自全省服务重点问题专项治理活动开展以来，工行临沂分行紧紧围绕上级行活动精神，主动作为，采取多项措施，确保活动取得较好的工作成效。整个活动期间，该行“95588客户之声”系统投诉数量较去年同期压降2.41%；工单限时处理率100%，达到省行目标要求；服务态度类投诉继续保持为零，杜绝了恶性服务事件；银监局转办投诉压降达到省行下达三季度压降目标值的100%，位居全省前列。  

　　一、建立投诉分析和通报制度。每季度召开一次全行渠道建设、服务、消费者权益保护分析会议，认真分析全行存在的问题和今后努力的方向。对日常检查监测发现的问题，及时进行通报，将全省非现场服务监测的问题，每期及时通报到支行、网点，并结合自身情况，认真学习，举一反三，防止类似问题发生。  

　　二、网点服务供给能力得到明显提升。16家营业室均配备了2人以上的厅堂服务团队，超时等候客户数量明显下降。同时，今年该行迁建网点3家、网点装修7家，目前除两家正在设计平面图，其他网点已处于造价或平面图待审阶段；服务口碑积极向好，近期开展的“金融知识进万家”活动，针对不同客户群体，通过户外、网点、媒体开展了一系列活动，积极履行消费者权益保护主体责任，充分展示工商银行的良好形象。  

　　三、完善考核评价机制。根据省行的考核方案，该行加大了对支行的考核力度，从二季度始就将±25分调整为±40分，从考核上强化支行对服务工作的重视。同时，加大投诉处理力度，强化责任追究。严格落实客户投诉“首问负责制”和“支行行长最终负责制”，将客户投诉基本化解在现场和萌芽状态。  

　　四、规范厅堂管理。做到厅堂上班期间有人值守，网点服务人员在着装、精神面貌、语言行为等方面严格按照标准执行；网点物品实行定置化管理，各类业务宣传物品摆放有据可依，规范统一，使客户一进入厅堂，感受到贴心服务。  

　　五、积极创建星级网点、营业网点服务标准化示范单位的创建活动。目前，通过行内星级网点创建、中银协星级网点创建、临沂银行业营业网点服务标准化示范单位的创建活动，该行先后推荐了一批网点参加了以上创建活动，通过创建活动的实施，使一批网点的服务形象、服务口碑得到了较大程度提升，在全行营业网点中起到了标准示范化的作用。 

　　六、加强了队伍建设。通过机构改革，该行从其他部室调整了两名同志充实到渠道和消保队伍中来，并专门安排一名副总经理负责消保和服务工作，使该行的消保和服务队伍明显加强。同时，通过不同方式的培训学习，使每一名员工在面对客户投诉时，能够熟练应用，防止语言过激、话术不到位引起的恶性投诉。（通讯员 梁克水 王豪杰）