“移”路奋进20年，砥砺沂蒙勇争先

　　时光追溯到2000年5月16日，中国移动通信集团公司挂牌成立，20年间，社会已从传统的书信时代快速进入到了移动通信、智能通信时代。从最初的1G到现在的5G，从短信到彩信，从手机上网到视频通话……“移”路奋进20年，见证美好改变。从今日起，推出“‘移路奋进20年，砥砺沂蒙勇争先”系列，以飨读者。

移动公司金雀山路营业厅主任公洁为用户提供服务

　　临沂人最初对移动服务的印象，可能是每天早上营业厅门口晨会结束后，喊的那一句“让客户满意是我们不懈的追求”、可能是进厅后的站迎站送，可能是请字开头好字结尾的温馨话语、可能是“是否还需要其它的服务”的热情关怀。

　　您在办理业务的时侯看到是营业员满脸微笑的在台席上为您提供服务，您看不到的是，因客户较多，为了减少客户等侯时间，她们没有喝水的时间，把各项业务给您介绍的仔仔细细，却因说话多、喝水少，大部分营业员都犯有咽炎。

　　每个节假日当您全家团聚，一起聚餐游玩的时间，她们在坚守；当疫情严重，工厂不开工、学校不开学、商户不开业的时侯，她们依然坚守。

　　“我们百倍努力，为您十分满意”

　　2019年3月的一个下午，一张临沂移动工作人员敬老爱老的照片在临沂人的朋友圈里一下子“火”了起来。一位步履蹒跚的老人来到金雀山路营业厅办理业务，营业厅主任公洁第一个发现了这位行动不便的老人家，于是喊来厅内保安将老人搀扶到业务受理台席前，业务办理完成后，又嘱咐保安人员将老人背起来，安稳地送到了营业厅楼下。

　　这可不是公洁第一次做好事。2019年5月8日总经理接待日，两位老年人送到临沂移动金雀山路营业厅一封感谢信：“虽然我们与她素不相识，但她对待我们像亲人一样热情，每次找她咨询、办理老年手机业务，她不厌其烦，表现出无限的热忱，我们一致评价她为临沂移动模范敬老标兵……”。原来两位老人是住在营业厅附近的客户，因年纪大了，儿女工作繁忙，平时用手机遇到不会看短信、不会加联系人这样的问题就会到营业厅咨询。每次见到两位老人过来，公洁总会耐心的给老人解答，为了方便两位老人和子女联系，还为老人办理了免费的亲情网业务。久而久之，两位老人被她的真诚和热情打动，于是送上了一封感谢信表示敬意。

　　十九年来，从客服中心的话务员，到客户经理、营业员，再到如今的旗舰厅经理，公洁一直坚守在营业一线，遇到的这样的事情数不胜数。十九年是一个瞬间，更是一段青春！在一生当中最关键、最富活力、最能创造价值的美好年华里，她每天第一个来，最后一个走已经成为了习惯，她把客户当成了家人，用真心赢得了客户的认可。

　　“10分才是真满意，9分已是不及格。”

　　在临沂移动，不仅有像公洁这样的客服人员在营业厅忙碌，在装维等很多岗位也闪耀着客服人员的身影。当台风、大雨来临，大家都急急忙忙往家里赶时，他们却要迎着风雨走出家门，奔赴现场，检修设备，保障通讯安全；当已是万家灯火，大家都在过一个祥和的春节时，他们坚守在岗位，接到客户一个电话，就得赶紧赶到现场排查故障；当家中有事却放不下手中的工作时，他们依然不厌其烦的接听着客户的电话，耐心地解释，一遍又一遍；在演唱会、马拉松、商博会等大型活动的现场，他们早早得就得提前规划沿途基站扩容，保证信号容量；他们全年无休、温暖贴心，投诉电话24小时有人接听，号称7*24小时不间断服务；他们还通过客户“找碴”的惊喜服务，积极收集客户不满意因素，根据客户需求开展满意度修复工作，提升客户整体满意度；“10分才是真满意，9分已是不及格。”

　　他们守护着临沂800多万移动客户，高标准，严要求，对自己严苛到无以复加，让每一位都能感受到家的温暖，为他们的每一个需求全力以赴！

　　“我们百倍努力，为您十分满意！”临沂移动公司党委书记、总经理狄艳林表示，近年来，临沂移动创新服务模式，秉承着“客户为根、服务为本”的理念，始终坚持夯实服务基础管理、优化提升服务能力、创新服务举措，主动聆听客户心声，深刻剖析问题根源，优化提升齐抓并举，不断提升服务水平。

　　服务无止境融化到每个人的血液里

　　客户利益无小事，细微之处暖人心。近年来，临沂移动通过满意度调查、惊喜化服务、总经理接待日等多项举措不断优化服务质量，用心服务广大市民。全年针对不同客户持续推出个性化、惊喜化服务项目 200余例，其中，有12例被山东移动选为优秀案例在全省进行推广，通过各类惊喜化服务的开展，将客户的“10分满意”作为服务提升的目标，真正将服务做到内化于心，外化于行，服务质量逐步提高，服务满意度持续保持全省前3位。

　　为切实满足老年客户的特殊需求，临沂移动在营业厅开展“绿色通道敬老优先”等一系列贴心为民服务，开设“绿色通道”优先服务台席、设置爱心台席或台卡。老年人至营业厅咨询或办理业务无需排队叫号，安排值班经理专人接待，优先接受业务咨询和办理业务，给老人送去一份温暖和关爱。

　　临沂移动还开展“送贴心服务到身边”活动，利用业余时间组织员工走进社区、村庄开展现场服务，地毯式服务到每位老年客户，现场办理“亲情网”“老年手机”，教会客户视频通话，拉近与子女间的亲情沟通，解决老年人怕打电话花钱等问题。

　　阴雨连天的季节也是网络故障多发季，前台一线接到客户反映的网络故障后，及时的记录并反馈给相关部门进行抢修维护。临沂移动网络保障人员故障抢修、排查线路、上站优化……使命必达。风雨无阻，不分日夜全心全意的守护，只为客户的网络顺畅。

　　20年扎根沂蒙，初心不改；20年砥砺奋进，只争朝夕。2020年，站在新的历史起点上，临沂移动“服务无止境，惊喜不限量”，将继续坚持以客户为中心，以高质量服务为目标，“百倍努力，为您十分满意”，带给客户更多地惊喜化服务！

    通讯员 朱晓明  王娟