招商银行临沂分行党委书记、行长 于泽增
招行临沂分行送金融知识进临沂大学。
今年以来,在市委、市政府的正确领导下,在市金融办、人民银行、银监局等有关部门的关心指导下,我行认真落实 “四三二一”总体发展思路,着力扩大信贷投放,全面优化金融服务,为全市经济社会发展作出了积极贡献。截至8月末,全行存款余额达到28.88亿元,贷款总额28.65亿元。
我行始终坚持“因您而变”的服务理念,今年以来,在临沂市银监分局的统一部署下,我行持续开展了“金融消费者权益保护年”、“小微企业金融宣传服务月”、“金融知识进万家”等活动,切实维护了金融消费者合法权益,展现了我行良好的社会形象。
因地制宜 创新产品 积极支持临沂实体经济发展
做好大客户融资授信,全力支持大项目好项目。我行围绕临沂市重点行业,科学统筹信贷资源,大力支持全市重点项目以及经济社会发展的重要领域。为确保资金流入实体经济,我行通过设立专岗、专人对口上级管理部门,推动大客户的授信审批流程。今年以来,累计为辖内6家大型客户增加授信超过10亿元。
提升“两小”企业服务水平,合理支持其融资扩张需求。小企业方面,时刻关注经济整体运营情况,积极推动贸易融资“1+N”模式,建立起标准化、流程化和专业化的作业流程,有效解决了核心客户以及上下游客户的融资需求；着力推动政府采购订单贷款规模的扩大,减缓地方财政压力,助推小企业规模的不断扩大；关注临沂特色产业集群,因地制宜,满足客户不同需求,推进小企业的批量信贷投放。
小微企业方面,针对临沂商贸城、物流城的经济特色,推出随借随还、按日计息、循环授信的“生意贷”业务,有效破解了小微企业“担保难、贷款难”的发展瓶颈；同时,我行坚持以客户为中心的理念,深入各大专业市场,服务小微企业,举办生意会24场,截至2013年8月末,我行小微企业贷款余额5.05亿元,新增个人经营贷款1.31亿元,解决了一批小微企业的融资难题。
注重产品创新,加大对大项目好项目的支持力度。在当前信贷规模极其紧张的情况下,我行积极寻找突破口,加大对创新产品的研究和推广,多方入手,解决企业融资难问题。2013年以来,办理融资性信托理财业务及信托受益权转让业务3.5亿元、“购汇通”业务1.4亿元,办理境外机构境内账户质押贷款业务3000万元,办理融资租赁5000万元,完成中期票据承销2亿元,有效降低了企业的经营成本,满足了企业的融资和生产经营需求,有力支持了我市的大项目好项目。
全员参与 多方宣导 不断加强消费者权益保护宣传力度
我行始终坚持“四个统一”,即:统一组织领导、统一活动方案、统一宣传内容、统一活动标识,坚持全员参与宣传活动,通过电视、网络、报纸等媒介,积极向公众普及金融知识,营造良好的金融环境。
加强宣传推动,努力营造良好的舆论氛围。我行以2013年持续开展的“金融知识万里行”、“小微企业金融宣传服务月”、“金融知识进万家”等活动为契机,一方面依靠营业场所,通过设立金融知识宣传服务专区,摆放宣传资料,在营业网点电子屏幕滚动播出宣传标语,液晶电视播放金融公益宣传片等,在全行营造了人人学金融知识、人人懂金融知识的良好氛围；另一方面积极开展送金融知识进学校、进社区、进商户活动,今年以来,相继走进临沂大学、化工市场、站前商场等学校、商业网点,根据不同受众群体调整宣传内容,对商户重点普及银行卡、理财服务、“两小”企业贷款产品、自助渠道等业务知识,宣传我行的服务政策、服务特色及服务流程,对老年客户重点宣传防范金融诈骗等安全知识,对大学生着重介绍该行网上银行和电子银行等的使用方法、银行理财产品购买中的风险防范等内容；充分利用行内电子显示屏、自助存取款机显示屏、液晶电视等渠道,对用卡安全、ATM机使用、投资理财、电话诈骗、盗刷信用卡等存在风险的业务进行充分宣传,增强客户防范风险意识；与兰山电视台《金融界》栏目合作,通过电视媒体向大众宣讲金融知识,引导大众合理、理性消费。通过系列宣传活动一方面增强了消费者权益保护的意识,另一方面也营造了消费者权益保护活动的氛围。
加强督导 创新服务 积极维护银行业消费者权益
优质服务是招商银行的立行之本,是招商银行最为显著的经营特色之一。我行始终以为客户提供个性化、标准化的服务为经营核心,不断提升客户服务体验,切实保护消费者的合法权益。一是扎实开展“体验2013”服务文化提升活动,努力营造服务文化氛围。我行始终坚持“因您而变”的服务理念,将提升客户服务水平作为保护消费者权益的根本手段。2013年,我行以开展消费者权益保护年活动为契机,积极推动“体验2013”服务主题活动,先后举行了“分管行长讲服务”、“员工业务技能大赛”等活动,有效提升了全员的服务能力。二是加强服务管理,树立招行良好口碑。一方面抓“窗口管理”,每月组织员工召开服务分析会,提出改进措施并在今后服务工作中实施；每季度评选服务明星,进行表彰,激发全员提升服务水平的积极性；聘请“神秘人”对我行服务进行体验,征求客户对我行服务的意见；积极开展“标杆体验”活动,通过体验其他行业标杆企业的服务,提高员工的服务意识和水平；另一方面抓“增值服务”,积极开展金葵花客户爱心植树活动、理财讲座、高尔夫培训、亲子活动等客户增值服务活动,提升了客户满意度。三是畅通投诉渠道,坚持营业网点“三公开”,即:公开投诉渠道和处理流程,公开合规经营行为准则,公开服务收费价格标准；同时,依靠95555客服系统,为客户提供7×24小时电话服务,随时受理客户的咨询、投诉。我行明确具体部门、具体工作人员及专线电话,及时接听客户电话,第一时间解答客户业务咨询,及时解决客户疑难问题。
下一步,我行将继续发挥桥梁作用,积极开展“金融消费者权益保护年”活动,紧紧围绕党的群众路线教育实践活动,坚持以人为本,坚持维护群众利益,认真倾听客户声音,持续改善我行服务质量,不断提高金融消费者的满意度,努力营造和谐、健康的金融服务环境,为临沂银行业健康发展贡献力量。
