今年以来，工行临沂分行在服务管理工作中，严格秉持"十严禁"的红线思维，"稳"字当头，"严"字当先，优化投诉处理流程，提高问题解决效率，提升客户满意度，实现恶性服务事件零发生。

　　一是强化员工红线意识。针对总省行对"十严禁"的相关要求，该行通过组织召开服务工作会议、分析会、邮件发布、通报等多渠道进行压力传导，向全行员工表明不规范服务行为"零容忍"的决心，确保各级服务人员知规范、守底线、存敬畏、有尺度。

　　二是加强服务督导检查。根据总行提出的的十条服务行为红线。该行在现场检查和非现场监测中予以重点关注，结合员工服务形象、服务礼仪、营业环境进行检查，对发现的问题，立即责令整改，同时分析内部产生原因，进一步优化服务举措，提升服务水平。

　　三是完善投诉处理快速机制。针对工单处理不畅，屡有超期的现象，该行借鉴兄弟行的做法，结合现状，对12345工单、客户之声系统、融e购、银监局转办投诉等核实答复，根据业务归属，梳理出投诉处理两条线，即业务条线类工单，由专业部室负责，专业部室明确到人，专人负责；服务、网点环境及其它类工单，由支行具体负责，该行渠道管理部予以管理。并在每家支行和市行部室明确责任人员，严格落实限时要求，切实保证处理时效。（通讯员 梁克水 王豪杰）