起因：市民发现奶粉内异物
罗庄区市民孙先生的孩子出生至今50天，全家人都小心呵护。为了让孩子得到全面营养，孙先生一直给孩子辅以1段奶粉。孙先生于1月25日下午，在罗庄中心医院对过的康丽孕宝店以305元的价格购得一罐新西兰进口的奶粉。没想到，刚打开喝了不到一天，就出现了意外。26日早上，孙先生在给孩子冲泡完奶粉后发现奶瓶里有一条疑似“虫子”的异物。孙先生赶紧联系了商家，说明了奶粉内“异物”的情况。“我们是这家店的老顾客，一直很放心。”孙先生十分担心孩子的健康情况，“不知道奶瓶里的东西是什么，希望商家能给个说法。”
检测部门：不知“异物”为何
孙先生随即拿着奶瓶和剩余奶粉来到康丽孕宝店。孙先生购买的奶粉品牌为新西兰进口的康宝瑞，工作人员接待孙先生后提出为孙先生重新更换一罐奶粉，但是被孙先生拒绝了。“我要求店里负责人能给个说法和处理态度。”按照孙先生的要求，康丽孕宝经理高女士以及罗庄区食品药品卫生监督管理局的工作人员一起仔细查看了奶粉中的异物。
食药监所工作人员过滤出了瓶中“异物”，发现是一个长约一厘米的褐色细长物，不像是虫子。“食药监和商家没有鉴别出这是个什么东西。”孙先生认为，即使商家鉴别不出“异物”性质，也要给他一个合理的说法。
高女士认为“异物”也可能是水中的。”而孙先生坚称，每次冲泡奶粉对于水温的把控和水质的检查都格外仔细，不可能是水里的，“我何必无理取闹，拿着孩子的健康去诬陷别人呢？”孙先生和商家各执一词。
按照孙先生的要求，康宝瑞山东省总代理商于26日下午安排工作人员从济南赶到临沂处理此事。27日下午，孙先生又与高女士和厂家代表协商此事，提出要合理明确的回应以及相应的赔偿。“孙先生不能明确举证说明异物是出自我们的奶粉，我们最多赔偿他同品牌两罐奶粉或者对应金额的现金。”
孙先生仍不满意，表示商家既没有说明异物到底是什么，也没有给出他认为满意的处理结果。
厂家代表：需权威部门鉴定，可适当补偿消费者
29日下午的调解中，奶粉的厂家代表康宝瑞山东总代理负责人王经理也来到了现场，他表示，出现的异物是否原本在奶粉中还很难说，奶粉是否有问题需要由权威部门鉴定。
“异物并不是在开罐时就发现的，而是孙先生在冲奶后才发现，异物是原本就在奶粉中，还是在冲奶的过程中进去的，很难说清楚。”王经理说，目前不能确定这是否是在开罐后进去的。
“奶粉在生产加工过程中，从牛奶变成奶粉时要进行高温的喷雾处理，在这个环节较大的异物就会被过滤掉。所以，奶粉中一般是不会出现类似异物的。”王经理表示，不过，具体的原因还需要由权威部门来进行鉴定得出结论。如果鉴定结果表明奶粉中存在问题，厂家一定会负责并进行赔偿，相关部门也会对厂家进行处罚。
王经理表示，目前的情况有两种方案，一是经过调解解决，二是走司法途径。本着服务消费者的理念，厂家还是希望通过调解来解决问题，而不是让消费者花高价去做鉴定走司法程序。“在无法断定商品有无质量问题的情况下，我们厂家肯定是不会进行赔偿的，但考虑到消费者处理此事造成的一些误工费等等，可以给予适当的一些补偿。”王经理称。
食药监局：手续齐全解决还需调解
29日下午，罗庄区食药监局工作人员已经是第三次来到现场进行处理、调解，工作人员表示，在这个事件中，作为食药监部门，他们能做的是对商家的资质、进货渠道以及奶粉报关时的各类手续进行审核，如果手续不齐全或出现问题，将会进行深度的核查，对商家、厂家进行相应的处罚。但经过初步审核发现，奶粉各类手续齐全，并未发现异常，这种情况下，这件事情的解决还需要消费者与商家、厂家通过协商调解来解决。
“26号接到孙先生反映后，我们就来到店里处理此事。首先，我们检查了经销商的经营资质，发现这个店有主体经营资格；其次，我们检查了这个奶粉产品的进货渠道、报关手续以及各项证件，要求厂家提供其奶粉同一天生产、同一批次、由国家检验检疫部门出具的检验报告，这些都已经提供了出来，并没有发现问题。”一位李姓工作人员表示，从食药监部门这个角度，程序已经走完了，而且由于异物是从奶瓶中发现，无法判断其是否原本就在奶粉中。因此，事情的解决还是需要通过双方协商或司法途径来解决，食药监部门并没有调解的职能范围，消费者可以将奶粉送去质监部门检测，走司法程序，但从问题的解决难度来说，最好还是通过调解。
协商结果：现金补偿双方签订协议
29日下午，商家、厂家代表、食药监局工作人员、孙先生及记者共同在场，经过多方协议，商家以及厂家代表最终做出让步，答应了给孙先生满意的现金补偿，双方签订协议后，此事终于有了一个满意的结果。
记者陈牛 范彩霞
