今年以来，工行罗庄支行服务办公室本着“服务无小事、小事出大事”的管理原则，在加强员工服务意识、服务能力教育培训的基础上，把着力点放在对一线服务工作的检查落实上，通过创新服务检查方式，采取照片、录像等形式，在服务检查通报中、服务管理例会上让照片、录像说话，对部门、对员工产生了很大触动，让一线员工清醒认识到自身存在的不足之处。在此基础上，进一步加强督办纠改力度，使一些屡纠屡犯、多年未能整治的顽症、陋习得到了彻底解决，有力地彰显了服务管理工作力度。

　　一、树立服务意识，强化检查监督力度。为防止检查走过场、流于形式，在日常每月两次的服务管理例行检查中，根据支行制定的《2018年综合管理检查办法》有针对性地提前制定检查清单，采取明访暗查方式，不定时突击检查，不论是好的特点或问题全部采取照片配文字形式通报全辖。其次查看网点监控录像，对不文明举止、不规范场所进行拷贝，在各类会议前播放，问题缺点让大家一目了然，有力地加强了服务管理工作力度。

　　二、不讲私人情面，不做表面文章。在以往检查中，检查人员由于碍于情面，对存在的服务问题，往往是点到为止，大事化小，小事化了，造成部分人员对自身存在的问题不够重视，屡查屡犯，甚至我行我素，视检查为儿戏。为此，支行对服务办检查人员进行了严格的要求，并纳入问责考核，以此提高检查人员履职责任心。同时，每次检查后都向分管领导做详细的检查汇报，为支行决策提供了真实的一线资料。

　　三、把刀扎到痛处，彰显执行力度。为切实引起每一位员工的高度重视，该行依托执行力考核来强化服务制度、办法执行力度。支行在2018年综合管理检查中，服务管理考核项不再单独设分数，每一小项扣分在20分以上，扣分在300分以上的，计入第二季度继续扣罚，并结合支行客户投诉责任追究细则进行绩效工资双项并罚。一季度服务考核汇总通报后，引起了员工的强烈反响，各部门对本部门员工都自发地制定了相应的考核办法，有力地提高了对外、对内服务质量，一线服务面貌焕然一新，树立了良好的服务口碑和品牌形象。（通讯员 梁克水 张永青）