大众网临沂3月2日讯（记者 林鹏）3月2日，大众网记者从临沂市消费维权工作新闻发布会上获悉，2015年，临沂市工商局12315投诉举报指挥中心共受理各类信息82618件。其中，咨询69591件、投诉10427件、举报2490件、建议6件、纪检监察76件，表扬28件。办结案件12287件，办结率95.17%，为消费者挽回经济损失320余万元。
汽车投诉居高不下，稳居投诉榜首
由于生活水平的提高，汽车不再是奢侈类消费品。2015年共受理此类投诉2188件，同比上升36.15%，占商品投诉量的24.83%。
【反映问题】
主要集中在汽车销售和售后服务两个环节，主要问题有：一是预付款纠纷，其中交纳定金退还难或者商家加价提车等时有发生；二是分期购车时商家强制交纳续保押金，强制购买保险；三是商家扣留汽车的合格证和车钥匙，导致无法及时办理牌照；四是对首保时限、范围未明确提示或规定模糊、存在漏洞；五是在三包凭证上未明示轮胎等易损耗零部件的三包时间，以超过三包为由拒绝履行相应的三包义务；六是家用汽车出现质量问题后商家拖延维修，不如实填写维修记录，规避三包责任；七是对机动车6个月内举证责任倒置规定不履行，出现质量问题时商家往往将检测义务转嫁给消费者。
【12315投诉举报指挥中心提醒】
一是选购汽车时谨慎交纳预付款，避免盲目交纳定金后改变购车意向退还定金时陷入被动地位；二是书面约定车辆配置、生产日期、颜色、提车日期等事项，以便商家违约时有依据维权；三是提车时对照随车物品清单核对随车工具、备件、说明书、三包凭证、维修保养手册等物品；四是购车现场查验汽车外观、内饰等质量状况，防止商家以次充好；五是车辆维修时要求修理者建立并执行修理记录存档制度，必要时书面约定维修事项。
通讯器材质量问题居高不下，仍是投诉重点
2015年共受理通讯器材投诉1382件，同比增幅0%，占商品投诉量的15.71%，仅次于汽车类投诉，仍是投诉重点。
【反映问题】
主要集中在商品质量和售后服务方面，存在的主要问题：一是商家以次充好，以翻新机冒充新机、以美版或港版手机冒充行货销售；二是手机质量不合格，存在黑屏、死机、漏划、单双向无声的问题；三是售后拖延维修，导致错过退换期或三包期；四是售后谎称手机进水、磕碰等人为原因拒绝履行三包义务；五是修理人员不如实填写维修记录，规避同一质量问题维修两次仍不能正常使用换新机的风险。
【12315投诉举报指挥中心提醒】
一是在选购手机时，仔细询问商家是否支持移动、联通或者电信手机卡、是否支持4G网络，是否为正品行货，必要时可书面约定或者在收据上注明，索要发票等购物凭证；二是购买后及时查验激活时间，防止商家以旧充新，及时测试商品性能，避免商家虚假宣传；三是手机出现质量问题时及时向商家或售后反映，避免因自己原因错过7天和15天的退货、更换期；四是送修时向售后索要维修记录，维修时间超过7天索要备用机。
服装、鞋类纠纷不断增加
消费者越来越注重对生活品质方面的消费，服装、鞋类的产品购买量和价格区间都有上升趋势。2015年共受理此类投诉991件，同比上升54.36%，占商品投诉量的11.27%，其中受理服装类540件，受理鞋类451件。
【反映问题】
一是衣物表面起球、洗后掉色、缩水、衣物开线等；二是鞋类商品出现开胶、断底、断面等质量问题；三是商家不履行“三包”义务，对出现质量问题的商品，以消费者非正常使用为由拒绝修理或者退换货；四是有的经销商以虚假宣传欺骗误导消费者。
消费者比较关注的是：一是大小号调换问题。购买后发现大小不合适，由于没有统一规定，不同的商家也有不同的做法。有些商家同意免费更换，有些商家采取折中的方法要求消费者承担一定的折旧费用，还有些商家是直接拒绝；二是特价商品的三包问题。不少消费者来电咨询许多商家在其特价商品处标明“特价商品一经售出概不退换”的规定是否合理。我们认为除非商家明示产品存在瑕疵，如只说明是折价品，未说明是处理品，商家理应给消费者进行退换；三是无理由退货服务。如李女士购买服装，事后又对款式不满意，服装及外包装保持完好，标牌也没有损坏，询问能否退掉。由于至今未出台有关无理由退货的统一规定，此类问题难以做严密答复。
【12315投诉举报指挥中心提醒】
一是要理性消费，不要因便宜购买不需要的产品，俗话说：“有钱不买半年闲”；二是到正规商场购买；三是商家准许试穿的一定要试穿，购买合适的型号。如果商家拒绝试穿，消费者一定要与商家签订书面退货承诺协议或者在购物发票上注明退货承诺，并保留好。
