今年以来,工行临沂分行根据省行提出的“服务投诉要在可比银行最少”的客户投诉压降目标，巩固前期服务、投诉持续向好的形势，积极部署，主动作为。截至7月末，该行已实现客户投诉四行最少的目标。12345工单降幅达到68%；95588工单降幅63%；接收监管部门转办核实降幅83%。

　　一是加强投诉处理的认知。投诉治理工作重在坚持不懈，久久为功。无论外部因素如何变化，唯有全行的投诉问题真正治理到位、升级到银监局系统的投诉总量降下来，才能以“不变应万变”，才能完成年初制定的各项投诉治理任务。为传达好这一理念，切实做好客户投诉治理，该行在多次召开的服务工作管理委员会、服务专题、全市网点工作会议上，多次进行再部署、再传达。

　　二是加强规章制度建设。有针对性的加大建章立制力度，结合实际出台了多项服务管理措施，使服务工作更加完善,达到系统化、规范化。先后制定并下发了《服务工作考核办法》、《服务工作委员会工作规则》、《客户投诉管理实施细则》、《客户投诉管理实施细则》，严格落实服务和投诉主体责任，不断提升服务管理质效，推动服务管理、投诉处理再上新台阶。

　　三是加强服务推动和压力传导。根据服务和投诉情况，该行通过专题会议、通报、约谈、督导、现场检查等方式，向全行员工做好压力传导，始终保持高压态度，持续高标准、严要求，确保服务水平进一步提升，客户投诉进一步压降。同时，落实业务部门投诉处理主体责任，实行投诉处理两条线，业务条线类工单，由专业部室负责，专业部室明确到人，专人负责；服务、网点环境及其它类工单，由支行具体负责，市行渠道管理部予以管理。并在每家支行和市行部室明确责任人员，严格落实限时要求，保证处理时效。

　　四是加强客户投诉“首问负责制”和“支行行长最终负责制”。将客户投诉基本化解在现场和萌芽状态。对发生的所有投诉，逐项进行认真落实，明确责任人员，严格落实限时要求，保证处理时效。对投诉处理不及时、引发重复投诉、非现场监测发现问题集中的支行，市行对支行行长、分管行长及网点部门负责人进行约谈。（通讯员 梁克水 王豪杰）