12315投诉大厅内，工作人员正在接听投诉电话
大众网临沂3月7日讯（记者 林鹏）生活中，您是否经历过令人气愤却又无奈的消费陷阱和骗局？每当此时，恐怕很多人第一时间都会义愤填膺：这还了得，打12315投诉！
餐饮、家居、房产、潜规则、霸王条款、假冒伪劣，可能很多人也会说，打12315吧！
然而，临沂市消费者维权投诉举报信息具体究竟如何受理？谁在接听消费者的投诉电话？纠纷如何处理？近日，在一年一度的“3·15”到来之际，大众网记者走进临沂市工商局12315投诉举报指挥中心，带您一起探秘消费者实现维权的过程。
具体人名地名认真抠字眼 确保接听信息准确
3月5日下午，大众网记者来到临沂市工商局11楼，出电梯左走不远，就是12315投诉大厅。通过透明玻璃，大众网记者看到十几名工作人员，或正在敲击键盘，或接听电话。走进大厅，映入眼帘的是整齐的4列5排办公桌，每位接诉人员独立一桌。接听消费者的投诉电话，正是她们的日常工作。记者听见一名工作人员正在向消费者核实案件信息。“路南还是路北？怎么写？……”也许会有人说，不就一个地址吗？知道哪条路就可以了，还要问这么清楚干什么？经过了解知道，对地名及商家名称的抠字眼，是为了案件可以迅速分流下去，且有利于辖区执法人员及时找到被投诉举报方。
12315投诉举报指挥中心设在临沂市工商局，案件记录后被分转至辖区工商局，由辖区工商局根据属地管理的原则，分流到各个工商所。认真核实地址，有助于工作人员及时将案件进行分流，消费纠纷才能得到最及时的处理。工作人员说，一条路，路南与路北有时就属两个不同的工商局管辖。工作人员以临西一路至临西十一路路段为例告诉记者，解放路以北属于商城分局，解放路以南则属于兰山区工商局。双岭路路南属于商城分局，双岭路路北则属于兰山区工商局。因此，除了被投诉方商家名称，被投诉方所在地的核实显得尤为必要。
大厅班长王苗苗指着墙上的工作流程告诉大众网记者，以上是受理阶段，然后逐级向县区局12315中心、工商所站或同级业务部门等承办单位分流。承办单位接到分流案件后，按照规定时限进行办理，对消费纠纷进行调解，如被投诉方涉及违法经营，按照相关规定处理，对举报案件，应当由辖区工商部门及时核实，依法办理。
创新模式完善机制 遇到无奈时依然耐心服务
2014年，临沂市工商局通过政府购买第三方服务的形式，公开招标，确立由山东省青峰企业管理咨询有限公司负责临沂市12315消费者投诉热线的接诉业务。放眼接诉大厅，整齐的案面摆放、统一的职业服装，从精神面貌上即可看出这是一支训练有素、充满活力的队伍。运行两年来，得到国家工商总局和省局的认可。
采访中大众网记者获悉，12315投诉举报指挥中心实行24小时不间断服务。除了人工接听电话，在工作人员非工作时间内，12315投诉举报指挥中心的夜服系统会自动提示投诉人，了解对方诉求并及时记录下反映的问题，等工作人员上班，12315投诉举报指挥中心会根据投诉信息及时向消费者做进一步核实。
然而，12315投诉举报指挥中心在接听投诉举报电话的过程中，经常遇到一些让人哭笑不得却又很无奈的情况。
据王苗苗介绍，她接听过一个孩子打来的电话，对方先后向她抛来了几个问题，诸如“北极熊生活在哪里”、“狗熊会爬树吗”等。12315投诉举报指挥中心的接诉人员几乎都接到过类似的电话，经常有醉酒者打来电话，即使通话过程中接诉人员向对方做了详细说明，但是对方仍然一遍遍的拨打。还有学生打进电话，扬言要投诉作业布置的太多。更有甚者，“想请教下作业该如何写，这个题目该怎么做”。每当此时，工作人员只能耐心向对方解释，不过接听这样的电话，浪费了其他消费者的宝贵投诉时间和机会。在采访中，班长王苗苗告诉记者，12315的接诉全程有录音，录音保存时限也较长，除了对消费者负责外，也是为了应对一些不必要的意外。
15人的投诉举报指挥中心 2015年“3·15”接听716个电话
目前，临沂市工商局12315投诉举报指挥中心，共有15名工作人员负责日常投诉举报的受理。除电话接听之外，传真、邮箱、书信也是消费者投诉举报的渠道。这其中，电话仍然是市民反映投诉举报的主要方式。王苗苗向大众网记者提供了一组数据：2015年7个月的时间，12315投诉举报指挥中心共计收到60余封职业打假者寄来的书信投诉举报函，这与平均每天200—300个投诉举报电话相比，数量俨然少得多。“3·15”期间，工作人员既要接听12315投诉举报电话外，还有专人负责国家12315晚会转办的案件。
15名工作人员中，一人负责数据分析，全面、准确地掌握投诉热点等。一人则负责12345转办过来的投诉，其他人主要负责日常的接诉工作。90后伊敏做话务员仅一年多时间，她告诉记者，最多时候一天能够接听60余个电话。
王苗苗告诉大众网记者，2015年“3·15”当天，她和同事们从早上8点30分开始上班，到晚上“3·15”晚会结束的11时左右，共接听了716个电话。而据12315指挥中心负责人介绍，在日本大地震福岛核电站爆炸时，临沂曾出现过抢购食盐的情况，那时一天内曾接听过1000多个电话。
