对话12345热线负责人:市民诉求5个工作日内须办结

　　“这事找‘12345’就能办”“你要是不给我处理，我就打‘12345’”……临沂“12345” 市民服务热线正式开通一年以来，“应答民声诉求 服务市民生活”已成为市民生活的一部分。“12345”市民服务热线如何为市民服务？开通一年来，有哪些问题没有解决好，遇到了哪些困难？今年会有些什么措施来切实解决市民反映的问题？哪些投诉不会被受理……4日，带着这些问题，记者专访了“12345”市民服务热线相关负责人。

　　问：“12345”市民服务热线如何为市民解决问题？ 

　　负责人：我们按照“事事有回音，件件有答复”的原则，尽可能满足市民诉求。市级所有政府部门、群团组织及部分公共企事业单位161家已纳入了平台网络，全市形成了市、县、乡三级工作网络，及时为市民服务。

　　对市民的咨询类问题，一是前台受理，当场解答。对于咨询类事项，受理员通过查询知识库或三方通话等方式给予答复。

　　二是工单转办，及时调度。对较复杂的咨询类事项，承办单位在1个工作日内办结回复；对求助类的事项，在3个工作日内办结回复；对建议、投诉等较复杂的诉求事项，在5个工作日内办结回复，并依据转办时限，实时发出催办、督办通知。三是工单回访，记录属实。对于合理诉求办理结果不满意的，进行退回重办；对于不合理诉求办理结果不满意的，承办单位出具证明材料，工单直接办结，不计入考核。

　　四是加强协调，现场督办。对催办后仍未果的，组织相关各方进行现场督办；对涉及多个部门或群众反映集中的问题，组织各相关部门单位、新闻媒体到现场落实、办理。

　　　问：正式开通一年来，哪些问题没有解决好？困难有哪些？ 

　　负责人：情况复杂、职责职能不清、需要多部门协调办理、大量反复出现、历史遗留问题等疑难问题在协商办理中。为此，去年我们共召开16次会议，就企业破产、延期交房、物业管理等一些老大难问题，落实承办部门，促进问题解决。同时，我们也发现极少数单位思想上不够重视，工作人员不积极，导致市民诉求不能解决。还有些工单由于行政区域划分不明确、法律条文未明确，很难找到承办单位，无法办理。

　　问：今年会有哪些措施来切实解决市民反映的问题？ 

　　负责人：今年将指导各县区进一步理顺热线办隶属关系、机构设置、人员编制等，便于热线开展工作。同时，进一步加强全市热线人员培训工作，不断提高热线队伍的整体素质和服务质量。同时，适时开通短信、微博、微信，健全“五位一体”的受理渠道，实现诉求受理渠道全覆盖。

　　另外，加快整合政务服务类和行业服务类热线电话，强化“一号对外”功能。

　　问：市民哪些投诉不会被受理？ 

　　负责人：我们热线主要负责政府职责范围内的投诉。具体来说，负责受理、办理对政府部门及工作人员职责、办事程序的咨询，对行政审批、招商引资等政策规定方面的咨询；对我市经济建设、改革开放、城市建设与社会管理等方面的意见和建议；对社保、医疗、教育、就业和企业发展环境等方面需要解决的诉求；政府部门及工作人员的批评意见、投诉等；适度开展社会综合信息查询服务。

　　目前,共有8类事项不受理，其中包括党务、军队、人大、政协、司法、诉讼、信访、保密事项。