临沂市消费者协会秘书长孔令坤（左）做客大众网临沂站嘉宾访谈室
大众网临沂3月12日讯（见习记者 孔红星 满健）3.15消费维权日即将到来，3月12日上午，大众网临沂站邀请到临沂市消费者协会秘书长孔令坤做客嘉宾访谈室，为大家介绍消费维权相关话题。以下是专访实录。
主持人：大家好，随着“3.15”脚步的临近，消费与维权的话题又成为人们热议的焦点。那么今年的热点、焦点是什么呢？今天，我们邀请到的嘉宾是临沂市消费者协会秘书长孔令坤，为大家介绍消费维权热点以及新《消法》的亮点。孔秘书长，您好！欢迎来到大众网临沂站嘉宾访谈室。
孔令坤：主持人，好！各位网友，大家好！
主持人：每年的3.15前夕，全国各地都发布去年的申诉、投诉热点。临沂市工商行政管理局、临沂市消费者协会前几天也举行了新闻发布会，公布了临沂市2013年度十大申诉（投诉）热点等相关内容。麻烦您简单谈一下都涉及哪些方面。
孔令坤：2013年，临沂市工商局12315指挥中心共受理各类信息61242件，其中，咨询51768件，申诉6201件，举报3025件，纪检监察178件，建议58件，表扬12件。办结申诉5983件，办结率为96.50%；为消费者挽回经济损失259.68万元；办结举报2874件，办结率95%；涉案总值250.54万元，罚没金额340万元。临沂市及各县区消费者协会共受理消费者投诉2499件，处结2414件，处结率96.6%，为消费者挽回直接经济损失319.8万元。
十大申诉、投诉热点主要为以下内容：一、通讯器材质量问题层出不穷，成为申诉（投诉）重灾区。二、家用电器类产品倍受关注，尤其空调类投诉季节性强。三、汽车申诉不断升温。四、服装、鞋类纠纷有所攀升。五、装修建材投诉再攀新高。六、家具市场竞争日趋激烈，其纠纷也逐渐升温。七、通信服务类申诉持续升温。八、商品房质量问题倍受关注。九、互联网服务类申诉逐渐攀升。十、网络购物逐渐成为新热点。
主持人：3月15日，新修订的《消费者权益保护法》就要实施了。请您谈一下其中的亮点。
孔令坤：此次修改内容涉及面广，与时俱进的对网购等消费模式、举证责任、公益诉讼等有关消费者权益保护方面的热点问题作了明确规定，体现了平等善待消费者与经营者，有许多新的亮点。
亮点一：消费者享有七日“后悔权”
《消法》新增第二十五条第一款、第二款规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外： (一)消费者定作的；(二)鲜活易腐的；(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品； (四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。
近年来，网络购物逐渐为人们所接受，成为非常普遍的交易方式之一。然而据中国消费者协会公布的数据显示，去年全国各级消费者协会共受理网络购物投诉20454件，占销售服务投诉量的52.4%，足见网络购物的“非现场性”极易导致消费者和商家的信息不对称，因为消费者看不见摸不到真实的商品，商家就有机会隐瞒商品的负面信息，以次充好，消费者被蒙在鼓里还不自知，以致受到损失。此次《消法》的修改，把“七天内无理由退换”以法律的形式固定下来，赋予了消费者7天的“反悔权”，消费者可在适当期间单方解除合同，但消费者需要承担运费。
亮点二： 实行举证责任倒置
《消法》第二十三条第三款：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。
维权难历来都是消费者权益受损的“重灾区”，而在维权中最突出的问题之一就是举证难。我国民事诉讼法的举证规则一直为“谁主张，谁举证”，消费者要想证明某个商品存在质量问题或由于质量问题给自己造成损失就必须出示充足的证据。但由于消费者往往不掌握与产品相关的专业技术信息，举证存在极大困难。此次《消法》修改，将消费者的举证责任转移到经营者身上，由经营者“自证清白”，减轻了消费者的举证负担。
亮点三：消协可提公益诉讼
《消法》第四十七条对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。
