工行临沂分行提升服务内涵打造精品网点

2017-08-17 14:42:00 来源: 大众网 作者: 梁克水 魏芬
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  今年以来,工行临沂分行认真落实总行“服务至上、客户为尊”的服务理念,以客户为中心,以发展为目标,找准工作的着力点,从细微处着手,采取多项措施,促进网点服务工作精细化、常态化、标准化建设,有效促进了服务质量的提升。

  一、开展服务培训,提高员工素质。利用晨会、夕会学习总行规范化服务标准,开展服务礼仪培训,把规范化服务标准严格落实到具体工作中。结合开展服务案例学习,借鉴他行经验教训,防患于未然,推动服务工作向标准化、常态化、精细化发展。从细微处着手,制定适合本网点的服务规范,严格规范服务标准,在办理业务时严禁接打私人电话或是玩弄手机;严禁上班时间聊天与工作无关的内容,严禁服务态度冷漠,语言生硬。认真学习工行服务礼仪,从细小环节抓起,规范举手礼、站立服务、微笑服务。

  二、加强厅堂管理,提高服务效率。该行对营业网点进行升级改造,按照“星级网点”创建标准,合理增设贵宾服务区、智能化服务区、互联网金融体验区等,满足各类客户不同的金融服务需求。同时,强化大堂队伍建设,创新厅堂服务模式,实行大堂经理首问负责制,明确大堂经理的职责。时实监控客户排队现场情况,加强对窗口服务力量及时调配,加快柜面分流,充分利用智能终端自助办理业务。网点负责人加强对客户等候区巡视次数,面对面倾听客户的需求和建议,及时解决客户在服务过程中的各种问题,有效提升客户服务体验。

  三、规范网点布局,提升服务环境。网点注重大堂物品的摆放规范,营造温馨舒适的服务环境。员工利用班前班后的时间将自己负责的卫生区域打扫干净不留死角,做到“三净”即门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面洁净明亮。区域内桌椅及各种服务设施摆放整齐,宣传广告、通知等张贴统一规范,为客户提供更宽敞、明亮的服务环境,让客户在舒适环境中享受到宾之如归的金融服务。

  四、细化监督考核,提升服务意识。该行实行严格的服务考核办法,突出对服务规范、服务态度、服务效率、服务满意度的重点管理,强化网点负责人一把手负责制。细化服务指标考核,与网点、员工绩效考核挂钩,定期不定期开展现场及非现场检查,发现因服务不规范引起的客户不满意或投诉将严惩到个人。开展服务明星评选创建活动,网点公示,接受客户监督,在网点内形成“比、学、赶、帮、超”的浓厚氛围,切实提高员工的服务意识。(通讯员 梁克水 魏芬)

初审编辑:韦辉

责任编辑:李洪鹏

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