今年以来，工行临沂分行及时启动特殊时期服务应急预案，重视投诉管理，服务工单，声誉和实物类集约化运营服务保障等功能已取得明显实效。

　　联动谋划，待势而动。该行运行管部牵头，联动市行保卫科和现金营运中心及时安排好外出应急保障服务车辆，全天候待令，遇到各种业务应急需求，确保能在第一时间能立即启动应急预案，全力做特殊时期、重要时间的服务应急保障工作。

　　专人负责，高效处理。设置专每日查看客户服务于投诉管理系统，接受网点上报错账信息；接听对外服务电话和工单受理。按照客户的实际需求点快速安排后续工作，确保业务处置快速高效，准确预测、把握应急过程中可能出现的问题情况，制定针对性的应对策略，高标准严要求的处理自助机错账返还；贵金属配送；空白重要凭证出售等业务操作。

　　规范操作，质效同行。强化各项应急业务“规范化、标准化、统一化”的运营操作模式，确保应急处置业务的效率与质量同步提升，能耐心回答网点与客户提出的问题，尤其是对复杂业务和特殊业务能做到使用标准话术与客户一对一详解，防止出现因服务不当而引发的声誉风险。

　　靶心发力，用“心”服务。以客户为中心，是一切服务工作的最好高要求，优质服务源于细节，温情服务亦溶于细节，对声誉风险的防控可采取“提早防、主动防”的措施。并抓实国家非常时期、重大活动等关键时期，持之以恒的提升重点领域、重点环节的风险把握和防控。如:客户零破钞存兑；自助机吞没卡；服务工单；自助机账务机具使用等方面出现的业务阻断、差错问题应在第一时间联系客户进行处理。可采取电话、邮件和现场多种方式实时跟进客户工单处理进度，确保客户诉求得到有效处理。

　　重点单位，精准保障。及时做好地方驻军、医院、商场超市、交通部门等重点单位的现金需求工作，该行现金中心库应常年备齐各类券别主、辅币和现金库存。如遇特殊情况可采取横向挑拨调剂全辖各营业网点现金的方式为重点客户提重点客户供精准现金服务保障。

　　邮寄订单，专人跟踪。认真做好本、外币预约直配，借记卡换卡不换号，个人资信证明，个人历史明信打印，没卡配送，凭证预售等业务，制定专人负责对客户提交的订单妥善及时处理，对委托速递公司邮寄服务的由专人负责跟后续踪订单处理状态。

　　下一步，该行将借助该行强大的线上金融服务场景，努力构建科技创新服务体系，用“心”服务，积极做好特殊时期“实物类”服务应急保障服务工作。