今年以来，工行临沂分行把提升网点服务工作摆到重要位置，坚持以客户为中心，以标准化服务为基础，从细微处着手，采取多项措施提升网点服务水平，为客户提供便捷、准确、优质、温馨的金融服务。

　　一、严格管理，规范服务礼仪。该行严格执行服务标准，坚持做到微笑服务、文明用语、站立服务、举手示意和双手递单，利用晨、夕会时间反复练习服务礼仪和沟通技巧，充分运用到实际工作中，增强员工服务效率和服务技能，真诚服务每一位客户，和客户进行最真诚的沟通；严格执行物品统一摆放，保持网点环境卫生，做到窗明地静物洁，更好地为客户提供最优质的服务。

　　二、强化培训，提升工作效率。为打造服务一流的精品网点，该行以提高全员综合素质为突破口，通过加强技能培训和业务学习，全面提高员工综合素质。利用业余时间开展业务技能比赛，每周一测评，切实提高全体人员的业务技能，提高办理业务的速度。同时利用晨会，对前一天的服务工作进行讲评，对在服务工作中遇到的问题和新业务进行探讨，提高员工自我学习的意识，做到又快、又准、又好的服务每一位客户。

　　三、关注细节，提升服务温度。对进入网点的每一位客户都热情主动的打招呼，根据每名客户的特点和不同需求，提供个性化服务，提升服务品质。对待高端客户能准确地称呼其姓氏与职务，表示对客户的熟悉，让客户能亲身感受到重视，进而拉近“距离”；对待第一次接触的新客户，主动热情、准确快捷地做好每笔业务，给客户留下良好印象，产生下次再来办理业务的内在冲动；对待老年客户，手把手的进行指导，协助他们完成业务；对待有疑问的客户，进行耐心的讲解。一声问候，一杯热茶，一句善意的提醒都在有形或无形地增加客户对我行的好感。

　　四、重视维护，持续满足需求。专注于提升服务品质，坚持做好产品售后服务。各个岗位之间做好配合，建立客户兴趣、爱好档案，客户生日时发送祝福信息。理财经理利用外拨系统加大管户客户的维护、提升工作，对产品到期客户及时通知并做好承接，通过电话外拨给客户介绍我行的金融产品，并邀约客户到网点进行面对面的沟通，合理为客户做好资产配置，提高客户对我行的满意度。（通讯员 梁克水、丁山珊）