今年以来，地处沂蒙山下的工行临沂分行，牢固树立“服务兴行、服务立行”的经营理念，采取多项措施，深入研究并组织实施网点规划、布局优化、网点转型、效能提升、客户服务等方面工作，将“智能化、轻型化、规范化”作为网点转型与效能提升的方向，综合服务水平大大提升，受到广大市民和客户的一致好评。截至7月末，客户满意度达到99.6%，超时等候客户占比6%，较去年下降近5个百分点。

　　召开专题会议，做好部门联动。该行先后组织召开了服务工作管理委员会全体委员会议、2018年服务与渠道管理工作会议、全市2018年网点工作会议、"温暖服务 百城接力"活动启动（视频）会议，为今年服务工作的顺利开展起到较好推动作用。目前该行各层级已形成一把手负总责、分管领导专门抓、主管部门具体抓、专业部门配合抓的全行齐抓共管的大服务格局,员工服务意识的提高和服务质量的提升进一步增强,在客户中产生良好影响,保证了各项业务健康有序的开展。

　　加强督导检查，强化责任追究。每季度组织检查小组，通过明察和暗访相结合，到56家网点进行现场检查或暗访，对每个网点发现的服务亮点或存在问题，及时反馈到支行。根据省行和临沂市创城办的要求，开展辖属网点现场检查，重点对网点营业环境、员工仪容仪表仪态和服务规范，以及窗口服务进行了检查，对存在的问题限期进行纠改，体现了大行的社会责任。对省行非现场服务监测发现的服务问题，及时跟踪核实，对存在异议的进行申诉，对情况属实的服务事件及时进行通报，并对网点负责人、责任人进行了相应的批评教育和核减绩效收入。

　　树立服务典型，营造模范氛围。为激励在服务工作中的优秀员工，结合总行开展的“党员先锋岗”、“服务标兵”等评选活动，该行在全行开展了“服务优秀网点”、“服务先进员工”活动，全行共评选出优秀网点十个、优秀服务员工二十名，使全行网点及员工有了学习的标杆和榜样，为今后服务质效提升创造了良好氛围。同时，随着网点服务规范化，标准化水平逐步深入，好人好事时常发生,受到客户的高度赞扬。今年以来,客户通过95588表扬该行服务态度和效率达21次。（通讯员 梁克水）