今年以来，工行临沂分行持续强化优质服务工作，在服务细节上下功夫，进一步提升服务技能和效率，以客户为中心，全面提高规范、快捷、温馨的优质文明服务取得显著成效，整体服务水平上新台阶。

　　一、加强学习，更新观念。利用晨会、夕会，组织员工认真学习新业务、新制度、新规定、新要求，网点负责人严格把关，现场提问、考评，对业务陌生、回答不畅人员绝不放过，直至全部人员回答流畅，使每位员工快速熟悉新业务，从而确保了业务办理的效率。树立“客户是亲人，热情又周到。”的服务理念，从服务中要存款，从服务中要效益。通过真诚的服务，获得客户的了青睐与支持。

　　二、规范服务，树立形象。利用晨会、夕会，组织员工开展礼仪训练，提高员工规范化服务的水平，在工作中开展“四有”服务。一是有形服务。以笑容行迎接礼，使客户远观即可感受到如春的和煦，配以举手礼，温文尔雅，以各种规范有形的服务，礼遇新老客户。二是有声服务。规范的动作配以柔和的语音，传送例如：你好！请坐！请问您办理什么业务？请稍候。等等之类亲切的话语，将客户直接引导至等候区，安置客户落座为安。三是有心服务。客户在等候中一般会有焦虑情绪，这时为客户送上一杯热水，使客户的心重新得到安抚，同时进一步加深了与客户的心理沟通，增加相互间情感色素。四是有效服务。柜员在业务办理中面带微笑、态度亲和，解释问题语言简洁、思路清晰、表达准确，业务操作熟练，给客户留下了良好的感受。业务结束时，柜员落落大方地站立，彬彬有礼地问道：请问还有什么业务需要办理？请收好您的钱（或单据）和携带的物品，请您评价服务满意度，谢谢！请慢走！通过“四有”服务，该行在探沂镇树立了良好的工行形象。

　　三、持续强化，杜绝反复。强化优质服务贵在持之以恒，为避免员工产生松懈情绪，推进保持良好的服务氛围，该行开展客户满意度调查活动，所有情况记录在案，做到周有点评，月有通报，季有奖罚。每月评出服务明星，将明星照张贴于网点宣传栏，接受客户监督。同时，网点负责人现场访问客户对员工服务的感受，提醒正在办理业务的客户及时对柜员进行评价。管理人员孜孜不倦的监督和客户的正面评价极大地坚定了员工的信心，使该行服务工作持续稳定的保持良好态势，受到客户的一致好评。

　　四、加强维护，保障运行。加强自助设备维护管理，确保自助设备高效率正常运行。该行距离县城二十余公里，往返一次约需五十多分钟，给夜间自助设备故障处理带来一定的难度。尽管如此，该行自助设备正常运行率依然保持着较高的水平，这与该行强化自助设备维护是分不开的。一是日常营业时间加强对自助设备巡视检查，及时处理吞卡和设备故障。二是坚持不懈地向客户讲解自助存款注意事项，提高客户自助存款操作质量，减少挤钞、吞卡次数，降低设备故障率。三是营业结束前对存取款一体机关键部件进行吹风除尘，清除纸屑和发丝等细微物质，提高夜间设备正常运转率。（通讯员 梁克水 姚中恺）