今年以来，工行临沂费县支行积极开展标准化网点创建活动，努力落实网点服务规范，依规范定措施，依规范抓落实，把服务工作与业务目标同布置、同考核，取得较好效果。受到当地“窗口行业”服务职能部门和上级行的高度评价。

　　据了解，该行定期开展技能演训。抓好语言规范化培训，要求员工从接待顾客到办完业务的整个过程，全部要用文明服务用语，给客户一种全新的感觉。为此，该行制定年度演训计划，积极开展模拟情景训练，如：设置了小品类、案例类、突发情况类等演训素材，让员工结合日常出现的案例，自编自演“情景剧”，给员工以启示，并总结经验，提高员工的“感知度”；抓好服务仪表培训。该行以更换新式行服为契机，利用晨会和夕会的时间演训服务礼仪，力求将使用文明用语和保持微笑服务常态化；抓好规范培训。以情景剧为模板，严格按照设定的服务流程进行业务操作，做好习惯养成，克服痼癖动作，以情景剧为参照点，落实在临柜服务上；抓好业务技能培训。制定了业务技术练兵的内容和目标，特别是对新入职的员工，实行一帮一的练兵模式，师傅手把手教，徒弟心贴心的学，开展持久技术练兵活动，使新入职人员很快进入角色，为服务撑起了一片蓝天。

　　做好厅堂客户分流。落实首问负责制，要求厅堂人员熟记服务三字经：即有咨询，必回答；有诉求，定解决；遇激动，要冷静；对客户，要耐心；处理好，皆欢喜。最大限度地发挥好网点自助设备功能，灵活机动的做好离柜业务分流；通过张贴海报、厅堂现场宣传、电子银行演示区演示等手段，向客户特别是年轻客户宣传电子银行、自助设备等离柜业务，努力压缩柜面办理业务的顾客和在自助设备办业务顾客的等候时间；利用厅堂为服务阵地，加大年轻客户手机银行和网上银行等现代金融产品推广力度，现场演示，现场办理业务，寓教于办理业务之中，使客户感受到电子银行的优越性和便利性，为业务分流和减少客户等候时间创造良好的条件。

　　打造硬件服务环境。该行在抓好环境卫生的同时，努力做好硬件服务，抓好服务用品配备。陆续给网点配齐了饮水机具、免费电话、手机充电站、医药箱、无线WiFi、老花镜、爱心轮椅、爱心雨伞、计算器、针线盒、婴儿车、现金袋等便民服务设施，让客户各取所需；抓好门类宣传。每个网点必须配齐宣传牌、利率公告牌、营业时间牌、柜员服务牌、宣传手册、公益广告等，该上墙的都必须挂设醒目，厅堂摆设的要摆放齐全，该提示的有温馨用语，让客户有宾之如归的感觉。

　　强化服务抓好亮点。该行在网点建立服务自查机制，要求网点主任定期抽查录像，查找员工日常服务中的不足，对较好的服务事例报支行给予表扬和奖励。同时，抓好“季节性”服务，如：为了更好地满足城乡居民年度办理医保服务需求，该行在县保障局单独设立医保代缴办公室，在网点开辟医保代缴窗口，统筹安排营业网点柜面资源，尽快为居民办理医保手续；不仅如此，还通过发放宣传折页，现场引导客户通过山东税务社保费缴纳小程序缴纳，减少了居民的等候时间，受到广泛好评。（通讯员 梁克水 刘勇）