年初以来，为营造全行服务一盘棋的服务大格局，工行临沂分行更新服务理念，转换思维方式，改进服务质量，提高服务水平，树立了工商银行的良好社会形象。

　　一、 注重规范，增强意识。为优化网点环境、礼仪仪表等基础服务，该行在日常工作中及时做好三声服务和举手礼规范使用培训，要求在和客户交流等细节上使用敬语，增强在业务处理过程中的服务意识，通过交流互动，切实了解客户的个人金融需求，主动为客户排忧解难。

　　二、评优树先，典型引路。该行结合实际制定出《优质服务明星评选办法》，细化评选服务明星标准和考核要点，评选月度、季度服务明星，进行表彰奖励，用发生在身边典型事例，弘扬先进、鞭策后进，树立“优质服务光荣、劣质服务可耻”的服务理念，克服工作中存在的服务态度“生、冷、硬”问题，促进整体服务水平有了较大提升。

　　三、摆查问题,落实整改。日常工作中以深入查摆服务工作中存在的问题为突破口，该行根据《营业网点服务规范现场检查标准》，围绕服务意识淡薄、服务管理不力、服务工作不规范、客户投诉问题多等因素，召开不同层次的座谈会、讨论会，找出自己服务工作中的短板，暴露问题，自揭家丑，有的放矢地制定整改措施，增强服务措施的针对性、有效性，提高自身的服务水平。

　　四、建章立制，侧重考核。该行在单独制定服务考核办法同时， 将服务质量、客户投诉等与“二次绩效分配”挂钩，加大对服务工作的考核分值，落实每月两次检查考评和部室自查力度和频率，对查出的问题，及时曝光、整改，从中吸取教训，让“时时想服务，事事讲服务”的服务理念深入人心，树立“我服务、我快乐”的心态，营造人人争当服务明星、人人争创“双零”柜员的新格局。（通讯员 梁克水 孙大宝）