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对话12345热线负责人:市民诉求5个工作日内须办结

2015年01月05日 09:04:00 作者: 来源:大众网-沂蒙晚报
 “这事找‘12345’就能办”“你要是不给我处理,我就打‘12345’”……临沂“12345” 市民服务热线正式开通一年以来,“应答民声诉求 服务市民生活”已成为市民生活的一部分。

      “这事找‘12345’就能办”“你要是不给我处理,我就打‘12345’”……临沂“12345” 市民服务热线正式开通一年以来,“应答民声诉求 服务市民生活”已成为市民生活的一部分。“12345”市民服务热线如何为市民服务?开通一年来,有哪些问题没有解决好,遇到了哪些困难?今年会有些什么措施来切实解决市民反映的问题?哪些投诉不会被受理……4日,带着这些问题,记者专访了“12345”市民服务热线相关负责人。

      问:“12345”市民服务热线如何为市民解决问题? 

      负责人:我们按照“事事有回音,件件有答复”的原则,尽可能满足市民诉求。市级所有政府部门、群团组织及部分公共企事业单位161家已纳入了平台网络,全市形成了市、县、乡三级工作网络,及时为市民服务。

      对市民的咨询类问题,一是前台受理,当场解答。对于咨询类事项,受理员通过查询知识库或三方通话等方式给予答复。

      二是工单转办,及时调度。对较复杂的咨询类事项,承办单位在1个工作日内办结回复;对求助类的事项,在3个工作日内办结回复;对建议、投诉等较复杂的诉求事项,在5个工作日内办结回复,并依据转办时限,实时发出催办、督办通知。三是工单回访,记录属实。对于合理诉求办理结果不满意的,进行退回重办;对于不合理诉求办理结果不满意的,承办单位出具证明材料,工单直接办结,不计入考核。

      四是加强协调,现场督办。对催办后仍未果的,组织相关各方进行现场督办;对涉及多个部门或群众反映集中的问题,组织各相关部门单位、新闻媒体到现场落实、办理。

       问:正式开通一年来,哪些问题没有解决好?困难有哪些? 

      负责人:情况复杂、职责职能不清、需要多部门协调办理、大量反复出现、历史遗留问题等疑难问题在协商办理中。为此,去年我们共召开16次会议,就企业破产、延期交房、物业管理等一些老大难问题,落实承办部门,促进问题解决。同时,我们也发现极少数单位思想上不够重视,工作人员不积极,导致市民诉求不能解决。还有些工单由于行政区域划分不明确、法律条文未明确,很难找到承办单位,无法办理。

      问:今年会有哪些措施来切实解决市民反映的问题? 

      负责人:今年将指导各县区进一步理顺热线办隶属关系、机构设置、人员编制等,便于热线开展工作。同时,进一步加强全市热线人员培训工作,不断提高热线队伍的整体素质和服务质量。同时,适时开通短信、微博、微信,健全“五位一体”的受理渠道,实现诉求受理渠道全覆盖。

      另外,加快整合政务服务类和行业服务类热线电话,强化“一号对外”功能。

      问:市民哪些投诉不会被受理? 

      负责人:我们热线主要负责政府职责范围内的投诉。具体来说,负责受理、办理对政府部门及工作人员职责、办事程序的咨询,对行政审批、招商引资等政策规定方面的咨询;对我市经济建设、改革开放、城市建设与社会管理等方面的意见和建议;对社保、医疗、教育、就业和企业发展环境等方面需要解决的诉求;政府部门及工作人员的批评意见、投诉等;适度开展社会综合信息查询服务。

      目前,共有8类事项不受理,其中包括党务、军队、人大、政协、司法、诉讼、信访、保密事项。

    (初审编辑:孙贵坤   责任编辑:李龙)
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