近年来，工行临沂分行始终坚持服务兴行、服务立行的工作机制，特别是2000年以来，服务质量、效率明显得到提升，由原来的单一化物理网点转变为现在的智能化网点，由原来的弘扬“三铁”精神发展为现在的一专多能，全行员工的服务水平大大提升，服务广大市民和客户的能力大大提升，为改革开放的双好双快发展做出了积极贡献。截至今年三季度客户投诉率逐年下降，因服务不及时造成投诉的现象基本为零。

　　一是服务大局。近年来，该行在抓好各项业务的同时，把提升服务质量工作放在心上，攥在手上，采取措施，积极配合创建文明城市工作要求以及当前客户需求，服务实体经济、服务新旧动能转换，打造市民满意银行。通过不懈努力，该行网点整体服务质量得到明显提升，受到广大市民和客户的一致好评。

　　二是强化管理。要求所属网点强化环境管理，做到窗明几净，每周要求对各支行营业网点定期进行卫生清理，对网点环境进行全面清理整治。每天坚持对大厅、自助区、机具、各种宣传资料、咨询台、地板等进行全面清理，保持日常干净整洁；对柜台台面、机具、玻璃、营业部内各种机具、后台桌面、更衣室、资料室、卫生间干净等区域进行全面清理整顿，确保以上区域干净整齐。

　　三是细化分工。强化厅堂管理，确保厅堂有序。要求所属支行营业网点将人员进行分工细化，做到叫号机、智能设备、客户等候区人员服务全覆盖，充分发挥业务辅导和客户分流作用；加强现场管理，明确行长坐班制，及时处理各种应急事件；加强柜面服务和厅堂服务协调，通过合理柜面弹性工作制度，加强厅堂引导，发挥自助设备的作用，减少客户等候时间。

　　四是遵守纪律。强化劳动纪律，严禁迟到早退，要求所属支行和网点严格执行工作时间规定，对迟到、早退、旷工等严格按照服务管理办法进行处罚，做到满时点服务，严格按照对外营业时间营业，未发生无故推迟开门营业或提前关门停业事件。上班期间不得做与工作无关的事情，不得携带手机到工作区域，不得拨打或接听与工作无关的电话。

　　五是量化标准。强化服务标准，规范文明用语，要求所属支行和网点坚持使用文明用语为客户服务，呼叫客户办理业务时采用站立举手服务，对前来办理业务的客户进行问好“您好，请问需要办理什么业务？”，业务办理完成后“您的业务办理完成，请收好物品，慢走”，规范服务流程及服务用语，提升客户体验。每日对网点服务情况随时进行现场查看，对不规范等问题现场进行纠改；对客户提出问题现场给于解决，做到客户100%满意。（通讯员 梁克水）