今年以来，工行临沂分行进一步加强对创新优化服务重要性的认识，努力做好服务工作，根据客户的不同需求，通过创新服务文化、提升服务理念、转变服务观念，全面提升整体经营效益。

　　一、提高思想认识，强化培训教育。该行充分认识提升服务水平的重要意义，从根本上抓实员工的服务思想教育工作，开展定期、不定期的对员工进行业务知识、服务用语系统化培训学习和考评；加强员工日常职业道德修养提升，积极落实“客户源于服务 细节决定成败”服务理念，从每个人、每天工作、每个微笑、每个动作做起，用人性化管理和优质服务氛围激励员工做好每天的服务工作，并将真情、亲切的服务带给每一位客户，让客户真切感受和满意工商银行的服务。

　　二、立足客户需求，优化工作流程。认真落实“急客户所急，想客户所想”的服务措施，梳理细分辖内的客户资源市场，采用识别、引导、分流客户办理各项业务，着力推荐客户使用网上银行、自助银行、手机银行等渠道的自助操作，减轻柜面压力，减少客户排号等待时间。利用智能终端增加的办卡、电子银行、密码重置、挂失、借记卡启用等业务，引导客户使用智能设备办理业务，提高客户自主操作的兴趣和能力，营造智能机具使用氛围，由大堂经理引导其排队办理，降低客户对智能设备的抵触情绪，让客户乐于在智能设备上自助办理业务，大大地提升了业务迁移率。

　　三、进一步加强督促，完善服务机制。该行坚持分层营销服务维护，完善个人优质客户档案，建立优质客户存量维护表，对优质大户的流失实行客户经理问责制，强化营销管理和责任落实。加强员工间的相互帮扶，鼓励员工相互交流服务经验，对好的做法进行推广，对存在的问题进行提醒纠正，并对客户投诉及疑难问题做好应对预案。开展客户意见征求活动，根据客户反馈的意见和建议，加强服务质量监督，切实提高员工服务水平。同时，认真学习总行制度规范和先进行创新服务举措，督促员工班前准备充分整理好内务，规范着装，使用文明用语普通话服务，从细微之处着手，确保客户能够感受到舒适、整洁的业务办理环境和优质服务氛围，完善工作机制，创新工作方法，形成了提升服务水平的长效机制。（通讯员 梁克水 王晓庆）