快递行业迅速发展的今天，各种问题也开始凸显。16日，记者从临沂邮政管理局了解到，今年以来快递申诉量增长明显，其中涉及投递服务类的投诉占到三成以上比例。
为了畅通消费者申诉渠道，更好地维护邮政业消费者合法权益，促进邮政业服务质量提高，邮政管理局开通12305邮政业消费者申诉专用特服号码，根据《邮政业消费者申诉处理办法》，消费者对邮政业服务质量问题，应首先向邮政业经营者进行投诉。对企业处理结果不满意或在规定的时限内企业未予答复的，可通过“12305”特服电话向当地邮政管理局或国家邮政局提出申诉。
16日，记者采访市邮政管理局工作人员了解到，今年以来我市快递申诉量明显增长，截至10月底，12305受理申诉1100次，通过12345转交到邮政管理局的快递申诉900多次，邮政管理局累计帮助市民挽回经济损失10多万元。在分类上，投诉问题最多的是投递服务，占到三分之一以上的比例，其次是丢件、损件占到很大比例。“申诉比较多的情况是，市民要求先验货后签字，但很多时候快递员嫌麻烦不同意。还有就是投递延误，不送货上门的。”针对市民常遇到的快递员不肯送货上门的情况，工作人员告诉记者，根据《快递市场管理办法》第三章第四条：企业应当将快件投递到约定的收件地址和收件人或者收件人指定的代收人。“实际投递过程中，快递员可与收件人协商，但如果收件人不同意，按规定快递员是必须将快件送到地址上明确标注的地方的，否则收件人有权投诉。”
市民吐槽
快递小哥，“能让人再省点心不？”
双十一淘宝，隔天就到货，今年快递普遍提速，让剁手族禁不住点赞。然而，有很多人的心却仍堵着，“注明了送办公室，却扔楼下让自取”；“包裹说给落车缝去了，我不一个劲催问，八成找不回来了”；“我就问了句啥时送件，快递小哥却拿天黑了吗？你咋知道不送来堵我”……连日来，市民纷纷在朋友圈里吐槽快递“能让人省点心不”。16日，记者就一些真实的事例进行了采访。
【丢件篇】“您的快递落到车缝里了”
一个月前，在市区上班的小徐因工作需要，让家人把自己的毕业证从老家济宁快递过来。小徐根据单号查看物流信息，显示快递很快就到达了临沂市区，但是又等了两天并没有快递员上门送件，也没有收到任何来自快递的电话。着急的小徐拨打了快递电话询问，却被告知没有她的快件。小徐只好又打电话让家里人去当时发快递的地方询问，“最后还是发快递那里的工作人员打了他们总部的电话，临沂这边才同意给我找找。最后说是在一辆车的车缝里把我的快件找着了。”
“虽然最后毕业证找到了，但可把我急得不轻，真要是弄丢了，先不说当时耽误用，补办也费事了。要不是我自己打电话问，快递那边可能压根就不知道给弄丢了。”小徐生气地说。同样的情况，和小徐同住的朋友小段也在半个月前遇到了，并且差点引起误会。
小段在商场给男朋友的妈妈买了双鞋寄回沂南老家，由于那几天工作忙，小段一时就把这事给忘了。后来过了五六天，小段查看物流信息显示发件的第二天就已经到货签收了。“我当时还挺生气的，怎么收到鞋也不给我打个电话呢？”小段于是给男朋友打电话，却得知鞋子压根没有收到。“都显示签收好几天了，怎么会没收到？那是被谁签收了？”小段立马打了快递电话询问，才知道快递还在沂南的一处网点，“说是不送货上门，已经给发短信让自己去那儿领了，但是那天我男朋友的手机恰巧欠费停机了，他们就也没想办法再联系，自己给签收了。想起来这事就生气，我们要是不找这鞋就一直放在他们网点了吗？”
【态度篇】“你上班，我今天不上班！”
