临沂市地税局兰山分局建设标准化办税服务厅推进纳税服务
近年来，特别是实施新一轮基层建设工作以来，临沂市地税局兰山分局在省市局的正确领导下，不断与时俱进，开拓创新，以建设标准化办税服务厅为突破口，搭建服务平台，全面推动纳税服务工作，最大程度方便纳税人，积极构建和谐征纳关系。
一、科学规划，搭建平台，建设一个标准化办税服务厅
办税服务厅是纳税服务的主要载体和阵地，更是展现税务机关和税务人员形象的重要窗口。临沂市地税局兰山分局兰山中心税务所管辖着95个专业批发市场、2000多户企业，近2万户纳税人，原有办税服务厅已不能适应现代税收服务的需要，建筑面积小、窗口设置少，征收期异常拥挤，办理一项涉税事宜往往要排半天队，纳税人意见较大。为彻底改变这一现状，兰山分局抓住全省地税系统“规范服务厅执法行为”试点单位的有利时机，牢固树立“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的服务理念，认真分析兰山区域特点和实际情况，借鉴广东、江苏、天津等地的先进经验，筹划建造了省内一流、功能完善、规范统一的办税服务厅。
改建后的服务厅总面积800多平方米，以浅灰和古蓝冷色调为主，厅内厅外统一按国家税务总局的要求设置，布局规范，按照方便纳税人和提高效率的工作原则，合理划分了四大功能区域：设立了办税服务区、咨询辅导区、自助办税区、等候休息区等，为纳税人营造了一个方便、舒适、快捷的办税环境。
兰山分局还从满足纳税人的需要、减轻纳税人办税负担入手，科学设置办税服务厅窗口，积极推行“一站式”纳税服务，为方便纳税人办理不同业务需要，按照工作内容设立了综合业务、发票管理、申报纳税等窗口，纳税人可在此完成一切涉税业务，实现一站式服务，进一步提高了办税效率，节省了办税时间。
二、勇立潮头，信息支撑，两项设施领跑全省纳税服务工作
兰山分局在积极建设规范化办税服务厅的同时，不断勇于创新和实践，开辟了信息办税的新天地，开创了全省地税系统纳税服务领域的多项先河。
一是安装24小时提供办税服务的自助办税终端（ARM），全面推行多元化纳税申报方式。该终端实现了纳税申报、打印完税凭证、开具小额发票、查询涉税信息、税务文书下载打印、税法宣传等多项办税功能的自助化，并支持第二代身份证验证和银联POS刷卡缴税，打破办税时间和地域限制，大大提高纳税人的办税效率。目前，设备安装已经到位。
二是建立办税厅公共管理服务系统。在强化日常服务等形式的基础上，进一步拓展办税服务形式，在办税服务厅配备使用分类排队叫号系统，按照3个不同业务类型进行分类排队、叫号，帮助纳税人进行业务筛选，防止过多等候；建立智能考核评价系统，自动统计每位工作人员的工作量，并结合纳税人给予的“很满意、满意、无评价、态度差、时间长、业务差、其他”评价，科学设定服务星级，作为工作人员的考核依据；设立监控系统，全方位考核评价办税厅和办税厅之间、窗口和窗口之间的业务办理质效。
三、创新形式，增强功能，三项措施提升服务水平
兰山分局倡导实行办税公开、导税服务、一次性告知、首问负责制、限时办结制和责任追究制，大大提升了纳税服务的质效，得到了纳税人的一致好评。
一是设立导税服务区，指导纳税人完善资料、辅导纳税人填写表格、引导纳税人到合理窗口，要求办税服务厅人员要发自内心地为纳税人着想，厅内导税人员辅导纳税人填写表格、补齐资料，尽可能的为纳税人提供方便。二是设立VIP室，接待重点税源纳税人，了解重点税源企业的办税需求，改进服务措施，密切征纳关系，建立税企沟通的平台。三是设立纳税人维权中心，旨在加强纳税人权益保护，调解地税部门与纳税人之间的纠纷，为纳税人提供全方位的维权服务，促进纳税人的税收遵从度和社会满意度不断提高。兰山分局积极建设标准化办税服务厅，不断推动信息化办税水平，不仅整合了纳税服务资源，更大大降低了纳税成本，提升了纳税人的税法遵从度，让纳税人缴税更明白、更放心，依法缴税、诚信纳税的氛围日趋形成。
四、内外兼修，健全制度，四项工作促进纳税服务
临沂市地税局兰山分局采取有效措施，千方百计提高税收服务水平，更好地服务纳税人。
一是加强辅导促服务。2010年率先在全市创办了纳税人培训学校和纳税人之家，一年来为纳税人举办各类涉税业务培训12期900多人次，受理纳税咨询、提供纳税辅导1200多人次，以持续性、立体化的税收宣传方式推进征纳和谐互动，为增进税企沟通、维护纳税人权益发挥了积极作用。同时开通中国税务网站征纳交流平台，全天侯接受纳税人咨询、受理纳税服务投诉，并向纳税人公开纳税服务承诺。二是提高素质促服务。分局举办了税收业务和文明礼仪培训班，在广大纳税人中间树立了文明服务的崭新形象。同时在办税服务厅开设了“青年加油站”，方便大厅工作人员学习，不断提高综合素质，提升服务水平。三是健全制度促服务。制定出台了《临沂市地税局兰山分局纳税服务准则》、《临沂市地税局兰山分局纳税服务具体实施办法》等制度和规定，明确了在工作中文明服务、使用文明用语，确保在服务质量和服务水平上有所提升。四是简化程序促服务。结合税源专业化管理，对现有的征管业务流程进行全面梳理，对不必要的管理环节、管理程序给予归并简化，服务部门与管理部门的资料交接，凡能通过大集中系统完成的，必须通过大集中系统进行，无法通过大集中系统完成的，其业务衔接以档案资料的最终存放作为流转方向，填写《资料交接台帐》进行内部流转，形成职责明晰、分工明确、程序明了的纳税服务流程。同时致力于健全纳税服务体系的建设，提醒服务、预约服务、延时服务让纳税人感受到税务机关的浓浓温情。对办税有困难的纳税人，充分发挥流动服务车的作用，帮助其办理涉税事项。春风化雨、润物无声，兰山地税纳税服务工作受到了广大纳税人和社会各界广泛肯定和赞誉。
发展正当时，服务无止境。纳税服务任重而道远，提高纳税服务水平，是一项长期的工作，临沂市地税局兰山分局将继续探索和不断深化服务内涵，积极拓展纳税服务的范围和空间，为建设和谐地税和美好社会的发展未来作出新的贡献！