家用电器类产品倍受关注，尤其空调类投诉季节性强
2015年，共受理家用电器类投诉986件，比上年略有上升。占商品投诉量的12.43%,其中：空调252件、电视机177件、小家电131件，各占商品投诉量的2.86%、2.01%、1.49%。
【反映问题】
主要集中在以下几方面：一是商家销售时存在夸大宣传、欺骗误导消费者现象，比如夸大空调、电取暖器的制热功效，消费者购买后达不到预期效果，引发纠纷；二是空调、冰箱、电视等出现制热、制冷故障、黑屏等质量问题；三是售后拖延维修或不严格履行三包义务等。
【12315投诉举报指挥中心提醒】
一是选购家用电器时不要轻信商家口头承诺和宣传，关于商品性能、三包时间等事宜要书面约定；二是选购家用电器时询问商家是否为正规渠道来源的商品，防止买到串货或无码机，无法享受售后服务；三是购买之后及时使用，尤其是空调、取暖器等季节性商品，一次性查验说明书上所列的功能，及时发现问题，抓住维权有利时机；四是售后环节要求维修人员如实填写维修记录；五是谨记新《消法》第二十三条第三款规定经营者提供的电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品，消费者自接受商品之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任，避免商家或售后转嫁举证责任。
消费者自身首先应增强自我保护意识，理性消费；其次，购买家电时，消费者须保留好产品的发票及三包凭证等文件。另外每次维修后，消费者应坚持要求维修人员填写维修记录单，以便两次以上维修不能正常使用时享受退换货服务。对于商家许下的大小承诺、违约后如何补偿等等口头约定，消费者在有条件的情况下最好要求商家将其书面化，为自己的权益争取一个保障；最后，一旦出现故障，消费者应及时向商家反映，及时行使权利，尽量避免因为自身原因拖过了三包期，要及时把握住维护自身消费权益的有利时机。
家具市场竞争日趋激烈，其纠纷也逐渐升温
2015年，共受理家具类的投诉711件，同比上升179.92%，占商品投诉量的8.08%。分析家具商品类的投诉，主要原因有二：一是近几年来家具市场原材料价格涨幅明显，家具市场竞争日趋激烈，众多新兴的中小型企业为节约成本，在原材料选择和制造流程上偷工减料，导致商品质量参差不齐；二是家具行业中普遍存在操作不规范的问题，市场上仍大量存在没有配说明书的家具，有的家具说明书也极其简单，没有按规范格式制定，给商家提供了漏洞可钻。
【反映问题】
家具类投诉反映的问题主要有：不履行售后服务承诺，违反双方保修约定；家具本身的质量问题；商家延迟送货；货不对板；销售商以次充好。
【12315投诉举报指挥中心提醒】
一是消费者在购买家具时，要仔细了解家具生产厂家的信誉，以及家具名称、材质、规格、型号等；二是消费者还要了解有关产品的三包规定、行业规定及可接受的非质量问题，这样消费者在购买家具时，对行业规定及可接受的非质量问题就有了心理准备；三是购买的家具产品一旦出现了质量问题，消费者可以根据自己事先了解的相关规定与经销商进行有理有据地维权。在此还要提醒广大消费者，在购买家具时要索要发票，只有如此，才能在维护自身权益的时候做到万无一失。
装修建材投诉再攀新高
2015年共受理此类投诉442件，同比下降18.55%，占商品投诉量的4.09%，主要包括地面材料155件，门窗76件，墙面材料20件，板材19件。
【反映问题】
主要是投诉地板、门窗、瓷砖、卫生洁具等存在质量问题。反映的问题有：地板铺设后变形、表面漆磨损、色差大、地板有刺激气味；油漆脱落；不锈钢生锈；房门变形；玻璃爆裂；货不对板等等。分析原因在于：一是由于装修建材品种繁多，质量等级、货号、色号、规格这些专业用词消费者一知半解，商家看准这一点，以次充好糊弄消费者；二是消费者一味地贪便宜或者只注重好看，忽视装修建材的环保性能及售后服务；三是商家通过厂方让利、公司搞活动等宣传广告活动，令消费者冲动下定单，事后又后悔。
【12315投诉举报指挥中心提醒】
