光明网记者 吴晋娜

　　虽然商家与消费者已协商一致，为何外卖订单却依然难退订？近日，网友向记者讲述了在外卖平台饿了么的一次订餐经历，外卖商家与消费者对饿了么平台的霸王退订条款均提出质疑。

　　商家受损，还是顾客受损？外卖退款陷入“两难”

　　近日，家住北京的市民王女士通过外卖平台饿了么为自己预定了一份午餐。由于操作失误，不小心导致了重复下单。

　　王女士第一时间发现了自己的失误，并试图立即通过平台取消订单。奇怪的是，与使用其他外卖平台时不同，王女士经过仔细寻找，也没有找到直接取消订单的操作按钮。

　　平台建议用户优先联系商家协商处理，如因自身原因导致的取消订单申请，商家和客服有权利拒绝。点击“联系商家”，最后平台提示，“该商家不支持在线退款，需要与商家电话联系”。王女士按照指引，拨通了饭店商家的电话。

　　点击取消订单后，饿了么的取消页面

　　听王女士说明缘由，商家核实后表示，王女士的订单还没有开始制作，所以爽快地答应了取消订单的请求。但商家表示，需要王女士通过客户端在平台上先提出申请退款。

　　挂掉电话，王女士重新登录饿了么平台。与之前的操作一致，经过仔细确认，她还是没有发现取消订单的入口。再次致电商家说明缘由后，商家尝试从自己的端口为王女士取消订单。

　　商家发现，在自己的饿了么服务端，确实有一个取消订单的操作按钮。但是点击之后，平台会提醒商家，如果点击该按钮，可以为用户取消订单，但是将扣除商家在饿了么平台的信用积分，而信用积分的多少则关系到平台对商家的补贴金额多少。

　　取消，还是不取消？取消的话，商家就要承担更多的损失；不取消的话，消费者又拿不回自己的退款。

　　商家收67.1元，退71元，差价哪儿去了？

　　两难之下，商家提出可以联系一下负责该片区商户的饿了么市场工作人员，看这种情况到底该如何解决，是否可以平台方通过后台取消订单。

　　几分钟之后，饿了么的市场工作人员与商家完成了沟通，与王女士取得了联系。该工作人员表示目前最好的解决方法是，他们让商家通过微信转账的方式把订单费用直接退还给王女士，但需要王女士在饿了么客户端点击确认这笔订单完成。

　　王女士一想，这确实是个两全的办法。一来，自己拿回了自己的钱；二来，商家也没有受到损失，也不用取消订单，导致信用积分被降低。于是，她立即表示同意市场工作人员的这个提议。

　　稍后，商家再次与王女士联系，两人互加微信后，商家立即把71元外卖费用直接转给了王女士。

　　随后，商家发了一张客户端的截图给王女士。从截图上看，在这笔订单中，实际上商家只收到了67.1元，剩余的3.9元是饿了么的平台抽成。但商家还是按照71元退款给了王女士。

　　商家的客户端截图，显示商家实收款67.1元，顾客实付71元

　　王女士感到不解，按照这个处理方法，王女士确实没有受到损失，全额拿到了退款；商家虽然保住了信用分，可是却平白要多赔给顾客3.9元；饿了么平台什么都没有做，却得到了3.9元的订单抽成。

　　霸王退订条款，饿了么平白得利，商家逆来顺受

　　王女士认为，这件事情虽然是因自己的错误操作引起的，但是她在商家还没有进行食物加工前就及时发现，并没有给商家造成损失，谈不上是自己的责任，理应拿回自己的钱。而商家也并没有开始制作食物，且同意取消订单，实际上商家也没有责任，只需要退回自己实际收到的款项，也不应该为此而受到损失。

　　王女士认为，问题出在，饿了么为订单退订设置的霸王条款——即取消订单就要扣除商家的信用分值。实际上这个问题并不难解决，只要商家和顾客都同意退款，取消订单，商家退回自己的收益，饿了么退回自己的抽成就行。

　　“饿了么为了绝对保证自己每份订单的抽成，而把可能造成的一切损失都转嫁给了商家，让商家去承担。”王女士表示。

　　对商家俩说，因为信用积分降低的损失明显大于订单退订造成的损失，所以一般的商家虽然不情愿，但也只能逆来顺受地接受饿了么的建议，宁愿自己承担订单退订的损失。

　　商家表示，因为他们店是自己负责配送，如果是饿了么配送的话，平台还要收取6元的配送费。如果遇到这次同样的情况，退订订单时，也要他们全部负责退款。那样的话，实际上饿了么并没有配送订单，配送费却要商家来买单。

　　商家还表示，因为平时退订订单比较少，这样的情况他们也是第一次遇到。在其他外卖平台，平时有顾客要求取消订单时，只要厨房还没有开始制作，都会同意顾客的退订要求。只要顾客在客户端发起退订申请，自己在后台核实批准就可以完成操作，款项就会原路返回给顾客。

　　“各大平台各有各的规矩，每笔订单抽成从6%到20%不等。饿了么的这个规定我也是第一次发现，一旦订单出了问题，损失全部让商家承担，这明显是霸王条款。”商家无奈地表示。

　　法律专家：饿了么退款流程存在不足，侵犯商家和消费者合法权益

　　就此案例，记者采访了中国互联网协会信用评价中心法律顾问、IT与知识产权律师赵占领。首先，他认为，消费者因操作失误而重复下单，属于合同法所规定的重大误解，可以与商家协商一致后解除合同、取消订单，而且即使商家不同意，消费者也可以依法解除撤销订单，因为因重大误解而订立的合同属于可撤销的合同。

　　其次，他认为，在这个案例中，消费者与商家已经协商一致取消订单，取消订单之后，商家应该把购物款全额退回。但是，饿了么平台上没有消费者直接取消订单的操作按钮，而商家在管理后台取消订单又要被扣除信用分。尽管扣除信用分的做法是为了约束商家随意取消订单，但是没有考虑到商家与消费者协商一致的情况下的取消订单，实际上侵犯了商家的合法权益，也导致消费者取消订单困难，间接损害了消费者的权益。

　　再者，他认为，这个案例中，商家向消费者退款后，饿了么平台对订单的抽成并不退回，商家因此承担这部分损失。出现这种情况的原因在于，饿了么平台没有给消费者提供取消订单的操作按钮，也没有考虑到商家与消费者协商一致后取消订单的情况，导致消费者与商家不得不选择平台之外的退款方式，这也说明饿了么在网站购物和退款流程的设计上存在着不足。