案例

　　口头做承诺，合同不体现

　　记者走访发现，一些规模不大、知名度不高的企业对家具保修问题含混其辞，不肯做出书面承诺。

　　在某衣柜家具店内，记者询问衣柜的保修事宜。销售人员告诉记者，该品牌的保修期是两年，在两年内出了问题免费维修。在细问之下，销售人员告诉记者，免费维修的前提是该问题属于产品质量问题，而不是人为损坏。当记者问到是不是质量问题谁说了算？该销售人员表示，公司会派有经验的工人前往检查，并表示简单的问题不需要出动质检部门。随后，记者追问，如果家具是在运送途中出现问题该算谁的责任，销售人员表示这不属于质量问题，不归公司负责。

　　在记者的多番要求之下，该衣柜的销售人员展示了他们的销售合同，该合同虽然罗列了很多条款，但并未对免费保修的细节和限制做出说明。销售人员表示，两年内对产品全权保修，包括拉手、滑道、合页等零部件。

　　当记者要求将全保的细则加在合同上时，销售人员告诉记者，合同只能按照统一的样式签订，另加条款不符合规定，鉴定机关也不一定承认。

　　随后他向记者表示，他们公司是信誉公司，只要承诺了消费者就一定遵守，让记者放心。而朱长岭告诉记者，买卖合同不仅可以在该合同内增加条款，甚至可以另写一份附件，都具有法律效益。

　　规则死角

　　保修条件苛刻

　　一些家具生产厂对“一年保修”的条件十分苛刻。比如家具上的划痕、污迹等不在保修范围；虽然保修不用付钱，但上门要收“上门费”。还有一些实木家具因含水量变化出现了变形现象，也不保修，厂商指出只有五金件等配件脱落，才给予维修。此外，“人为损坏”是众多家具品牌都设定的非保修范围，但“人为损坏”究竟包括哪些内容，却没有一个品牌说得清楚。

　　不提供发票逃避责任

　　除了少量较为规范的商家外，大多数家具在销售时都不出具产品说明以明确保修责任。部分家具在出售时没有正式发票，只有收据或发货单，甚至很少有销售人员主动向消费者介绍售后服务事项。

　　业内说法

　　将口头承诺写进合同

　　●朱长岭，中国家具协会理事长

　　国家监管机制方式有疏漏，制定的法律法规和管理方式没有跟上市场的发展变化，对家具保修、维修的细节没有足够的重视，或者缺乏相关的认识，因而没有指定相应完善的、明确的法律法规，是一些企业借规则死角谋财的原因。

　　另外，消费者自身也缺乏自我保护意识，片面听信厂家宣传，没有详细了解企业和产品，不了解相关规章制度，维权意识不够强。签订合同时，也常常未将厂家的口头承诺落实到书面，导致出现纠纷时，无据可依。

　　在此提醒消费者，保存好相关的合同和证据，出现问题时，可与商家协商解决，进而向卖场、消费者协会求助，最后向法院寻求解决。

　　厂家、经销商合作不畅

　　●王建国，联邦家具北京公司总经理

　　家具行业门槛较低，鱼龙混杂现象严重。一些所谓的经销商对所代理品牌的忠诚度不高，提供的售后服务不合格。而厂家往往没有能力远程完成服务，从而导致了售后纠纷的发生。

　　家居企业只有直面售后投诉，并严查各环节找出问题症结，提供令消费者满意的解决方案，这样不仅不会损害品牌的美誉度，更会赢得消费者对于企业的尊重和认可，达到双赢的效果。