大众网临沂3月4日讯（见习记者 孔红星 通讯员 李邦国 朱文祥 张凤川） 3月4日上午，临沂市工商行政管理局、临沂市消费者协会召开新闻发布会，公布了临沂市2013年度投诉十大典型案例。
案例一：银行汇入购房款 退款难 调解退还五万元 笑开颜
［案情简介］
2013年1月15日，沂水县消费者徐某投诉，称于2013年1月11日欲购买某房地产开发公司商品房一套，按照售楼小姐通知通过银行给该公司汇入预订金50000元人民币，消费者因家中有事，无力购买楼房，找售楼处要钱却被经营者告知退款必须扣除违约金10000元，只退还40000元。消费者找经营者多次问询却没结果，非常气愤，到消协投诉。
［调解过程及结果］
消协工作人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十二条赋予的法定职能，进行调查，并通知房地产开发商、消费者按时到消协办公室询问调查了解情况。经调查，消费者反映的情况完全属实，消费者汇款给经营者，只是根据经营者要求，被动地表达购买意向，并未签订定购房合同和购房协议，是“订金”而不是“定金”经营者应尊重消费者的自主选择商品或服务权利，全额返还消费者购房款50000元。
调解开始，房地产开发商对侵犯消费者权益的行为认识不够，不同意消费者提出的退还购房款的合理要求，消协工作人员把《中华人民共和国消费者权益保护法》、《山东省消费者权益保护条例》、《欺诈消费者行为处罚办法》等相关条款宣读给当事人听，房地产开发商才认识到自己的错误和违法行为。经调解，双方最终达成协议并在调解书上签字:由房地产开发商一次性退还消费者购房款50000元人民币并赔礼道歉。
［案例分析］《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条明确规定了消费者享有自主选择商品或服务的权利。处理该类消费纠纷，应当按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十七条之规定进行定性调解处理，该案房地产开发商收取消费者购房汇款是“订金”而非“定金”，属于以预收款方式表达购买意向而非确定购买，消费者要求返还，应当依法全额返还。
案例二：大棚黄瓜使用有机肥死苗 消协调解获赔偿
【案情简介】
2013年3月12日，沂南县界湖街道圈里村肖致强14户农民到沂南县消费者协会投诉，称他们因使用某知名品牌的有机化肥，造成14个大棚黄瓜出现不同程度的死苗、萎蔫、黄叶等现象，给他们造成了严重的经济损失。14户农民多次找经销商和厂家要求给处理，经销商和厂家的技术人员也多次到受灾大棚现场查看受损情况，但是，黄瓜死苗的原因一直没有找到，厂家给每个受灾大棚提供了用在大棚黄瓜上的解药，但是效果不是很明显。圈里村的农民要求消协给予协调，查清黄瓜死苗的原因，让经销商赔偿因此造成的经济损失。
【处理过程及结果】
县消协受理投诉后，工作人员首先到现场调查取证，经查：消费者反映的情况基本属实，但是每个大棚黄瓜的受灾情况不一样，黄瓜死苗到底是不是因使用化肥造的也是个未知数。要想查明原因一是请质检部门检测该有机肥是否符合国家标准，二是请农业部门农作物专家现场检测鉴定。经过双方同意，县消费者协会同时向沂南县农业局、沂南县质量技术监督管理局发出《沂南县消费者协会委托检测/鉴定函》请沂南县农业局组织有关专业技术人员到受灾大棚现场实地查看，做出技术鉴定。同时请生产厂家一同到受灾农民家中，将农民未使用的化肥现场抽样封存，送往潍坊市新正理化检测有限公司，请潍坊市新正理化检测有限公司将该化肥营养成分含量给予检测，做出产品检验报告。
