货车司机是物流运输的“主力军”，他们的诉求能否及时响应、合理解决，直接关系到货运行业的健康发展与民生保障。今年以来，兰陵县交通运输局聚焦货车司机投诉的痛点、堵点，以制度创新为抓手，以服务升级为目标，构建起 “闭环管理、源头防控、多元化解、信息公开、精准执法”五大机制，推动投诉处置从“被动应对”转向“主动服务”，从“粗放管理”迈向“精准施策”，用实实在在的举措为货车司机排忧解难，为全县货运行业高质量发展注入强劲动能。

　　清单化闭环管理，让“投诉有回音”成为常态

　　“现在提交诉求 1 天内就有工作人员联系，还会明确告知办理时限，心里特别踏实。” 这是不少货车司机对兰陵交通投诉处置工作的新感受。为解决投诉流程不规范、责任不明确、响应不及时等问题，兰陵县交通运输局制定《兰陵县交通物流“专项深办”任务清单》，建立“接诉即办、限时办结、闭环管理”工作流程 —— 每起投诉均明确责任人与办理时限，杜绝“推诿扯皮”；严格落实“首接响应” 机制，要求工作人员在接诉后1天内电话联系投诉人，核实诉求、说明流程。

　　数据是最有力的证明：今年以来，全县货车司机投诉响应率从去年同期的75% 跃升至98%，平均办理时限缩短至2.2个工作日，较去年压缩35%。同时，该局还召开3场全县运输企业专项整治会议，围绕投诉处置流程、挂靠协议签订等内容开展专题培训，推动企业建立内部投诉处理台账，构建起“部门监管 + 企业自治”的双重响应体系，让每一份诉求都能得到高效处置。

　　规范化协议防控，从源头斩断 “纠纷病根”

　　梳理投诉工单时，兰陵县交通运输局发现，“协议不规范、过户乱收费”等问题占总投诉量的60%以上，是引发矛盾的 “主要症结”。为此，该局聚焦“源头治理”，推出三项硬核举措：推广普货经营管理制式协议，明确货运企业与司机在贷款偿还、保险购买、车辆过户等易纠纷环节的权利义务；实行“协议备案制”，企业出示制式协议原件，复印件存档备查；开展 “旧协议规范行动”，组织企业对存量挂靠车辆协议全面排查，指导补签、修订不规范协议3600份。

　　制度的完善带来了显著成效：今年新挂靠车辆投诉量同比下降60%，因过户收费、协议纠纷引发的投诉从去年同期的48起降至18起，从根源上缓解了“投诉反复、处置被动”的局面，让货车司机与企业的合作有了“硬保障”。

　　多元化调解发力，让“矛盾化解”更有温度

　　“多亏了交通局的当面调解，不仅帮我追回了不合理收费，还让双方把话说开，没有留下隔阂。”提及此前的投诉经历，货车司机徐先生对调解结果赞不绝口。为提高矛盾化解质效，兰陵县交通运输局构建“自主协商 + 电话调解 + 当面调解” 三级化解体系：鼓励企业与车主自主协商，化解小纠纷；发挥业务科室优势，对事实清晰、争议较小的投诉，24小时内通过电话沟通达成和解；成立由运输服务中心主任牵头，多科室负责人组成的“货车挂靠经营纠纷协调工作组”，针对复杂投诉开展“当面调解”，通过“说法、说理、用情”推动矛盾实质性化解。

　　今年以来，工作组共开展面对面调解12起，化解率达98%。在处理临沂鲁瑞物流公司投诉时，调解人员在局调解室现场录像，给予双方充分表达机会，经严格质证判定企业收费无依据，责令全额退还徐先生费用，以公正、透明的调解赢得司机认可。如今，全县投诉纠纷平均化解周期从去年的5天缩短至3天，司机满意度同比提升28个百分点。

　　透明化信息公开 + 精准化执法，倒逼行业规范发展

　　为强化企业主体责任，兰陵县交通运输局推行“投诉信息定期公开”制度，每季度通过微信群通报各运输企业的投诉量、投诉类型、处理率、满意度等数据，对投诉排名前10的企业实施重点监管。该机制实施后，全县运输企业投诉量同比下降40%，高投诉企业投诉量降幅达65%，形成“企业主动规范、行业良性竞争”的良好氛围。

　　实行 “差异化执法”：建立“投诉问题清单库”，对投诉2次以上的企业每季度开展1次专项检查；联合市场监管、税务等部门开展“联合执法行动”，今年以来查处违规收费企业2家，下达整改通知书8份；对整改不到位、投诉反复的企业，暂停其新增车辆挂靠业务。精准执法让企业违规经营行为发生率同比下降90%，切实维护了货车司机的合法权益。

　　锚定短板再发力，绘就货运服务新图景

　　尽管取得阶段性成效，兰陵县交通运输局也清醒地认识到，在企业监管力度、流程指导细致度、管理方式创新等方面仍有提升空间。下一步，该局将聚焦 “监管力度不够”，严把企业准入关口，建立投诉高发企业“黑名单”制度；围绕“指导服务不细”，年底前完成货运企业“信用画像”，完善信用约定，确保80%以上货运企业使用制式协议；破解“管理方式单一”，督促企业完善内部管理制度，深化督导检查深度，用更精准、更贴心、更高效的服务，持续优化货车司机从业环境，为兰陵物流运输行业高质量发展保驾护航。（通讯员 李彬）