兴业银行临沂分行副行长(主持工作) 谭林
兴业银行临沂分行工作人员深入社区宣传金融知识.
我行自2011年开业以来,依托临沂良好的发展环境和兴业银行的品牌优势,秉承与客户“在发展中共成长”的服务理念,坚持打造优质文明服务,以金融消费者权益保护为工作的出发点和落脚点,通过梳理业务流程、公示公共服务收费标准、提升消费者服务体验,在公众教育普及和金融消费者权益保护方面开展了多项卓有成效的实践工作。
践行“客户至上”服务理念
为了落实“客户至上”的服务理念,保障消费者的知情权和自主选择权,我行各营业网点切实履行信息公开制度义务,利用多种服务渠道进行金融信息公告以及在营业网点醒目位置张贴金融产品信息公告、风险揭示和服务投诉渠道等,充分保障消费者的知情权；各营业网点设置咨询台,向对金融产品和服务有疑问的客户做到及时由专人予以解答；在金融产品销售的过程中,做到事先向客户充分披露产品的收益、风险等信息,严禁强行客户购买的行为,充分尊重金融消费者的自主选择权。
我行坚持服务收费“四公开”的原则,按照“服务项目公开、服务质价公开、效用功能公开、优惠政策公开”的要求,规范收费项目和标准,并加强对收费标准的公示、公告。
改善金融服务环境
为了改善服务环境,提升服务水平,我行从三个方面着手:一是加快硬件建设,对营业机构配置便民服务设备,加大自助设备投入,同时,积极开展社区银行试点工作,拓宽服务范围；二是加快服务技能建设,相关部门定期举行业务技能培训和服务礼仪培训,提升员工服务水平与服务质量；三是加大服务检查力度,按月对网点营业厅服务人员进行服务检查,严格检查考核制度,提高从业人员保护金融消费者合法权益的意识,树立兴业银行良好的作风和文明的企业形象。
打造联动投诉处理机制
一方面,建立分支行联动,成立由行长任组长的“不规范经营”专项治理小组,指定零售事业部为投诉处理主管部门,设置专职服务品质监督员,支行层面指定专人负责服务收费、客户投诉和质量改进等工作。不断健全投诉处理规章制度,出台《兴业银行临沂分行客户投诉管理实施细则》,对客户维权投诉的认定、处理原则、流程及时效、投诉分析与考评等做出详尽的规定。我行还要求各网点建立投诉处理台账,在每月的《服务品质管理情况通报》中对客户意见及处理情况进行分析,变被动应对投诉个案为主动积极发现问题、解决问题。
另外,建立内外部联动机制,除本行自身受理的投诉外,也主动邀请第三方监测机构、行风监督员和新闻媒介等对服务工作进行监督。建立畅通的投诉响应通道,在营业场所显著位置公布了总行客服电话、分行投诉电话和支行投诉电话,在显要位置摆放客户意见簿和意见箱,并全部安装了客户评价系统。同时,分行对内开通客户意见处理专用邮箱,建立有效的消费维权通道,将金融消费者保障工作落到实处。
做好金融知识普及工作
我行有效利用现有营业网点持续开展公众教育宣传活动。一是通过网点LED屏播放活动口号、悬挂宣传横幅等,向公众普及金融知识,进行风险提示,提升大众金融安全意识和风险认知能力,树立银行业良好的企业形象,营造良好的金融环境和秩序；二是积极走进网点覆盖社区,向社区居民开展金融知识宣传工作,并联合相关管理、服务机构,开展针对性的咨询服务,宣传内容涉及银行卡、服务渠道、理财服务、电子银行、个人贷款、中小企业贷款等多个方面,充分宣传金融业相关知识,切实提高消费者金融知识水平,保障金融消费者的合法权益。三是开展“3.15”、“普及金融知识万里行”宣传活动。利用“3.15”消费者权益保护日、“普及金融知识万里行”等重要活动平台集中开展金融知识宣传教育,加强对客户的金融知识教育和普及,开展宣传活动中,重点介绍金融产品、金融服务中的权利、义务、法律责任等,同时开展反假币宣传,提高市民反假意识,促进提高金融消费者的风险识别能力。2013年前八个月,我行已发动200余人次,发放宣传材料10000余份,走进20余个社区向社会大众普及金融知识,强化金融消费者权益保护意识,活动受到了社区居民的一致好评。
创新服务产品
通过开展专题讲座等向特定人群普及金融知识。我行以老年大学为依托,联合法律咨询平台举办“老年大学法律知识大讲堂”活动。针对“安愉人生”中老年客户,开展别开生面的以“中老年人防骗防假”为主题的安愉人生会员讲座,通过活动践行“安愉人生”法律援助服务。活动现场客户相互分享亲身经历,共同朗诵“防骗歌谣”,其乐融融。通过活动,加深了中老年人对法律知识和“安愉人生”法律增值服务内容的了解,加强了中老年客户“防骗防假”意识。
总之,做好公众教育普及和金融消费者权益保护工作,利国利民利银行。我行将始终坚持“真诚服务,相伴成长”的服务理念,积极投身公众教育普及和金融消费者权益保护工作,切实维护金融市场稳定,践行企业社会责任,为打造优质服务品牌注入新内涵,推动社会主义和谐社会建设。
真诚服务 相伴成长 兴业银行 临沂分行简介
兴业银行成立于1988年8月,是经国务院、中国人民银行批准成立的首批股份制商业银行之一。开业二十四年来,兴业银行始终坚持与客户“同发展、共成长”和“服务源自真诚”的经营理念,致力于为客户提供全面、优质、高效的金融服务,成功实现了从地方银行、区域银行、全国银行到上市银行的四级跨越,成长为一家总资产近2万亿元的主流上市银行。
经山东银监局批准,兴业银行临沂分行于2011年3月21日正式开业。开业以来,该行根据临沂地区实际,制定了“育沂蒙兴业,建一流银行”的战略目标,以支持全市经济发展为目标,以服务民生为己任,充分发挥产品的创新优势,积极拓展优质中小企业客户群体,集中信贷资源大力支持优势行业、中小企业发展。深入贯彻临沂“城镇化主导、县域经济跨越发展、经济文化一体化”的发展战略,理清思路,积极进取,以“真诚服务,共同兴业”为使命,充分发挥兴业银行产品创新能力强、贴近市场的优势,全力融入临沂社会经济发展,致力于将自身打造成一家经营稳健、业绩优良、成长快速、服务领先、特色鲜明的精品银行。
截至2013年8月底,该行本外币各项存款余额超过65亿元,各项贷款余额33亿元,优质的金融服务得到社会各界的一致认可,成为临沂金融市场快速成长的一支生力军。该行的“兴业通”、“供应链融资”、“节能减排贷款”、“芝麻开花”,“贵金属交易”、“万利宝理财产品”及“兴业星座卡”、“兴业淘宝卡”、“悠白金系列信用卡”等特色产品也成为了临沂金融市场的时尚及优质品牌。
服务源自真诚,发展中共成长。兴业银行全体员工竭诚欢迎您的光临。兴业银行临沂分行地址:临沂市兰山区沂蒙路130号(沂蒙路与洗砚池街交会处)；联系电话:0539-8215566。
