28日，记者从市房产和住房保障局获悉，为了规范物业服务行为，切实提高物业服务质量和管理水平，我市将在物业管理行业中开展“物业服务提升年”活动，加快推进物业管理规范化建设。而对于投诉较多，问题长期得不到解决的物业企业，将取消其评先树优资格并依据资质管理办法进行查处整顿，直至予以降低资质或吊销资质处理。
目前，我市的物业服务行业仍然处于起步阶段，由于物业管理体制没有理顺等原因，物业服务仍存在着乱收费、轻服务等诸多问题。此次活动，对于业主反映较为集中的收费和服务质量问题，主管部门将进行重点的监管，对于不按合同约定的内容和标准提供服务、擅自提高物业收费标准、擅自设立收费项目、重复收费、服务收费不实行明码标价、不及时退还装修押金等方面的问题进行专项整治，依法规范物业服务收费行为。6月1日起，全市所有物业公司将按相关标准进行3个月的自查整改，对环境卫生、绿化养护、秩序维护、共用部位和共用设施设备管理等进行自查自检，重点是电梯和消防设施安全、车辆停放秩序等。9月1日起，各县区物业主管部门要对本辖区物业服务企业的服务质量进行检查，对要求落实不到位的，责令限期整改，并选择部分典型案例予以曝光，依法查处物业企业的违法违规行为，记入企业不良行为记录。
部门管理
提高准入“门槛”规范物业服务行业
目前我市部分物业存在的一些问题，如何提升物业管理服务水平，已成为亟待解决的问题。
对此，市房产和住房保障局表示，针对目前物业管理中出现的一些突出问题，将采取严格市场准入与清出制度、物业管理重心下移等措施，规范物业服务行业。
投诉多、不解决，将降低或吊销资质
据市房产和住房保障局副局长孙照介绍，今年一季度，已对11家违规物业服务企业做出注销资质处理，今年继续加大对管理水平低、收费不规范、社会形象差、日常投诉多的企业的清理和整顿力度，严格市场准入与清出制度，加强企业资质管理。
同时，对于12345热线的所有承办单，经落实确实属于物业企业责任的，一律作为信用档案管理重要依据，对投诉多，问题长期得不到解决的物业企业，将取消其评先树优资格并依据资质管理办法进行查处整顿，直至予以降低资质或吊销资质处理。
年底前街道、社区管物业
孙照表示，今年年底前，将落实物业管理重心下移的工作，努力形成县区政府负责，街道办事处组织，社区居委会落实，主管部门指导监督，各有关职能部门密切配合、齐抓共管的格局。
“今年上半年，我们的主要任务是在兰山区做好试点，为全面推行积累经验；下半年，我们要在各县区全面推广，年底前必须要全部到位。”孙照说。
质价必须相符，杜绝以管理代服务
“我们还将督促物业服务企业严格按照收费办法的规定，规范收费行为，做到物业收费公开透明，质价相符，解决好物业服务收费不规范的问题，促进物业服务企业提高服务水平。”孙照介绍说，物业企业必须转变服务理念，坚决杜绝以管理代服务的工作态度，要主动加强与业主之间的沟通与交流，提高业主对物业服务行业的满意度。
此外，物业及主管部门还将积极引导业主委员会、业主形成自律意识，树立花钱买服务的理性消费观念，并建立沟通平台，加强业主与物业的相互理解。
业主理解
小区“管家”到底该管啥？
不少人对物业管理还存在认识上的误区：有的人认为物业公司与业主之间是管理者与被管理者的关系；有的则认为业主与物业公司之间是“主人”与“仆人”之间的关系。这些误解导致物业管理工作难以开展。作为一个服务输出组织，物业公司目前承担的责任和包揽的各项服务内容在大部分业主的脑海中是非常模糊的。对物业认识度停留在传统概念层面是物业公司在日常工作中遇到最多也是最难解决的问题。
“凡是小区里的事都归物业管”
“出了问题先找物业，这已经成为大部分业主的惯性思维。”荣盛物业临沂区总经理刘敦生在接受采访时这样说。刘经理总结物业与业主矛盾多的最主要原因就是,因为业主对物业所承担的责任和服务项目不明确造成的。“另外，有很多开发商遗留的历史问题也困扰在物业和业主之间。比如涉及到房屋质量、基础设施建设等问题，业主也是会找到我们，我们本着负责任的态度，只能协调业主和开发商去解决问题。”临沂家庆物业总经理高永利说。如果工作人员经常以“我不知道，不归我们管，我们得请示领导”等推脱之词去面对业主投诉，那只会激化矛盾，更不利于物业与业主之间建立良好的信任。
“交的物业费都花到哪里去了？”
高经理告诉记者，“业主觉得你们物业不就是看大门、打扫卫生吗，哪里用得了那么多钱。”高经理说出了大部分不愿交物业费或埋怨物业费高的业主心理。
高经理解释，其实在物业服务管理工作中，有很多隐性的费用支出用于日常基础设施的维护。高层的消防设施就是个很好的例子。“按照规定，每层楼内必须设置至少两个灭火器，每一年就要更换一次，还要交由有专业资质的消防安保公司管理，这是一笔很大的费用支出。”高经理说。这是对于新监管小区，而一些老旧小区，一些费用支出他们也是透明的，但仍不能完全得到业主理解和认可。拿最简单的卫生管理的例子来说，家庆物业每周进行两次楼道清扫，有些业主认为很满意，而有些业主则认为每天打扫才对得起交的物业费。“拿临沂普遍的物业收费标准来看，相比其他城市同等服务并不高，但这一点业主并不知情。”对于关于物业费构成和去向的问题，家庆物业每年都会有定期的收支公示。“仍要加大宣传力度，让业主更加全面理解物业工作本质，消除误解。”
记者手记
物业究竟是管理者还是服务者？
物业，是近年来常常被我们挂在嘴边的词汇。物业与业主的关系也因存在的矛盾和纠纷常引发社会大讨论。物业究竟是一个管理者还是服务者？
管理与服务是两个不同的概念，有本质的区别，如果物业公司在业主面前总是摆出凌驾于客户之上的姿态，不仅不利于管理，也于己不利。纵观那些在业务上取得良好口碑的物业公司，其实不难发现，他们正是摆正了自己服务者的位置，或奔走在由管理向服务转变的路上。那些还在纠结于逃避问题和无尽解释所谓职责与条例的物业公司，是时候清楚地认识到优胜劣汰一直是市场竞争之永恒法则，只有提供更优质的服务才拥有核心竞争力。
当物业公司思想与改革并行时，业主也要反思自己观念。就目前来看，“花了钱就是上帝”也并非适用于任何雇佣与被雇佣关系中。凡事和谐才是关系维护之本。而和谐之源又来自于物业的服务。言而总之，物业改善、提高服务质量终不会错。想要挣脱与业主的不完全对立关系，和无限矛盾纠结的恶性循环，那就做一个真正的服务者。业主始终有权享受服务，但也要懂得体恤兼见谅。
记者陈牛 范彩霞 实习生王震