“为了追回一只鸡，必须杀掉一头牛”形象的比喻了过去起诉消费维权成本过高这一维权难题。在出现消费纠纷时，部分消费者并非不想维权，而是出于对维权成本的考虑，不得不放弃维权。修改后的《消法》对消费者协会的身份、职能等方面也进行了修改。明确了消协的诉讼主体地位，消费者协会可对“侵害众多消费者合法权益” 的不特定的群体性消费事件如不公平、不合理的霸王条款、虚假广告和虚假宣传提起公益诉讼。极大地降低了消费者的维权成本。
亮点四：定位网购平台责任
《消法》第四十四条规定：消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。
网上购物方式区别于普通的购物方式，消费者无从知晓商家的经营资质、产品质量、信誉等情况，收到损害之后也难以获得赔偿，而网站作为交易平台应当加强对经营者的审查和监管。此次修改后的《消法》对网购平台的责任进行了清晰定位，即网购平台不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，则需承担赔偿责任。降低了消费者的网购风险。
亮点五：明确个人信息保护
《消法》第29条规定：经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。
过去，个人信息被随意泄露或买卖，消费者的正常生活受到严重干扰。谁都知道是商家“出卖”了消费者的个人信息，但却没人管也没地方去投诉。修改后的《消法》首次将个人信息保护作为消费者权益确认下来，是消费者权益保护领域的一项重大突破。
但是，虽然消法将消费者个人信息保护确认下来，但这一规定目前仅停留在文件上，具体操作性不强。如果个人信息被泄露，消费者如何取证、维权？相关经营者将获得怎样的处罚，有待进一步规定。
亮点六：消费欺诈 惩罚性赔偿拟增至3倍
《消法》第55条规定:经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。
修改后的《消法》不仅将惩罚性赔偿的倍数由“退一赔二”变为“退一赔三”，而且还对赔偿的最低数额进行确定。此赔偿原则仅针对经营者存在欺诈消费者的行为。所谓欺诈消费者的行为，是指经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。
主持人：新消法的实施，对消费者来说是一大保障。但在生活中，我们如何去提防，才不至于产生纠纷呢？
孔令坤：在此提醒广大消费者：
一、理性消费
消费者平常购物时，一定要透过现象看本质，不被优惠信息所迷惑，须知天下没有免费的午餐。中国也有句话，叫做“便宜没好货，好货不便宜”。有些商家，他们每天做的唯一的事情就是如何盈利。所以我们的消费绝对要有自己的一个标准，清楚自己的消费需求，有好的理财计划。不因心动的宣传而动心，不因热血的促销而血热，懂得理性消费，才能绕开消费陷阱。
二、主动维权
一些消费者在被权益受到侵害的时候，因为怕麻烦，干脆吃个哑巴亏，权当花钱买教训了。这是极不负责的处理方式！非但自己的权益得不到补偿，反而会增长了不法商家的嚣张气焰！所以建议广大消费者，自身利益受到了侵害，我们一定拿起法律武器，维护我们的权益，绝不手软！
消法维权的五条途径：一是找商家自行和解；二是向消费者协会投诉；三是向工商12315等行政执法部门申诉；四是找仲裁部门仲裁；五是向法院提出起诉。
另外，对于对交易中存在诈骗行为的，需要尽快向本地公安部门报警。
主持人：在生活中，作为消费者，我们要不断提醒自己，天上没有掉下的馅饼。那么，作为服务部门的消费者协会，临沂市今年有那些工作要点呢？
孔令坤：2014年，市消协将认真贯彻落实党的十八大和十八届三中全会精神，认真学习贯彻新《消费者权益保护法》，紧紧围绕中消协消费维权年主题，依法履职，真抓实干，切实做好消费者权益保护工作。
一、创新3•15活动形式，努力营造全社会共同维护消费者合法权益的浓厚氛围。二、创新消费教育引导方式，努力做好消费维权事前防范。三、创新社会监督手段，努力提升服务经济发展效能。四、创新消费维权机制，努力保护好消费者的合法权益。五、创新消协组织建设方式方法，努力提升消费维权水平。
主持人：感谢孔秘书长为大家介绍了有关消费维权的各种问题，以及新《消法》的亮点。我们希望消费者在生活中如果遇到纠纷，一定要利用手中的法律，合理维权。我们再次感谢孔秘书长做客大众网临沂站嘉宾访谈室。欢迎关注下期节目。再见！
孔令坤：再见！
