一、抓培训，促管理。一是做好大堂经理培训，培训中该行领导作为主讲人进行总结和点评，同时邀请上级行相关服务部门领导进行授课；二是不定期随机抽取柜员办理业务画面进行播放，组织柜员学习好的经验做法，对不足的地方加以改进；三是加强保安人员培训，不定期组织保安到好的网点学习，相互交流，取长补短，共同提高。

　　二、坐厅堂，勤督导。该行领导挂帅，轮流坐堂，对网点的服务改进和渠道优化实施督导帮扶，妥善做好资源调配、客户疑难问题解答、员工不规范服务行为纠改、现场服务纠纷化解处理、服务突发事件应急处置和业务分流、业务营销等工作的组织协调。为业务发展、网点经营管理、服务质效提升起到了有效的促进作用。

　　三、讲实效，重落实。该行开展了“服务从我做起”主题活动，制定了《“服务从我做起”活动方案》，召开“服务从我做起”活动专题动员会议，围绕服务环境治理、效率提升、态度改善等影响客户体验和服务面貌的关键问题，进行集中整改和提升。从4月1日起，分教育学习、自查讨论、主题演讲、总结展示四个阶段，进行全面集中整改和提升，促进了服务再上新水平。

　　四、简流程，缩差距。该行在充分调研的基础上，对客户关注较多的业务办理慢的问题，进行业务流程改造，在不违背制度的基础上共改造优化业务流程6大项，通过试点后全面推开，有效提高了服务效率。针对网点营业服务流程现状，组织风险部等相关科室对网点提出的业务运行问题进行集中商讨，逐项研究、上报请示、统一执行的思路进行了流程优化，缩短了客户办理业务前和办理业务中的等待时间。（通讯员 梁克水 付玮琦）