今年以来，工行临沂分行以省行提出的2018年度客户服务体验提升工作意见为工作的中心和重心，以"四个坚持"为突破口,采取多项措施，持续夯实客户服务基础，切实改善客户服务体验。目前，该行全辖网点服务效能大大提升，受到广大客户和市民的一致好评，兰山支行营业部被中国银行业协会评为四星级网点。

　　据了解，该行一是坚持服务至上的理念不放松。根据工作意见要求，结合本行实际，该行通过督导、会议、现场检查等形式全面落实好各专业、各支行服务管理主体责任。树立"服务工作无小事"的思想认知，"人人讲服务，人人有责任"的服务工作责任导向；"想客户之所想，急客户之所急"的服务工作客户导向；营造"人人懂服务、事事有人管"的工作氛围，各项工作的推动都充分考虑到客户需求和体验，以优质服务赢得客户，不断提升服务工作在经营发展中的价值。 二是坚持服务制度的建设不放松。服务改进提升是一项长期性、艰巨性的任务，需要建立建全事前、事中、事后的各项服务规章制度，通过完善的制度、高效的流程为客户服务提供各种保障，始终将服务管理作为一项系统性的工作，逐步形成了一套符合全行实际情况的长效化工作机制。三是坚持金融知识宣传不放松。在上级行、银监局、人民银行相继推出的"网点温暖服务接力"、"金融知识进万家宣传月"、"普及金融知识万里行"等活动中，我行做到行动迅速、安排周密，确保活动快速启动、全面发动，实现如期宣传效果。四是坚持提升网点效能不放松。充分利用总行网点五级分类管理体系，继续组织开展好星级网点创建工作，重点对辖内低效网点进行分析分类、归纳总结，找准影响网点效能提升的关键点，有针对性地进行提升，采取驻点式帮扶、先进网点示范带头工作等手段，提升网点在客户维护和拓展方面的能力，目前低效网点数量明显减少，网点效能得到明显提升。（作者 梁克水 王豪杰）