大众网·海报新闻记者 刘元迪 通讯员 乔良 刘昊昱 临沂报道

　　近日,国家税务总局临沂市兰山区税务局在全市率先部署打造了“临沂税务智能话务融合中心”，搭建起办税服务厅、业务股室、基层税源管理单位之间智能化的办公话务网络，依托智能话务服务，提升了“非接触式”办税缴费的业务办理体验，让纳税人可以一键解决多方涉税难题。

　　“一个电话打过去，三四个税务人员同时帮助我解决问题！”临沂铭远商贸的会计陈敬茹聊起智能话务通时说道，“以前打通税务部门的服务热线，都是一对一的服务，偶尔有业务涉及不同层面，要打不同电话进行咨询，现在好了，税务部门提供了‘多对一’的热线服务，一个电话就可以解决我各个方面的疑问。”

　　据了解，智能话务通最多支持六方在线同时接听电话，便于税务局不同业务部门之间互动研判并及时解决问题，有效避免因业务涉及多个部门而导致无法第一时间满足纳税人和缴费人诉求等问题。同时，通过电话呼转和多方通话，还可以杜绝推诿扯皮，促进首问负责制落实落地，实现顾问服务团队的“虚拟化”集中办公。

　　同时，兰山区税务局还与丁税宝公司深入对接，部署“税博士”智能问询，依托语音识别技术，实现来电时实时显示企业名称，通话过程中实时检索税务知识问题库，辅助话务人员准确回答问题咨询，通话过程全程录音，减轻人工话务服务工作压力，形成对12366纳税服务热线和12345政务服务热线的有益补充，不断提高咨询问题的解答精准度，扩展“非接触式”办税服务的深度与广度。

　　今后，兰山区税务局还将实现审批咨询一体联动。针对“非接触式”办税缴费后，网上办税咨询辅导占比不断增大，很多涉税业务需要在税务局端操作才能验证和完成等问题，调整并充实话务接听人员岗位职责，将智能话务服务与网上业务审批有机整合，真正让办税“跑一次为上限，不用跑为常态”。