经过农业专家现场调查论证得出结论：肖某等14户村民种植的大棚黄瓜不同程度的出现死苗、萎蔫、黄叶等现象与使用该有机肥有关系；而且与近期气候异常、农户田间管理等方面也有一定关系。同时潍坊市新正理化检测有限公司也出具了检验报告，报告称该有机肥总养分和有机质均达到行业标准，属于合格有机肥。从这两个检测鉴定报告来看，该有机肥并不是导致黄瓜死苗的主要因素，但是，使用了该有机肥的黄瓜就出现死苗现象，圈里村14户农民使用了该有机肥，使用后就普遍出现死苗现象，而没有使用该有机肥的大棚黄瓜都长势良好。因此，死苗现象和使用该有机肥有直接关系。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十五条，《山东省消费者权益保护条例》第三十四条之规定，消费者有权要求生产者或经销商承担赔偿责任，经过消协多次调解，5月27日最终达成协议：由生产厂家一次性给14户农民赔偿经济损失2.67万元。
【案例评析】
本案是一起因使用有机化肥导致大棚黄瓜减产的消费纠纷。《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十五条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。而本案属于厂家委托经销商处理该纠纷，因此由厂家直接给消费者进行赔偿。
案例三：苍山县加强部门联动成功调解涉农集体纠纷
2013年11月中旬，苍山县庄坞、磨山、长城、芦柞镇的556户菜农，陆续领到77.63万元赔偿款。这是苍山县加强部门联动成功调解的一起茄子种质量纠纷，也是近年该县涉及人数最多、赔偿金额最大的集体投诉。
【案情简介】
2013年7月份，长城镇村民栗先生、黄先生等人，通过提起消费投诉申诉、领导接访等途径，表示他们受村内一百多户群众的委托，反映村民种植的茄子生长畸形，果实细而弯曲，单果重量小，根本不是包装标识的金刚茄子，菜农受到重大经济损失。
【处理过程及结果】
工商、消协部门积极开展调查取证工作，公安及各乡镇政府给予积极配合，对茄子受损的菜农、种植面积和损失情况进行了逐户调查，查明种植该品种茄子的菜农有五百余户，涉及庄坞、磨山、长城、芦柞四个乡镇，种植面积1498.86亩。经消协部门协调，市、县农业专家进行两次现场鉴定，证实种植后的茄子与金刚牌茄子种包装上的商品果描述不符，部分茄子种属假种子。该批茄子种源头是周某经销，从西安某种业有限公司以每包180元的价格购进，并通过各乡镇的13个代销点经营，部分培育、嫁接成种苗销售。
由于茄子种生产企业规模较小，工作人员积极协调相关利益方，全面讲解消费者者权益保护法律法规，反复耐心做思想工作，终于使经营者与菜农达成调解协议，由种子生产企业赔偿60万元，销售商周某赔偿10万元，其他13名代销商赔偿7.63万元，为菜农挽回重大损失，有效保护群众利益。
案例四：电视机和机顶盒意外起火损失大 消费维权依法调解喜获及时补偿
【案情简介】
近日，沂水县城某小区消费者武某在沂水县黄山铺镇某家电商场购买了价值4760元的某知名品牌47寸液晶彩色电视机1台。2013年10月20日下午，武某妻子回家开门发现，屋内黑烟弥漫。急忙找朋友和该小区物业公司电工、保洁工救火，火势熄灭后发现机顶盒烧掉和电视机烧毁，附近电视柜、影视墙、空调外壳、窗帘、客厅灯烧毁，地板砖烧毁1块，床上用品损坏，餐厅灯损坏，地毯损坏，客厅、餐厅、厨房、书房、厕所墙面漆和天棚、灯具全部损坏。
武某数次找电视机和机顶盒销售商以及生产商反映，一直迟迟不给答复，武某认为是机顶盒和电视机质量问题原因，发生火灾，无法入户居住，严重侵害了消费者的合法财产权益，造成重大精神和财产损失。
【调解过程及结果】
鉴于这是一起消费安全事故纠纷，涉及人身安全和财产损失，沂水消协受理投诉后十分重视，到消费者武某家中现场调查，进行了拍摄取证。沂水消协工作人员根据案情实际情况，进行案情研究，并到电视机经营者和机顶盒经营者经营场所进行了现场检查和调查了解，向双方经营者依法下达《消费者申诉副本送达通知书》和《消费者协会调查/调解通知书》。通知双方5日内依法提交答辩书和有关证据，来我局接受调查调解。