装修建材投诉与纠纷日渐增多，为维护自身权益，避免受伤害，消费者在购买建材、选择装修公司时要注意几大方面：一是要通过各种途径学习了解辨别真假优劣的能力，不要有贪便宜与急躁心理，避免上当受骗；二是在选购产品与选择装修公司时尽量选择信誉好的公司；三是在制订装修合同时一定要谨慎详尽，要尽可能将各项装修细节，如完工时间、使用的各项建材产品品牌、型号、数量、施工要求及各项具体价格等列出明细，同时应明确违约责任。合同中一定要求须盖有装修公司的公章；四是装修时要坚持分期付款，千万不能一次性将所有款项都交完，留一部分款项到入住一定时间后无不良情况发生时再付清；五是即使装修时是采用包工包料的形式也要经常到施工现场查看，及时发现问题，及时监控质量及进度，一旦发现问题就应及时与商家协商解决，解决不了的就可向消费者协会等机构投诉；六是要保留齐全所有的相关凭据、协议书及收据、发票等相关证明材料。作为投诉依据，投诉信上应写清楚事情经过及处理要求，并留下双方联系的方式，以利于问题的解决。
商品房质量问题逐渐攀升
2015年共受理涉及商品房问题的案件336件，同比上升70.56%，占商品投诉量的3.82%。
【反映问题】
商品房类投诉的热点问题：一是商品房质量有瑕疵；二是擅自改变房屋及周边规划、设计；三是延期交楼或延期办理房产证；四是预付款难予退回；五是房屋面积与房产证面积不符；六是虚假宣传，误导消费者；七是一房订两主；八是物业服务不到位等。
房屋类投诉一般争议金额较大，在纠纷调解过程中，如果消费者能够提供充分证据，如：书面承诺、合同条款、录音录像等，调解成功的比率较大。如果没有充分证据，售楼方又不承认、不配合，调解难度则较大。
【12315投诉举报指挥中心提醒】
一是不要轻信口头承诺，对于售楼方做出的相关宣传，或者随时退款的口头承诺，要留书面凭证，或者录音录像，万一出现纠纷，便于维权；二是交纳预付款要谨慎，核实过售楼方资质、房屋质量以及自己的资金充裕情况等后再交定金，减少不必要的纠纷；三是认真阅读购房合同后再签字，一旦出现纠纷，购房合同是维权的最好凭证。房地产市场持续升温，其交易过程中也出现了一些不规范的行为，使消费者对商品房的投诉相应增加。
制作、保养、修理类投诉呈上升趋势
2015年共受理涉及制作、保养、修理类投诉为248件，同比上升163.83%，占服务类投诉量的14.42%。
【反映问题】
随着生活水平的提高，越来越多的消费者在注重商品消费的同时，也更加追求服务消费。汽车保养、汽车美容、汽车修理，也渐渐更受消费者关注。2015年315晚会曝光某些汽车4S店存在小病大修现象后，越来越多的消费者开始提出疑问，自己的消费是否是真实的，是否在接受制作、保养、修理类服务时，商家涉嫌欺骗行为。有疑问就有投诉。
【12315投诉举报指挥中心提醒】
在接受此类消费时，无论服务时间长短，接受的服务是否全面，均需要向商家索要相关消费凭证，消费明细，比对消费内容，明确消费内容。如发现消费内容与消费单据所述内容不一致，及时进行维权。二是明确服务内容后再签字付费，一旦出现纠纷，消费清单将是维权的最好凭证。三是尽量选择正规的商家售后进行消费，谨慎选择。
非现场购物成为新热点
2015年共受理此类投诉172件，同比上升760%，第七个天猫双11全球狂欢节当天912.17亿的销售额引发的投诉也接连不断。
【反映问题】
投诉的问题主要有：一是商家不履行七天无理由退换货制度；二是收到商品后与商家描述不相符退货纠纷；三是商家销售假冒伪劣产品，加倍赔偿纠纷；四是因商品质量原因退货时商家附加不合理条件或要求消费者承担运费的问题。
【12315投诉举报指挥中心提醒】
一是网购商品时选择信誉好的商家购买，注意截图保留商家宣传和承诺的证据；二是电视购物时记住电视频道及播放时段，便于联系不到商家时投诉广告发布者；三是快递先验货再签收，避免快递损坏商品的情况签字后无人承担的情况发生；四是收到商品后及时查验相关性能，及时发现问题，及时退换货，必要时可申请第三方网络交易平台、广告发布者介入维权。
专业技术类投诉明显增多
2015年共受理有关专业技术类投诉194件，同比上升110.87%，占服务类投诉量的11.28%。其中摄影类投诉119件，占专业技术类投诉的61.34%。占服务类投诉量的6.92%。
【反映问题】
主要投诉热点有：一是摄影服务达不到约定效果；二是个人写真、婚纱摄影服务预付款纠纷。
【12315投诉举报指挥中心提醒】
一是在预定写真、婚纱摄影时谨慎交纳定金，或与商家书面约定预付款退还事宜，避免因个人原因退订服务时商家不退还预付款情形出现；二是交款时索要付费凭证，为维权留下书面凭证；三是摄影时和商家约定底片赠送等具体细节后再付款，防止商家底片另行收费。
