杜绝态度类投诉和恶性服务案件的发生，以规范化和专业化的服务赢得客户的信赖，促进了客户规模的不断拓展。（梁克水、胡志勇）