工行临沂临沭支行为提高工作效率，提升服务水平，把提高员工服务技能作为提高工作效率，提升服务水平和综合竞争力的“窗口亮点工程”来抓。推动服务工作上台阶，受到客户好评。

　　一、学规范，提升服务水平。该行组织员工认真学习总行《营业网点服务规范》、《2018年度“服务提升十大行动”方案》等。梳理在执行过程中存在的问题，制定了环境要靓化，服务要规范，效率要提高，客户要满意等目标。并结合95588客户工单咨询、求助类型及内容，着重整改在为客户办理业务时存在不到位的问题及应注意的事项，以减少客户疑问和咨询、求助工单。二季度以来同类工单较去年同期减少35%。

　　二、练技能，提升服务效率。针对近年来入行青年员工数量多、基本功不扎实等特点，以提高基本技能为基础目标，加大钞币指点、机点、计算机凭条录入等培训。并因人而异制度培训达标计划。采取业务骨干演示、个别帮促、集体演练、测试等方式进行培训。通过班前班后集中培训和员工自训，员工的基本功得到明显提高。

　　三、严考核，落实奖罚措施。通过训前测试、培训、训后测试，进行比较，对技能提高差距大的员工进行补训。同时对技能提高未达标的员工以及在服务过程中发生客户不满意投诉等违反服务规范行为的员工与二季度绩效工资挂钩考核。激励员工学习热情，进一步提高了服务效率，规范了服务行为，提升了客户满意度。（通讯员 梁克水 高树建）