临沂沂河新区牢记“加强城市社区党建工作，推进以党建引领基层治理”要求，聚焦辖区实际和居民需求，挖掘新时代新形势下党建引领城市基层治理新内涵新发展，打造一批特色鲜明、亮点突出、群众满意的“一社一品”社区党建品牌，夯实基层治理基础，激发党建引领基层社会治理活力，构造“连点成线，织线成网”的“红网”新格局。

　　明德社区居民3400户、9100人，2019年1月成立党总支，现有党员25人。社区周围聚集临沂一中高中部、一中初中部、开发区一小、华为大数据等学校、IT企业，居住人口以外来务工青年、求学租户为主，结构复杂，异质性强，归属感弱，诉求渠道不畅通，12345热线工单数量居高不下。为畅通居民诉求渠道，提高热线办理质效，解决群众“急难愁盼”问题，明德社区创新实施“12345+社区党建”六步工作法，通过全流程介入、全链条管理，形成一套未诉先办、接诉即办、跟踪督办的完整机制，切实用心用情用力化解群众诉求，不断提升群众满意度。

　　亮明身份、直面群众。在6个小区347个单元楼栋的显著位置张贴了身份公示牌，公开社区党总支书记、小区党支部书记、网格长、楼长的姓名、职责和监督电话，畅通居民反映问题的渠道，收集社情民意，接受群众监督。积极探索“社区+物业”联建模式，推动社区网格与物业网格互融共促，社区“两委”成员加入小区业主群，随时关注业主的信息动态，及时给予回复和解答。

　　敲门行动、主动服务。社区常态化开展“入户、知情、解难”为主题的“敲门行动”，社区工作人员每月定期到包扶的小区居民家中进行走访慰问，已累计收集《民情走访登记表》3200余份，每月集中走访结束后梳理汇总问题，列明需求清单，在该月小区治理联席会上进行商讨解决，及时给予居民反馈。精准帮扶特殊人群，对摸排出的9名独居困难老人、2名空巢老人，实行一对一结对帮扶，在走访中及时了解最新情况，优先争取政策帮助，解决实际困难。通过“敲门行动”，不断更新辖区居民信息，动态发现并解决矛盾，化解苗头性问题。

　　联合治理、凝聚合力。建立由社区党组织、物业、业委会、驻区单位、双报到单位、在职党员、楼长网格长、热心居民等组成的“小区治理联席会”，依托各方力量就地化解矛盾，今年以来共计召开小区治理联席会8次，解决群众诉求问题18件。扩展服务范围，集聚多元力量广泛开展志愿服务、社团活动、“我为群众办实事”、“微心愿认领”等活动32次，在服务的过程中贴近群众。“小区治理联席会”丰富议事协商实现形式，规范议事协商程序，畅通各类主体参与协商的渠道，将服务端口前移，从根源减少“12345”热线诉求。

　　现场办公、协同联动。针对热线工单中重复办理的疑难问题，社区成立现场办公工作小组，深入小区集中办公，分析工单发生原因，商讨处理措施。对于需部门联动的复杂问题，启动“社区吹哨、部门报到”程序，要求相关职能部门到场解决，减少办理环节、提高办事效率。为解决裕隆文博苑与紫云府小区存在临时用电未改正式用电问题，由社区党总支书记牵头成立临时用电工作小组，现场办公，协调住建部门、供电局，仅用一个多月时间就彻底解决了两个小区的临时用电问题，满足居民需求，工单数量清零。

　　工单跟访、闭环管理。在工单回复后的一周之内，通过社工现场验证、电话回访等形式进行回访，掌握诉求人对工单处理的满意程度，对未达成的诉求及时跟进处理，避免重复工单的发生。社区通过一一落实电话跟访、定时回访，工单数量持续降低，2023年1季度环比2022年第四季度下降57.4%。

　　经验交流、提升工作。社区固定每月最后一天为“12345”热线处理经验交流日，对热线数据进行梳理、分析，对具有规律性、普遍性的问题，形成工作建议通报相关小区，为社区解决热线工单提供科学依据。在经验交流日上，组织社区干部、物业经理、业委会主任等人员开展业务培训，把《信访工作条例》、《山东省物业管理条例》、《中华人民共和国民法典》中涉及社区治理的内容作为固定学习内容，提高社区处理12345热线工单能力，切实做到有理有据，有法可依。

（通讯员 宋宇宁）