电视机和机顶盒双方经营者提出申辩称：自己配合调查调解，但是电视机和机顶盒不是自己生产的自己不应赔偿。消协工作人员根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。”对经营者进行了宣传教育。经营者包括生产者和销售者，都有责任和义务保护消费者合法权益。双方经营者经过调解，愿意联系厂家积极进行赔偿处理。
沂水消协在联系电视机和机顶盒经营者的同时，也按工作程序通知电视机和机顶盒生产厂家到我局进行了调查了解。在充分听取双方生产厂家陈述、申辩基础上，对投诉方提出退货退款、赔偿电视机损失的要求，要求被投诉方提供过错责任并限期反馈情况。电视机、机顶盒生产厂家提出：火灾事故应提供鉴定证明分清楚责任再予以赔偿，消费者、物业公司也有用电安全责任。消协工作人员对有关当事人提出的电力检修、物业线路、插排质量分别进行了核实排除。
根据案件调查和事先市场同类产品评估，消协工作人员根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条之规定，依法告知被投诉方：投诉方有权对被投诉方提出退货和赔偿；投诉方购买的电视机和机顶盒涉嫌有质量问题，应赔偿同品牌型号的电视机和机顶盒；消费者武某也有一定用电安全责任，被投诉方应给予一定经济援助和补偿。
经沂水消协依法调解，双方和解并达成如下协议：一、被投诉方无偿为投诉方提供同型号品牌的47寸液晶彩色电视机1台，机顶盒1套；二、被投诉方一次性为投诉方援助补偿投诉方电视机赔偿款4000元人民币。
案例五：柑橘遭受肥害 跨省调解纠纷
2013年7月，浙江省临海市一百三十多名柑橘种植户收到赔偿款60万元。
【案情简介】
事情还要从两年前说起，2012年3月浙江省临海市138户橘农为柑橘施用复合肥后，发现1600余亩柑橘受到严重损害，经当地特产技术推广总站进行鉴定，属于柑橘叶尖黄化症，是由缩二脲中毒引起的肥害。这些橘农找到经营者，并与生产厂家取得联系，厂家同意给予赔偿，但在赔偿数额问题上一直未达成和解协议。2013年3月，138名柑橘种植户推选两名代理人，向临海市消保委提出投诉。并由山东省消协转交临沂市消协办理。
【处理过程及结果】
苍山县消协工作人员接到转办通知后联系复合肥生产厂家，一起到浙江省台州市临海市进行调查。消协人员认为，复合肥生产厂家未与销售单位在合同中对缩二脲含量进行约定，没有在产品说明书标明缩二脲含量。生产厂家对于其复合肥料，不适宜施用到柑橘上，未尽到足够的提醒义务，应当承担赔偿责任。面对橘农提出最少赔偿60万元的要求，生产厂家认为当时临海的天气相对干旱，对造成肥害有一定的影响，但对消费者的赔偿要求经过各级消协的调解表示同意。临沂市消协对该起跨省纠纷进行督办，并组织浙江省三级消保委、县消协及生产厂家，进行现场调解。经消协工作人员积极协调，双方达成调解协议，肥料生产厂家向橘农赔偿经济损失60万元。
案例六：持卡购物余额不退 商家单方声明无效
【案情简介】
5月13日，徐先生在某品牌专卖店用面值1000元的购物卡购买皮鞋一双价值979元，付费后，卡内剩余款21元徐先生让营业员退款，营业员称：我们店规定购物卡剩5元左右能退，超过5元不退款，剩余款可以再消费。徐先生听了后感到很气愤，理论不成遂到消协投诉。
【调解过程及结果】
接到投诉后，消协工作人员立即赴现场调查，经查实，情况属实，工作人员向经营者讲解了消法的有关规定，经调解，经营者退还徐先生21元余款并道歉，消费者满意。
