大众网见习记者 安秀涵 通讯员 崔召文 临沂报道

　　近期，费县综合行政执法局城区六中队收到这样一条工单，工单内容反映：每天17点30左右，费县建设路与烟墩路交会处存在较多商贩占道经营，十分影响交通，要求相关部门落实并给予制止。

　　接到工单后，六中队执法人员立即联系反映人详细了解其具体情况。电话接通后，反映人听到是执法人员的电话，情绪较为激动，且诸多抱怨，未详细说明情况便挂断电话。“我们从来没跟反映人打过交道，他为何跟我们置气？”，六中队执法人员这样想。虽尚未了解详细情况，但本着负责任的态度，执法人员依旧按照工单描述的时间来到当事人反映的地点，并且对占道经营的商贩进行了规范。

　　为避免矛盾激化与更好地解决问题，六中队执法人员将占道经营的商贩进行规范后，便开始解决反映人对中队执法人员不信任且情绪较大的问题，为此请局12345办公室的工作人员与反映人进行沟通，通过交流得知反映人情绪激动的根源。“早先该处有摊贩使用喇叭，且声音较大，产生噪音，反映人过去与摊贩沟通，希望将其关闭，反而被摊贩回怼，惹了一肚子气。反映人觉得很委屈，认为是执法单位的工作未做到位才导致摊贩用喇叭揽客扰民，于是拨打了12345投诉电话，希望引起重视。”详细了解事情的来龙去脉后，局12345办公室工作人员告诉反映人：“若再出现上述情况可以直接拨打执法人员电话，方便执法人员及时到现场进行管理”。

　　之后的工作中，六中队执法人员加强对不规范占道的巡查。有一次，中队执法人员在巡查离开此地后，又突然接到该反映人电话：“你们刚走就又有摊贩占道经营了。”收到信息后，执法人员立刻返回，及时制止并教育了欲在此占道经营的摊贩。

　　执法人员对反映人的信任和支持表示了感谢，反映人也对中队的及时处理表示强烈认可。反映人说：“以前一直以为是城管不作为才导致这个路口占道严重，怀疑有“区别执法”的嫌疑，现在看到你们不厌其烦地一次次来处理问题，还给我打电话进行回访，让我明白你们对工作是认真负责的！”

　　12345热线电话是群众和政府沟通的最直接纽带，是群众反映诉求最便捷的方式，更是检验政府为民服务质量的最直接体现。有时候政府单位工作不到位，老百姓有怨言，无处申诉，便带着“情绪”打投诉电话。这时候更应该积极应对，用心把事情办好，充分体现为民服务的决心、树立政府在人们心中的良好形象。