他身在基层，处理着“天下第一难”的信访工作，常常听到的是哭声、骂声和埋怨声，做的是烦事、难事和窝囊事，有劳累、有委屈。然而，为了群众的利益，他任劳任怨、默默无闻，没有退缩、没有逃避、没有埋怨，有的只是责任、使命，是党和政府与人民群众密切联系的沟通桥梁和纽带。

　　他，就是临沂临港区坪上镇信访大厅的杜平芝。48岁的杜平芝身材中等，脸上透着些许沧桑但却精神抖擞。采访刚开始，就有一名群众到信访大厅找他求助，他毫不犹豫中断采访让我们稍等片刻，便去接待信访群众。

　　2012年，杜平芝卸下管理区书记的身份，开始从事信访工作。“从接手信访工作的第一天起，我就做好了站在接访群众的第一线迎接‘战斗’的准备，迎接这‘天下第一难’、‘天下第一繁’。”

　　杜平芝说：“老百姓心里委屈才上访，相信政府才找政府解决。所以，不能让他们难受着来，难受着走，要让他们在心灵上得到慰藉。”

　　近年来，随着经济社会各方面的不断发展，各类民生项目进入大建设时期，这其中涉及的项目占地、拆迁补偿、农民工工资等各类矛盾不断显现，有时候杜平芝一踏进信访大厅，早已有上访群众在此等候。“我们家的房屋测量数据比实际的要小”“我们家田地被隔壁邻居强行占用了”……群众反应的问题大多都是涉及他们切身利益的事儿。“事关群众的事，事无大小之分”。杜平芝说，不管群众反应的事大小与否他们都将公平公正的接访，深入基层实地调研事件的真实性，并按照国家信访条例规定，自接访到事件解决不超过2个月的时间给群众一个满意的答复，做到“件件有着落，事事有回音”。接手信访工作四年以来，杜平芝也记不清接待了多少上访群众，协调解决了多少难题。他用满怀热情和真心为群众发声，成为群众“贴心人”。“没有杜主任，可能我到现在还在因和邻里的一点土地纠纷而心怀怨气。杜主任的一次次登门调解和掏心窝地开导，让我彻底放下了这个心结。”坪上镇西辛庄村民陈为远说。

　　对待一个个“闹访，缠访，无理访”，杜平芝开出的“药方”，没有别的，就是以心换心，以情感人，设身处地维护信访群众的合法权益。“谁有理帮谁。”这是杜平芝一直以来工作坚持的信条。

　　每逢年末，是群众上访事件突发的高峰期，尤其是农民工工资问题。2015年临近春节的一天，在村里刚刚调解完纠纷回到信访大厅的杜平芝，迎面碰到4个60岁左右的农民工边离开信访大厅嘴里边愤愤不平的说着什么。连水都没来得及喝上一口的杜平芝就开始向同事了解四人来此的原因，得知他们是镇上木材区的工人，因老板拖欠工资拿不到钱迟迟没能回家过年。杜平芝迅速跑出去把未走远的四人喊回来，详细了解情况后向四人保证，一定尽最大努力帮他们讨回工资。杜平芝说“当时就想着如果这是我们自己的亲人，这么大年纪在外打工，因拿不到工资而没法回家和家人团聚，心里肯定非常难受。”就是这份将心比心的热情让杜平芝三次给企业老板打电话，并最终得到老板亲口保证在最短时间内发还农民工应得的工资。拿到钱的四个老人亲自到信访大厅感谢杜平芝，并互换了电话号码，时不时打电话和他聊家常。

　　“群众找到我们，就是对我们的信任，我们就是信访群众的娘家人。”杜平芝说：“不是我本事大，只要把信访群众当亲人，办法总比困难多。”信访工作纷繁复杂，来访群众大多带着怨气、怒气，个别的“赖着”不走，少数的骂脏话、捶桌子，甚至还有人揪过他的衣领。杜平芝始终沉着应对，及时疏导情绪，并根据不同事因分别采取不同的策略，积极协调沟通，努力促使化解。坪上镇信访大厅负责12345热线的工作人员田迪迪说：“杜主任总是忙忙碌碌，每天来得早，走得晚，一天大多数时间都在村里了解情况或者进行回访。”

　　“干好信访工作不仅要用心，还要用脑。”在接访过程中，杜平芝还经常对同事说，干信访工作只有热情不行，很多来上访的群众都是有备而来，如果自己不能很好地解释作答，就很难做通上访者的工作。因此在日常工作中，只要有一点点空闲时间，杜平芝就会拿出信访条例出来学习。他一直坚信只有不断学习才能不断创新最快最好的工作方法来化解群众的“烦心事”。“意莫高于爱民，行莫厚于乐民”，这或许就是一直让杜平芝保持向前的最大动力。“群众满意是对我最好的奖励。”杜平芝说。（王雪 陆恬恬 董健）