5月8日，山东省政府办公厅发布《山东省建立政务服务“好差评”制度工作方案》，确定今年年底前全面建立全省政务服务“好差评”制度，实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖，每个办事企业和群众都能自愿自主真实参与评价，每个依申请政务服务事项均可评价，每个政务服务机构、平台和工作人员都接受评价。

　　近年来，山东不断深化制度创新，加快流程再造，推进“一窗受理·一次办好”改革，持续减权放权授权，优化办事流程，政务服务质量和效率大幅提高。根据部署，全省政务服务“好差评”体系将依托省一体化在线政务服务“好差评”系统，办理政务服务事项的自然人、法人或其他组织可以通过各级政务服务机构实体服务窗口、各类政务服务平台进行在线或现场评价，共分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”5个评价等级，后两个等级为差评。

　　“好差评”评价渠道包括现场服务“一次一评”、网上服务“一事一评”、社会各界“综合点评”、政府部门“监督查评”。各级政务服务机构要在服务窗口醒目位置张贴静态二维码，方便办事企业和群众自主评价。基层服务点等暂不具备条件的，应提供书面评价表格，并按照要求将数据归集，于5个工作日内上传省一体化在线政务服务“好差评”系统。没有在服务现场作出评价的企业和群众可在自办事当日起5个工作日内补充评价。

　　山东将进一步加强评价结果的应用。各级、各部门要建立差评核实、督促整改和反馈机制。收到差评和投诉后，按照“谁办理、谁负责”的原则，由业务办理单位第一时间安排专人回访核实。对情况清楚、诉求合理的，立行立改；对情况复杂、一时难以解决的，说明理由，建立台账，限期整改；对缺乏法定依据的，做好解释说明。核实为误评或恶意评价的，评价结果不予采纳。核实整改情况要通过适当方式，及时向企业和群众反馈，确保差评件件有整改、有反馈。做好差评回访整改情况记录，实名差评回访率要达到100%。

　　山东将加强评价数据的综合分析和应用。各级、各部门定期对评价结果进行分析研判，对企业和群众反映强烈、差评集中的事项，及时调查研究，提出解决方案和整改措施，推动问题解决。通过大数据技术，深入研究数据背后的社情民意，为科学施策、改进决策提供数据支撑。

　　政务服务“好差评”情况将纳入绩效评价。根据企业和群众评价满意度，对有关单位和人员，按照国家规定进行奖惩，并作为年终政务服务综合评价的重要依据；对反复被差评、投诉，故意刁难甚至打击报复企业和群众的，依法依规严肃追责。及时查处刷“好评”或恶意差评等弄虚作假行为，确保“好差评”结果真实、客观、准确。

　　（大众日报客户端记者 袁涛 报道）