家居用品的小零件出现问题时有发生，看起来虽然是鸡毛蒜皮的小毛病，却同样影响物品正常使用。而对这些小问题的处理，却拷问着品牌售后服务的细致程度。近日，热心读者肖女士给京华家居编辑部打来电话，诉说她的恼人经历。

　　本期请读者随京华家居记者的调查来近距离观察部分品牌对家电、家具等小零件的更换服务。

　　□读者遭遇　小小塞子难解决

　　肖女士最近收回出租的房子，发现浴缸里的塞子不见了，没有它，浴缸的水存不住。而且下水口的尺寸还是各个品牌不一样，也没法随便买一个对付。

　　虽然浴缸已经用了几年，但是想到产品是美标牌的，怎么也是大品牌，这种小零件应该很容易配上，所以第一时间给美标的客服打了电话。谁知，客服表示，由于已经是多年前的产品，能不能更换，还需要肖女士联系北京经销商上门查看后才能确定。而且客服也表示，经销商虽然只是派人去看看，但上门费肯定要收。

　　“上门费花了，还不一定能解决！”精明的肖女士决定直接去找卖场，因为当时装修和建材都是在一家卖场里做的，卖场也承诺对业主装修后的问题提供维修服务。但是卖场服务员的回答，更是让肖女士心凉了一大截儿。“你用的那种老型号，现在哪还有配件啊。如果你要换，就得把整个排水系统都换了，大概需要花600多块钱吧。”更让肖女士烦心的是，要更换这个系统，还要把本来砌在台上的浴缸拆下来。“我只是要买个小塞子，现在这种情况却是逼我重新装修卫生间！”

　　为了解决问题，肖女士又找了卖场的值班经理，但他也表示爱莫能助，“要不您就随便弄个什么先对付用吧，花钱费劲也不值得。”于是肖女士只好无奈作罢，买了一个软塞子，“这个塞子不严，水会下渗，但是没办法，只能多放点水吧。”

　　□记者调查　品牌服务参差不齐

　　记者搜集了一些读者关心的日用电器及家具的小零件更换及维修问题，随机选择几个品牌，对其相关售后服务进行了调查。具体问题如下：

　　1.家里的煤气灶打火开关坏了，不知道能不能方便地获得更换服务。　　　　　读者李女士

　　煤气灶打火开关

　　伊莱克斯

　　客服提供区域相关维修网点电话，消费者需出示产品型号，保修期内免费更换，保修期外自费，消费者可自行前往维修站购买或由维修站快递发送，货到付款（由消费者出快递费），价格15元/个。

　　华帝

　　客服提供北京地区一级经销商电话，消费者可自行去库房购买（只提供规定型号配件）或者选择上门服务，费用包括上门费和配件费（五环以内20元，五环以外30元），配件价格15元-20元不等。

　　樱花

　　客服提供维修点电话，维修站只提供上门服务，费用包括上门费（10元）、维修费（10元）和配件费。

　　家里洗衣机内的过滤网被刮破，去卖场买人家不管，售后会上门服务吗？　　　　　季先生

　　洗衣机过滤网

　　小天鹅 消费者向客服留下联系电话，等待维修点人员来电确认型号，可以自己去售点买或者售点上门安装。 如无现货，可申请订货。

　　西门子 消费者向客服留下联系电话，等待技术工来电确认并进一步核实。消费者可至维修点自行购买或要求上门服务。上门费40元，配件费20元。

　　松下

　　客服提供相关区域维修网点电话，消费者可自行到维修点购买或选择上门服务（服务费20元+配件费5元），但维修点不能保证所有型号都有货。

　　家里的座便器水箱漏水，维修工检查后说，是水箱里的零件需要更换。但品牌客服说，我的座便里的装置是定制的，现在没有货了。最后，我只能更换了整个马桶。　　　　　　　　　　　读者孙先生

　　座便器后箱漏水

　　东陶TOTO 提供上门维修服务（4环以内50元，6环以外120元），若是仅为配件损坏可向维修点电话订购或者自行去维修点（北京仅一家）购买，在指定型号之外的只能订购，并一定时间内才能到货。

　　箭牌 客服提供维修网点电话，消费者提供购买账单，确定产品型号以及相关问题，维修点提供上门维修服务，三年保修期内免维修费，只收配件费。若缺失购买账单及无法确认产品型号，拍摄产品照片、家庭住址、报修问题发送电子邮件给维修站，再联系上门维修事宜。