虽然和丢件、损件相比，快递员的投递态度并没有那么受市民重视，但有时候个别快递员的“任性”也实在让人忍不住生气。在经济开发区上班的小吴不久前就着实被一个快递员气了一通。“我在网上买了件衣服，上周五显示已经到了临沂并且交给快递员派送了，但是到了上周六下午也没送来，并且物流信息更新显示说，快递员给我打过电话，但没打通，所以要等到再次派送。”小吴查看自己的手机并没有未接电话，这期间手机也没有关机或停机，于是打电话给快递员询问，但对方的回复却让小吴意想不到。“我的快件怎么还没送来啊？”“你今天上班吗？”“上班。”“你上班，我不上班，我不得有休息的时候啊！”“那物流信息显示你给我打电话没打通是怎么回事啊？我手机没有未接电话啊。”“那我就不知道了。”
近日，在市区上班的小杨也因询问快件什么时候送到和快递员起了冲突。小杨在网上买的多件快递都显示由同一家快递公司配送，物流显示上周六就已经交给快递员了，但是一直到上周日下午3点多一件也没送来。小杨忍不住打电话询问，“我的快件显示昨天开始派送了，什么时候能送来啊？”“你们昨天上班吗？”“不上班啊”“不上班我怎么给你送！”“那我们今天上班啊，怎么到现在也没送来？”“今天天黑了吗？过完了吗？你怎么知道不送！”“你这是什么态度，凶什么凶？我问问快递什么时候到不行吗？”“我说话就这么大声，难不成我还得轻声细语跟你说啊！”说完，快递员就挂了电话。
【烦忧篇】“我不上去了，你下来取吧！”
送货上门，按照规定是快递员职责所在，如今却有不少快递员因为包裹数量或担心货车丢失等原因，只把快件送到小区门卫处或单位楼下，再打电话叫顾客前来取件，由此也引发了不少口角和纠纷。
“我们单位在16楼，快递一般都是给送上来的，不过也遇到过很多次快递员让我们自己下楼取货的情况。如果当时正忙着，就要求快递员给送上来，就有快递员坚决不给送。”市民李女士说，前些天自己网购的棉被到货，快递打电话让去楼下取，因为当时正忙，便要求快递员给送到楼上。然而，对方却坚决表示，“我送不上去，你下来拿吧，要不我就给你放一楼大厅了。”“我写的地址是16楼，你们不应该送货上门的吗？你给我放一楼大厅丢了怎么办？”李女士以为只要自己坚持不下去取件，快递员就会给送上楼来，然而没想到的是快递员直接把快件又带走了。“第二天，他又给我打电话还是坚持让我去楼下取件，最后我只好同意让他把快件放一楼大厅。”李女士无奈地说。
在市区百丽广场上班的小王告诉记者，单位同事们因为快递的事也十分不满。“我们那座楼上的快件都要自己去楼下取，楼下不知道是快递公司还是物业给设了一个专门的代收快件的地方，当天到的快件必须当天去取，每延期一天去取就要交1-2元的保管费。”小王说，不少人因为工作忙一时没时间去取件就要额外交费，“本来已经花了快递费了，还要自己去取件，去晚了还得再交钱，太没道理了！”
业内观点
个别“游击队”服务难跟上
一边是快递行业的快速发展，一边是消费者对快递公司的管理和服务质量的诟病。16日，我市一家知名快递公司负责人表示，快递服务质量跟不上，受众多主观和客观因素的影响。
据了解，由于快递企业的服务质量标准尚未明确，对于消费者利益受损害如何界定责任等没有具体规定，导致一些快递企业管理起来没有章法，屡屡出现差错漏洞。“像直营的公司管理还比较规范，有正规的员工入职培训，有严格的管理制度，要求员工提升自身素质，奖罚明确。”该负责人表示，但有些快递公司将业务承包给个人，管理和服务上就容易出现问题，“他们很多是淡季自己干，旺季忙不过来了就招一些人，并没有什么培训，对快递员应聘条件也很宽松，能送货就行。因为工资福利待遇跟不上，管理上也不敢管得太严，管严了人家就不干了。”
此外，该负责人告诉记者，“快递员是个很辛苦的工作，年纪大的做不了，年轻的又吃不了这个苦；另外，文化素质高的也不愿意干，这就导致招一名优秀的快递员非常困难。”
记者 杨青
