临沂12345市民服务热线一年聆听来电141万余件

　　一年来，临沂“12345”市民服务热线共受理市民来电141万余件，日最高受理量6331件，日均受理量3860件，是运行初期的3.9倍，受理市委书记公开电话6918件，市长信箱3287件；诉求办结率98.9%，群众满意率达95.9%，受理量、办结率、满意率三项指标均居全省地级市之首。“12345”市民服务热线已成为“日夜聆听”，全天候为市民服务的连心桥。“12345，服务找政府”这句顺口溜也获得越来越多市民的认可。

　　“12345”市民服务热线每天接听3000多个电话，咨询类占到了一半。如何在第一时间解答市民的疑惑？热线建立了一个集政策解答、便民信息和即时信息于一体的知识库。涉众面广的紧急信息，如水、电、暖、公交等部门都与“12345”建立了即时报送制度。

　　2014年7月14日，北城新区一供水主管道分水口处破裂，城区出现大面积停水。“12345”市民服务热线的来电瞬间“浪涌”，两个小时内，呼入量飙升至480多个，是平时的两倍还多，其中，咨询停水问题的来电就占到了一半。面对突如其来的“高峰”，热线一方面调集人手保证接通率，一方面联系相关部门获取及时信息，及时解答市民疑问。在各部门高效响应下，热线该时段的应答量近450个，创造了93.75%的高应答记录。

　　日常来电中，市民咨询问题涉及医、食、住、行方方面面，需要热线话务员在掌握基本政策信息的同时，也要具有善解人意、细致周到的服务态度。家住罗庄区的市民李女士，手被划伤了，要打破伤风针，但必须是球蛋白的针才能打，来电询问哪些医院能打。话务员通过查询知识库，告知她家附近几家医院的地址和电话，并将主要的交通信息一并告知，嘱咐市民尽快就医。后来李女士特地来电，感谢话务员尽心尽责的服务。

　　目前，“12345”全市二级热线机构已全部建立，三级机构逐步完善，总数分别达到161个、1928个，专兼职热线工作人员6596名，初步构筑了全市“统一领导、通联对接、协调联动”的热线网络体系。

　　作为“12345”的联动单位，一年来，沂蒙晚报与“12345”市民服务热线深度合作，不仅在新闻热线版面报眉增加“临沂市‘12345’市民服务热线联动”字样，还利用宣传阵地，积极参与涉及民生问题的解决和处理。1年间，近千篇民生诉求稿件见诸报端。其中，“清理空中花盆”、“清除马路绊脚石”、“治理远光灯”等一系列和市民日常生活息息相关的老大难问题得到了圆满解决。(记者衣方杰)