太平洋保险发业内首个大数据客户体验报告

　　3月15日,国内保险业第一个大数据客户体验报告由太平洋保险旗下的太平洋寿险发布。

　　“大数据客户体验”概念旨在以全量数据分析模式,把握客户洞见,反映客户体验痛点,接受公众监督。报告显示,2013年各渠道与客户交互数为2432万人次。其中,客户在售后服务阶段与公司交互占68%,在销售环节和理赔环节的互动占21%和11%。电话和柜面两大传统服务渠道占81%,新兴移动渠道占比迅速攀升。

　　据了解,太平洋寿险颠覆传统抽样方式,设立了基于全量数据的虚拟的大数据客户体验官(DEO)和大数据客户体验指数(DEO指数)。“DEO”基于客户与公司线上线下互动产生的全量数据,以虚拟化的大数据客户体验官,代替了特定的小样本客户。“DEO指数”以报告期积累的全量实际数据为基准值,采用线性插值和加权平均方法计算得出。“DEO报告”在“DEO指数”的基础上,具体分析指数波动曲线,并以TOP10的形式,在全量交互数据中抓取客户最关心的体验内容,锁定客户需求和服务短板。

　　太平洋寿险大数据客户体验指数将于每月15日通过“中国太保”微信对外发布,客户体验报告将于每年3月15日进行报送。