为增强兴业银行临沂分行员工的消费者权益保护意识，提高消费者权益保护工作成效，切实将消费者权益保护工作落到实处，兴业银行临沂分行在3月9日组织消保专员、各支行大堂经理、理财经理、客户经理、社区支行长、信用卡直销人员等共计30人，通过现场与视频结合的方式，开展了消保文件全行“大学习”活动系列之消费者权益保护及投诉处理专题培训，以进一步提高员工消费者权益保护意识，全面提升应急处置能力。

　　本次培训由兴业银行总行专职讲师孙英杰主讲，通过目前发生的几起典型纠纷案例，结合自身20多年的工作经验，从理念转型-变诉为金、化诉有道-投诉处理高情商沟通、读心解诉-深挖投诉动机及应对策略以及形随心动-投诉中自我情绪管理等方面讲解工作中消保服务能力提升，通过通俗易懂的语言指出目前金融行业消保服务工作的不足，详细解读如何降低客户投诉量，针对典型社会消保问题开展了热烈的现场分析讨论，孙英杰分享了其多年银行工作、管理的实践经验，给出了具体的、可操作性的建议，对临沂分行消保服务工作思路和管理技能提升具有一定的指导意义。

　　培训结束后，临沂分行零售部对参会人员提出要求：全员落实日常服务工作标准，履行保护金融消费者的义务，认真思考消保服务工作中存在的不足，严管理、强协调，不断提高消保服务工作处理质效。

　　通过此次培训，参训人员对监管部门消保要求有了更深层次的了解，充分认识了尊重消费者的重要性，强化了风险防范意识和服务意识。临沂分行将进一步探索消保服务工作的创新方法，为全面提升消保服务而努力