俗话说，细节决定成败。在加油服务过程中，员工往往因为一些细节处理不好，导致客户流失或企业形象受损。中石油临沂分公司各加油站秉承“三个必须”原则，着力提升现场服务水平，收到广大消费者好评。

　　必须营造良好的环境。在加油站现场，清洁卫生、物品摆放这些看似与客户消费无关的环节，总会在不知不觉中影响客户的消费体验，并逐渐形成一种固定印象，从而影响消费选择。中石油临沂分公司坚持“6S”管理标准，从内到外做好整理、整顿、清扫、清洁各项工作，清爽整洁的加油场所和着装规范的员工形象，给客户传递着正面信息，为客户带来良好的进站“初体验”。

　　必须提供热心的服务。客户进站加油是刚需，但往往一些增值服务能够更加受到客户青睐。为了进一步丰富客户消费体验，中石油临沂分公司各加油站在开展加油服务的同时，根据客户需求真成为为客户推荐非油商品，并热心地从客户消费角度出发，增设免费茶水、快递代收、共享药箱、便民工具等增值服务，满足客户多样化需求。

　　必须保证客户的利益。在加油站与客户的关系中，利益是客户选择去留的重要因素。中石油临沂分公司坚持为客户算好“优惠账”，站在客户的角度，积极宣传执行最新的优惠政策，让客户享受到应有的利益。同时，如在服务过程中出现加错油等例外事项，要求员工首先要主动承担责任，再根据客户诉求进行协商处理，确保客户不受损失。（通讯员 徐广伟）