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条 “经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。
格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效”。该品牌专卖店应找回21元钱。因为购物卡不是赠品，其“购物卡只剩5元退款，超过5元不退款，剩余款可以再消费。”的声明是商家的单方声明，且为“霸王条款”， 当属无效。同时，消费者购买商品经销商已经从中获利，消费者持购物卡付款，是履行自己在买卖合同中的付款义务，理应得到相应的货物，至此买卖合同已经履行完毕，剩余款项理应退回；专卖店的声明完全是其事先设定并没有与消费者协商，且其目的在于排除消费者在此方面的主要权利。虽然消费者自愿购买了消费卡，但并不等于消费者真正自愿接受该声明。即商场没有充分尊重、维护消费者的对等利益，实为“霸王条款”。《合同法》第四十条已经明确指出：“提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。”
案例七：手机出现主要性能故障 投诉维权商家无偿退款
【案情简介】
消费者武某在县城某手机卖场以1366元的价格购买某品牌手机一部（内含预付话费），购买后数天，发现触摸屏失灵同，无法正常使用。找经营者协商多次一直没得到结果。于是来我局消协投诉并提出了两点要求：1、如不能正常使用要求退机；2.赔礼道歉。
【调解过程及结果】
受理投诉后，消协工作人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十二条之授权职能，对投诉事项进行调查、调解，并听取了经营者的陈述申辩。经调查，经营者违反本法第四十条（第八项）属于对消费者提出的退款合理要求故意拖延行为；根据本法第四十五条和《移动电话机商品修理更换退换责任规定》第五条、第十一条、第十八条之规定，符合为消费者退机、退款或更换新机等要求；消协工作人员召集双方进行了依法调解，在调解中对经营者进行了法律、法规宣传教育。最终双方达成协议：1、经营者向消费者赔礼道歉；2、经营者一次性为消费者退款1366元（含预付话费）。
【案例评析】
手机是消费者为生活消费需要购买、使用的商品。其“三包”规定应严格按照《移动电话机商品修理更换退换责任规定》第二条、第三条、第五条、第八条、第十一条、第十二条、之规定，出现主要性能故障和质量问题的，区别情况七天内包退换、十五天内包换；一年内包修，经营者对消费者提出的合理要求，不得故意拖延或无理拒绝，本案消费者所投诉的手机属于本规定所列的《移动电话机商品性能故障表》所列“屏幕无显示、错字、漏划”性能故障、根据本规定第十一条和《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条之规定，经营者应当承担包退责任。
案例八：散热器爆裂损坏家俱 消协调解得满意
【案情简介】
2013年初，消费者杨女士反映，2011年10月安装的某品牌散热器，于2012年1月22日出现质量问题，漏水严重，把家具、电器、内门等泡坏，经物价部门评估，损失费用1940余元，多次与经销商协商赔偿等问题，都不能得到满意的答复，于是杨女士到消协反映希望能得到帮助解决问题。
【处理过程及结果】
消协工作人员接到投诉后立即进行调查，经查实，事情原委与消费者反映一致，根据消法的有关规定依法进行调解。在调解过程中，经销商辨称：该品牌散热器已经入保险，保险公司负责赔偿，她只负责给予更换或维修散热器，消协工作人员并不认同经销商的说法，消费者在经销商处购买商品，是与经销商有直接因果关系，对于消费者的赔偿、更换等事宜是经销商应尽的义务，经多次调解，最终经销商全额赔偿消费者的损失1940元。
