兰陵县向城镇位于兰陵县城西10公里处，辖62个行政村、117个自然村，13.4万人。近期通过优化工作作风，改进工作方法，更加有力有效地解决群众诉求，全面推动向城镇热线工作提质增效，不断增强人民群众的获得感和满意度。

　　未诉先办摸好底，民事账本记心上

　　“田村的路得修，想法到镇、县申请资金。”“曹湾的楼房得按时交房，9月份差不多能完成路灯、自来水、电梯调试等安装。”“高村村中的那条低洼路得修下水道，还得给垫垫，来年就不怕夏天下大雨了。”在向城镇龙湾工作区负责人公沛明的“民事账本”上，辖区9个村的大事小事记得满满当当，相关的解决措施、时间节点、大致效果都列得明明白白，具体落实的进度也都标得井井有条。

　　这不，曹湾村的楼房已于9月5日顺利交房；10月26日，田村的沥青路已经铺设完毕；11月6日，高村的积水低洼处也已经安上排水管、清理了淤泥垃圾，并买土重新铺垫；12月中旬，曹湾村流转的30多户的承包费收得差不多了；公沛明“民事账本”上的“大事”“要事”已经全部办结完毕，那一个个“对号”，成了他眼中最好看的符号。

　　向城镇探索实践“首发+党建+网格”民事账本收集处理机制，对网格内居民反映集中的问题,登记造册,跟踪解决。针对不同诉求，分门别类、分级建立“民事账本”，明确解决方法、办理时限、办理人员，实行“有求必应”“有事必办”“有应必结”的工作机制。

　　“一般的小事我知道后立刻就办了，难点的我会报给工作区的李书记。”黎丘村党支部书记刘荣对自己村里的事了如指掌。向城镇对群众热切反映的大事、要事，都记上一本“明白账”，进行分类、分批、分期处理。那些简单的问题由网格员、村干部立即处理；一些涉及宅基纠纷、邻里矛盾、树木遮阴等问题由镇村共同联合进行跟踪处理；一些更复杂的、疑难的则由“小马扎调解队”“老干部调解队”“两代表一委员调解队”“司法调解队”等进行“挂账”处理。

　　向城镇坚持“疏堵结合”的原则，一边摸排，一边处理；一边“记账”，一边“结账”。通过推行“民事账本”工作法，以12345.临沂首发工单“报账”方式确定工作目标，以“理账”方式解决“问题症结”，以“结账”方式推进督办落实。目前全镇共结清“民事账本”234件。

　　“小马扎面对面”，“隆礼重法促调解”

　　不久前，在向城镇柳峪村的老马家中，镇村“小马扎调解队”与老马围坐一圈，就其反映其邻居堵他出行道路的问题进行了处理，并把处理方案、处理过程、处理期限与老马进行了交流。老马对调解队的处理措施及效率及态度深表认可。这已是柳峪工作区“小马扎调解队”本月调解成功的第5起12345热线工单。

　　向城镇通过坚持“隆礼重法”的服务理念，将基层矛盾化解在萌芽状态，坚持“情为先、礼为主、法为辅”的处理原则，邀请镇职能部门、人大代表、党代表、政协委员、包村干部、党员、群众代表、网格警务员等组成“小马扎调解队”，对一些邻里纠纷、地边争议、干群矛盾，采取“小马扎面对面”的调解方法，轮流到群众家中与群众面对面、心贴心地交流，了解群众需求、倾听群众反馈。实现“治理到村居、服务到门口、满意到心坎”。

　　为民服务为准则，延伸办理惠民生

　　向城镇对于群众迫切反映的、与生产生活密切相关的高频热点问题，实行“纵深延伸办理”。在群众反映的基础上扩大范围、纵向突进。以群众诉求为“哨声”，推进“接诉即办”向“未诉先办”延伸，实现“有一办一、被动响应”向“举一反三、主动治理”转变。

　　向城镇根据工单内容办快办好，并根据实际情况实行“渠道、范围、服务”的延伸办理。特别是环境卫生、路灯损坏、垃圾爆桶等问题，不能局限于一个工单的办理，要在发现线索的基础上，以点带面，举一反三，在全村、全镇进行自主排查，随即及时处理。对于挖沟排水、修路垫桥等民生问题，更得专人靠上，咨询政策、争取帮扶、落实处理。

　　在处理群众工单时，做好结合工作，进行热线工单的延伸办理。向城镇曹庄村村民因为耕地积水，拨打了12345热线进行求助。在处理这个工单时，向城镇不仅疏通挖掘了反映人地里的排水沟，连带着把村里其他地方，其他村里的低洼积水处也进行了疏通，并在全镇范围内集中开展了清沟挖渠活动。

　　11月初，向城镇掀起了一股修建“同心渠”的高潮，35个村庄同频开展，随处可见机器隆隆，挥锨铲土，又笑声阵阵的场景。从东到西、从南到北，党员干部群众同做一件事：清沟渠、通水系、护农田。

　　自活动开展以来，向城镇269名党员，出工出力修建“同心渠”46处、约20800米，清理堵塞渠道沟渠11处。通过疏通田间“毛细血管”做到“旱能浇、涝能排”，保障村民生产生活，此举受到群众的一致好评。

　　群众诉求延伸办理，延伸的不仅是服务态度、服务范围，更体现了向城镇统筹规划、有序解决，不断提升服务意识和能力的决心和行动。（通讯员 卢园园）