在金融服务的广阔图景中，建行临沂西城支行作为基层营业网点始终以“服务无小事”的信念深耕细作，将“以客户为中心”的理念转化为看得见的温度与行动。面对老年客户占比高、业务需求多样化的特点，支行聚焦传统服务优化与人文关怀融合，走出了一条“小而美”的特色服务之路。

　　暖心上门，服务触角延伸至家门。针对高龄、行动不便客户，西城支行组建“移动服务小队”，携带便携设备主动上门办理社保卡更换、密码重置等业务。例如，为独居老人张奶奶提供“床边服务”，现场完成社保卡更换并同步激活功能，还贴心普及反诈知识、承诺定期跟踪账户动态 。这类服务已成为支行的常态，仅2025年一季度已累计为30余位特殊客户解决“出门难”问题。

　　弹性服务，灵活响应客户需求。面对网点面积有限、人力紧张的现实，支行通过“动态分流+弹性窗口”提升服务效率：设置“爱心窗口”优先服务老年客户，减少排队等待；高峰时段增设“现金快线”临时窗口，缩短业务处理时间；大堂经理“一对一”引导客户使用智慧柜员机办理常规业务，实现厅堂服务无缝衔接 。

　　适老改造，细节之处彰显用心。支行在不依赖复杂技术升级的前提下，通过硬件微改造提升服务体验：配置老花镜、放大镜、轮椅等适老器具，等候区增设无障碍通道与爱心座椅；宣传物料采用大字版设计，电子屏滚动播放简化版操作指引；定期开展“厅堂微课堂”，用方言讲解手机银行基础功能，逐步化解老年客户的“数字焦虑” 。

　　精耕队伍，服务品质源于内功修炼。西城支行将员工能力提升作为服务升级的核心：每日晨会模拟“老年客户服务场景”，强化沟通技巧与应急能力；开展“服务标兵”评选，通过案例分享、情景演练固化服务标准；建立“服务值班经理”机制，确保特殊需求客户全程专人跟进 。

　　如今，走进西城支行，总能看见大堂经理俯身与轮椅上的老人轻声交流，柜员耐心重复解释业务条款，等候区的老花镜架旁摆放着当日报纸……这些细微场景，正是支行践行“服务普惠”的生动注脚。未来，支行将继续以“绣花功夫”打磨服务，让金融温度在社区街巷间持续流淌。（通讯员 温宏豪）