“一群帮办、零距离肩并肩服务、一心为民” “一个电话、零借口上门指导、一帮到底”，两个 “101”始于为民服务的思维担当，承载打通服务群众“最后一公里”的有力抓手，把深化“放管服”改革、 打造“服务型政府”、优化营商环境有机结合起来，建立政务服务联动机制，提升了政务服务水平。

　　一个中枢集约高效。成立罗庄区“101”智能帮办代办工作领导小组，由政务服务管理办公室主任任组长，各业务科室分管领导和进驻单位分管领导任副组长，各业务部门科室负责人任组员的领导小组。建立健全工作机制，配套制定了《罗庄区全面推行帮办代办各部门联动工作实施方案》，规范工作运行程序，出台了《罗庄区政务服务中心预约上门服务制度》，明确了相关职责、权限和义务，完善了工作体系和工作流程。领导小组统筹协调、督导落实，建立横向协作、纵向联动、沟通顺畅、运转高效的帮办代办服务模式，落实并联办理、限时办结、“预约、延时、错时服务”等制度，确保部门配合有力、协同联动到位、整体推进高效，精准服务企业和群众。

　　两支队伍贴心服务。选定政务服务中心高频事项、难办事项部门单位业务骨干作为专兼职帮办代办员，建立一支业务技能精、服务态度好的驻厅帮办队伍，开展零距离肩并肩服务。各部门、业务科室将帮办代办事项进行灵活分类，以便高效处置。按照办理难度分为即办类或待办类；按照办理频率分为高频或低频；把是否符合上门服务、是否需要提前介入指导等列为办理服务选项，根据具体事项的申请要求，主动提供多样化定制帮办代办服务。抽调部分一专多能业务骨干，组建 “一个电话、零借口上门指导、一帮到底”的移动帮办队伍，制定规范的上门服务流程，开展事前指导或全流程审批服务，送服务到家、送项目上门，更加高效便捷的为企业和群众提供指导和服务，助力实现“最多跑一次”。

　　三个平台深度融合。线上沂蒙政务云客服平台、线下大厅帮办代办服务平台、“心动罗美”移动服务平台三个平台相互补充、智能联动，建立“民有所呼、一号响应；厅内有呼、全员响应；特群有呼、服务必应；企业所呼、上门必应”的“四呼四应”工作机制，努力营造电话答疑服务暖心、帮办代办现场服务热心、移动平台快捷服务贴心的“三心”服务氛围，工作开展以来实现项目建设、涉农服务、社会事务等各类事项的帮办代办共2209余人次，预约上门服务3次。

　　四云服务升级指导。“云客服”暖心答疑。依托市局开发的中移云客服系统，为企业群众提供咨询、指导等服务，3月18日开通以来，共接回咨询电话1105人次，精准指导近100余人次；“云课堂”倾心教学。根据来电内容，梳理汇总高频问题，形成清单，逐条录制业务办理流程教学短视频，截止目前，共录制并发表7期；“云连线”精心帮办。在电话指导难以满足远程帮办的情况下，开通云客服微信号，通过微信将“云课堂”教学短视频等材料传送给所需服务企业群众，必要时还可实现可视化视频远程帮办，5月份开通后共对7名群众提供10多次视频指导；“云回复”贴心便民。开发“罗庄政务”公众号AI服务功能，关注“罗庄政务”公众号后，在对话框中输入服务需求，系统会根据关键字自动弹出相应的文字或视频，自4月初以来共为群众自主回复59人次。

　　下一步罗庄区“101”智能帮办代办中心将紧紧围绕提升政务服务水平中心工作，以“严谨、担当、热情、高效”的服务理念，持续改革创新，整合智慧导服系统、视频踏勘系统和厅内、移动平台帮办代办，打造集“云咨询、云指导、云帮办、云回复、云踏勘”于一体的综合视频服务系统，把咨询、指导、帮办、踏勘等全方位服务搬上云端，满足群众数字化和零跑腿等多样化办事需求，向实现“7×24”小时无休服务模式迈进，不断提升服务效能，打造标准化、规范化、便捷化的政务服务环境。(通讯员 陈晓莉)