案例九：农用汽车车证不符起纠纷 依法维权人民调解获赔偿
【案情简介】
近日，沂水消费者李先生在我县某经销商处购买了一辆小型农用汽车，在向交管部门申请办理牌照手续时，发现该车整车质量合格证上登记的发动机车架号与车辆实际情况不符，无法挂牌上路。李先生怀疑该车是经销商通过非法渠道购进，便找经销商要求退款并赔偿交通、误工损失，但对方坚持认为是厂家原因非自身恶意造成，车辆只退不赔。几次协商未果，李先生只好请求沂水消协依法调解。
【调解过程及结果】
接到李先生的申诉后，沂水消协立即着手调查处理。为迅速掌握第一手证据，工作人员赶往经销商处进行调查了解，经过向当事人详细询问并积极联系某品牌农用车生产厂家，终于查明：原来该车在出厂时，由于厂家检验员的疏忽，将整车质量合格证拿错了。厂家销售部负责人在电话中表示，愿意赔偿李先生的相应损失，赔偿费用可由经销商先垫付，至于给消费者造成的不便，厂家深表歉意。
在沂水消协工作人员的积极依法调解下，双方最终达成共识：经销商退赔李先生购车款、车辆购置税、保险费、交通费、等共计3万元。
在此，消费者协会提醒广大消费者，购车时一定要留心查验购置手续是否完整，尤其是核对发动机登记号是否与实际情况一致，以免在购车后引起不必要的麻烦
案例十：预付装饰款一万六 服务不兑现全退还
【案情简介】
高老师在2010年10月份因装饰楼房找到城区一装饰公司商谈装饰事宜，该公司称能在3个月内装饰完毕，但要先交付装饰款，高老师见这家公司门面比较大，业务人员也很诚恳，因此就与该公司签订了装饰合同，预交了16000元的装饰款。可没想到的是，该公司收了钱后，就是不来给装饰，高老师等急了，去找了该装饰公司20余次，该公司业务人员总是敷衍应付，让高老师等等，可高老师等了一年多，该公司也没有来给他装饰。高老师经打听，原来，该公司接手了一项大的装饰工程，没时间给高老师装饰了，是想等装饰完了大工程后，再给高老师装饰，反正高老师已经交钱了，装饰公司不急着给装饰。高老师就经常催促对方给装饰，可这样又过了一年，对方还没给装饰，在这期间，高老师向对方要钱，可对方总是以各种理由不退给高老师装饰款。高老师无奈之下，来到临沭县工商局12315申诉举报指挥中心投诉，希望讨回自已的16000元装饰款，12315中心当即将案件转交给县消协处理。
临沭县消协工作人员经了解情况后，及时约谈该公司负责人吴某，向该公司负责人吴某说明了情况。吴某称：“具体事情是公司业务人员张某办理的，要找应当找张某，张某现在已经辞职了”。消协工作人员问：“当时张某签合同你们知道吗？签的协议盖你们公司的章了吗？高老师交的钱在你们公司吗？”吴某称张某签协议时他们知道，协议也盖了公司的章，钱现在也交到公司了。消协工作人员指出，根据《合同法》的相关规定，张某是你们公司的业务人员，其与你公司构成代理关系，所从事的行为是合法有效的，你们公司不履行与高老师的装饰合同，已构成违约。高老师可以追究你们的违约责任，现在人家跟你们要回装饰款，是正理公道！不要你们利息就不错了。根据《消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务”。依据《山东省消费者权益保护条例》第二十五条的规定：“ 经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当按照约定期限保质、保量地向消费者提供。未按约定提供的，经营者应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款及其利息，并承担消费者支付的其他合理费用”。如果你公司拒不退回高老师装饰款，我们将依法支持高老师对你公司进行起诉，以维护自己的合法权益。
最后，在县消协工作人员的调解下，该装饰公司及时把16000元的装饰款全部退给了高老师，高老师表示十分满意。