　　科勒

　　客服提供维修点电话，消费者需出示产品型号，可前往售后点购买配件自行更换（北京仅一家），或由维修点派人上门服务（服务费40元，配件费另算），如消费者无法确定型号，可根据产品样貌对比官网资料库确认。

　　抽油烟机的滤网实在太脏，刷不干净，想换个新的，怎么办？　　　　王女士

　　抽油烟机过滤网

　　老板

　　周末客服电话无人接听，工作日客服人员有回老板应，消费者可自行前往售后网点购买，或者由网点提供上门服务。

　　方太

　　北京地区只提供上门维修服务，等待维修工电话联系，保修期内免费更换维修，保修期外需方太付费上门费（20元）以及配件费，也提供过滤网清洗服务，保修期内免费，保修期外80元清洗费（无需上门费）。

　　美的

　　客服提供维修点电话，消费者提供产品型号，美的自行前往维修点购买（欧氏38元、中式28元），或者由维修点上门维修（20元维修费），过滤网不保修。

　　原来衣柜的内部格局现在已经不实用了，想再加一些隔板。　　　　　庄先生

　　衣柜加隔板

　　索菲亚

　　消费者自行去附近店面下订单，提供产品尺寸，店面提供上门维修安装，如消费者无法确定产品尺寸，则店面派人上门测量，另收一次上门费（四环内150元、四环外200元），总共费用包括上门测量费+板材费（200-300元）+送货安装费。

　　罗兰衣柜

　　北京无代理商（店面已撤），只提供板材定做及送货，无法提供上门安装服务。

　　联邦高登

　　到截稿时，由客服提供的售后网点电话仍无人接听。

　　抽屉拉手断了一个，柜子上的拉手必须要配套才美观，商家能提供这种服务吗？　　　　　　　　　　读者陈小姐

　　抽屉拉手

　　全友

　　售后人员表示需要先咨询相关人员再回复消费者。但到截稿时，消费者仍未接到售后人员电话。

　　皇朝

　　提供收费的上门安装服务，如果不换零件只是安装的话不收零件费。

　　曲美

　　提供上门维修，拍照发彩信给对方确定型号进行下一步的商定。

　　小零件成品牌售后试金石

　　经过记者的一番调查，发现几个时常出毛病的小零件确实能验证出品牌服务的细致和贴心程度。调查还显示，商家库存情况及价格合理程度也直接影响到消费者问题的解决。

　　首先，已经下线的产品，零件更换不能达到支持。对于热销产品、新上线产品，各品牌均在售后维修站点或者经销商处配有相关类型的零件，消费者可自行前往网点购买或者由网点提供上门服务，但下线产品配件则普遍缺失。比如，华帝燃气灶的开关旋钮，售后人员说没有部分下线产品类型，无法提供相关配件。

　　记者致电北京市工商局12315综合服务平台表示自己的浴缸坏了，但商家已将产品下线，无法提供相关零件。客服人员表示，如果已经过了保修期，国家没有相关规定，只能找商家协商。

　　下线产品无处觅

　　调查中发现，一些品牌表示消费者可以自己到维修点购买零件或提供邮寄服务，但是遇到需要上门安装的零件，上门费也让人头痛。“一个零件才几块钱，上门费却要几十或者上百，那还要不要更换零件，还真要想想。”读者李女士就遭遇过类似的纠结。

　　此外，各品牌上门服务费参差不齐，虽然都因距离远近而异，但差别较大，少则20-30元，多则100元以上，如松下洗衣机上门费为20元，而索菲亚衣柜四环外的上门费达200元。

　　上门费用惹纠结

　　定制产品没有谱

　　东陶卫浴的售后人员表示，订购库存缺失的配件，预计一周才能到货，且无法保证时间。曲美家私售后解释对于离售点较远地区，则要几天之后才能送达。如果您家里的马桶漏了，等待定制配件，那么看来，就要做好长期使用公共厕所的准备了。

　　■TIPS

　　记者发现，一般品牌客服都需要消费者提供相关产品型号才能确定能否提供相关服务。有的品牌考虑到消费者对产品型号不熟悉的情况，给予一定的应对措施（拍照发email或发彩信等），有的品牌则表明假如无法确定型号便无法给出明确答复。

　　因此，记者建议您，一直使用产品期间要保留产品的说明书，方便查找产品信息，让售后服务可以更加顺利。

　　本报记者马希实习记者朱玥（lff）